×

微信扫一扫,快捷登录!

构建端到端的IT服务管理(二)  

标签: 暂无标签

[p=30,2,center]学习资料:IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

[p=30,2,center]

[p=30,2,center] 8b36124b33c85c744e440dba140561c8.jpg





服务的性能:设想您走到某一台自动取款机前,插入银行卡,希望取出500块钱,您的每一个操作,都要等待十几秒或数十秒,您是否会对此家银行的服务满意呢?如果时常如此,您是否会考虑改用另一家银行的服务?当您插入银行卡或在POS终端上划卡时,从您面前的终端,经过一系列服务器,网络等IT组件及设备,交易是一个极其复杂的过程,代表交易的电子信号可能要在IT系统中“旅行”上千公里,在许多节点停留并被处理,而通常要求这个过程必须在几秒甚至零点几秒内完成。如何能够保证?当途中的某个环节出现问题时,如何能够及早的发现并改善,这都是有关服务性能的话题。事件的管理及根源分析:一个复杂的IT系统中,每天会发生众多的事件,如某个端口状态改变,某个服务器CPU使用过高等。这些事件有些是偶发的,独立的,有些是其他事件引起的;有些是非常严重的,会对系统服务或性能造成伤害,而有些又是无关紧要的。如何在成千上万的事件中抓住主要矛盾,即造成服务水平和质量下降的根源,是事件管理的关键。


服务水平管理:越来越多的企业要求对IT部门提供的服务进行量化管理,即要求某一级别的服务,及其持续时间。如要求某项服务的响应时间必须小于2秒,并保证在一年中99%的时间都能保持这种情况。更进一步,以实际发生的数据作为IT部门整体考核的一个关键指标;随着服务外包,IT系统服务以商品的形式在市场上供需要的企业购买,并与类似的提供IT服务的企业开展竞争。其产品的好坏,除功能强大与否外,也体现在服务水平方面。作为IT系统的管理者,要对自己所提供服务的水平有清晰的了解和认识,才能做进一步的改进与提升。


类似的要求还有很多,如,IT服务报表,以直观的方式掌握IT系统在过去一段时间内的统计信息;财务管理,相对精确的统计出每一个服务的投入与产出,进而优化IT投资;等等。


针对以上要求,我们如何实现IT服务管理呢?一个“简单”的思路,也是笔者在项目中经常遇到的思路,即,针对IT架构中的每个组件,每个连接进行度量,在所有IT部件上安放监控探针,并通过网络将监控到的结果进行集中,即将有关性能的信息,如某个CPU使用率达到90%,某些交易的响应时间增长到5秒等,和有关事件的信息,如某个网络端口异常关闭,某个硬盘出现故障等,进行关联,可以进行较复杂的数学计算与分析,从而得到IT服务管理想要的结果-服务的状态,水平,问题根源等。真的如此简单吗?事实往往并不是这样的。


用一个形象的比喻,西方有句谚语:Lookingforaneedleinahaystack,即从一个干草堆中找一根针,类似我们说的“大海捞针”。有人曾经提出一个充满理想主义色彩的想法,以达到能自动的从干草堆中找到一根针的目的,就是在每个草棍儿上安放一个指南针,由于金属针的存在,其周围的指南针会有所显示,将所有指南针的信息收集到一起,就可以立刻知道针在干草堆中的位置。这样做可行吗?


这是一个很形象的类比,与前一段欲在每个IT组件上安放监控探针的想法类似。其结果当然是不可行。首先,其代价非常昂贵,用户必须针对不同平台,不同厂商的不同组件,均实施有效的监控(对于大型企业来讲,其数量将是成百上千);其次,其架构将及其复杂,不但需要有效的度量,还要将度量到的信息集中、关联、筛选;另外,任何企业的IT系统都是在不断演化,发展中,对于每个IT组件上的监控,如何与IT系统的变化保持一致;最后,监控点越多,出现错误的可能性就越大,从而对整个的服务管理结果产生偏差,甚至完全无效。


在一个实际的IT环境中,当某个部分发生问题(如硬件故障致使磁盘无法读取;或软件问题,如程序处理出错致使某缓冲区溢出等),经过与其上下游的功能衔接,会对整个IT服务(或某一部分)造成一定的影响。要对这种情况进行服务管理,通常的做法是对关键的部件实施有效的度量(注意,不是所有部件,只是关键部件),从而大致了解IT系统中正在发生的事情;根据系统的组成,应用的逻辑,构建系统服务模型,并存放到服务模型数据库中(通常为符合ITIL标准的配置管理数据库(ConfigurationManagementDatabase-CMDB)),用以模拟出某一事件对系统服务的影响。可见,在度量方面,通常只针对关键的部件进行部署,所以我们不可能知道IT系统中发生的所有事情;在服务模型方面,也不可能做到能够100%的模拟实际的应用系统;那么,可以预见,基于此得到的服务管理的监测结果必然不会是100%的准确。这是每一个服务管理项目所必须正视的一个问题,即“无法在服务管理中做到100%的准确”,用户只能根据技术,投资,工期等多方面因素与现状,得到一个相对好的结果。





上一篇:构建端到端的IT服务管理(三)
下一篇:构建端到端的IT服务管理(一)
monkey

写了 325 篇文章,拥有财富 1713,被 3 人关注

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册
B Color Link Quote Code Smilies
忆西风 发表于 2014-4-8 13:27:00
前排,哇咔咔
爱浪漫的 发表于 2014-4-8 13:25:48
我是个凑数的。。。
Powered by IT 运维管理
返回顶部