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翰纬陈宏峰
2002年，ITIL最早的中文介绍出现。与改革开放进程中我们接触到的大部分流行词汇一样，ITIL也属于舶来品。所谓ITIL（ITInfrastructureLibrary）的中文译名为IT基础架构库，它是英国政府中央计算机与电信管理中心（CentralComputerandTelecomsAgency，简称CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。

从v1到v3的版本变迁回顾ITIL近20年的成长历程，其已经历了三次重大的版本变迁。ITIL起源于上世纪80年代中期，当时英国政府有关部门发现IT服务交付的成本过高，于是要求当时的中央计算机和电信局启动一个项目建立IT服务管理的流程，旨在通过最佳实践的方法和线型流程管理基础架构，
提高IT服务的效率，并最终降低成本。这就是ITIL的雏形——政府IT基础架构管理方法（GITIMM,GovernmentInformationTechnologyInfrastructureManagement）。自此，ITIL的编年史正在开启（如附图1所示）。

从1986年到1999年，ITILv1版本所包含的42本图书陆续发布，主要是基于职能型的管理实践。在1991年，ITIL的重要推广机构IT服务管理IT运维管理社区（ItSMF)正式成立，此举标志ITIL认证以及推广机制形成。

1999年到2004年，ITIL进行了数次修订。1999年，率先发布了安全管理，随后，发布了v2的核心读物服务支持和服务交付，紧接着，依次推出了ICT基础架构管理、应用程序管理、规划和实施服务管理以及业务视角四大模块的出版物。其中，《服务支持》和《服务交付》是到目前为止，得到最广泛接受和认可的ITIL读本。而伴随着这一系列的举措，基于流程的ITILv2成为了被全球用户广泛认可的最佳实践框架。

2000年，CCTA并入英国政府商务办公室（OGC）。ITIL的所有者随之也变更为OGC。2001年，英
国标准机构（BSI）基于ITILv2颁布了英国国家标准BSI5000。2005年，国际标准机构通过快速通道批准了基于BSI5000的国际标准IEC/ISO20000。
从2004年到2007年的三年间，OGC根据时代发展的变化以及ITILv2在应用过程中碰到的新问题，开发了基于服务生命周期模型的ITILv3版本。
具体内容包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营以及持续性服务改进。ITILv3融合了ITILv1和ITILv2的精华，并与时俱进地融入了ITSM（IT服务管理）领域当前的最佳实践构]想。

ITIL在中国
关于ITIL引入中国的时间，一直未有确定的说法。业界相传是HP公司的一位美国副总裁在1999年访华时的一次会议上首次提到了ITIL。而当时与会的HP中国公司的经理们没有人知道什么是ITIL。但真正有“书”可查的资料显示：2004年1月，机械工业出版社出版了国内第一本有关IT服务管理和ITIL的中文著作——《IT服务管理：概念、理解与实施》。同年3月，北大出版社出版了《中国IT服务管理指南》。

这两本著作的问世，极大地推动了ITSM/ITIL在中国市场的普及和认知。两本著作的主要作者之一左天祖在回忆起这两本书的创作时，这样形容当时的感受：“编写第一本书时，与另一位作者刘伟（现更名为刘亿舟）在武汉的寒冬中经常就其中的术语讨论到凌晨，现在想起来犹如王国维先生描述的学问第一个境界——‘昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路’。但在编写第二本书的时候，便得到了国外专家朋友的协助支持，并引入了开源的开发模式，汇集了当时来自五湖四海对ITIL热衷的人士共同参与，这让我们深深认识到ITIL的魅力所在，也体会了学问的第二境界——‘衣带渐宽终不悔’。”

随着这两本里程碑式著作的发布，ITIL的学习和应用在中国进入了一个全新的阶段。截止目前，ITIL在中国市场已经形成了贯穿标准机构、软件厂商、服务/产品实施厂商、企业、培训/咨询/认证机构、专业协会的“钻石型”价值链（如附图2所示）。

市场需求持续放大
ITIL最佳实践在中国市场普及的同时带动了ITIL认证的蓬勃兴起。在大型企业的IT经理圈中，ITIL素有“IT界MBA”之称，是全球IT行业最为抢手的资格认证之一。在中国市场，根据EXIN（国际信息科学考试学会，一家全球性的独立IT考试机构）2007年发布的数据显示，中国ITIL认证数量自2003年起每年均保持可观的增幅。2007年，ITIL认证数量达到3233人。

总结而言，业内一般将1999年到2004年定义为ITIL引入中国的初期在这一阶段，企业用户经历了自上而下的理念引进、传播与推广，ITIL应用的主体以金融、电信等IT依赖度高的大型企业为主。从2004年至2007年，企业对ITIL的认识不断发生变化，经历了从“理念很好，落实很难”的观望阶段到“标准指导，摸索实践”的探索阶段的转变，被称为“ITIL中国实施第二波”。该阶段ITIL应用的主体延伸到金融和电信行业的中等规模企业或下属机构。此外，还包括了能源、物流、航空、独立IT服务提供商以及拥有外资背景的制造行业。另外，IT依赖度高的政府相关机构，例如海关、税务和社保等，也都开始了自己的实践之路。

2007年至今，ITIL在中国发展又衍生出新的变化。具体体现在以下几个方面。首先，企业对ITIL应用方面的要求越来越高，所涉及的ITIL应用流程也越来越多。针对ITIL的难点流程，例如问题管理和配置管理，越来越多的企业都提出了更为深入的需求。此外，以前鲜有问及的ITILv2时代的交付流程，已经有不少企业准备开始付诸实践。

第二，ISO20000在国内得到越来越多企业的认同，而任何标准只要一迈出市场认同的第一步，随后便会形成不可阻挡的普及风暴。

2007年5月30日，历经数载修订的ITILv3版本正式发布，这无疑给还在渐进式实践ITILv2的中国企业带来了新的挑战和变化。虽然，ITILv3目前还没有一个相对完整的案例，但在培训过程中，我们已经发现有不少外资企业开始以ITILv3的架构在进行ITSM体系的调整与优化。而随着国内企业对ITIL/ITSM认识和意识的增强，势必会在不久的将来引发新一波的ITIL应用更新热潮。

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陈宏峰简介
现任职位：翰纬IT管理研究咨询中心研究总监
主要经历：2002年进入ITSM行业，期间进行了卓有成效的研究和实践，并取得多项重要成果。拥有ITILServiceManager认证、ItSMFInternational会员、EXINITIL认证特许讲师等资质曾为国内众多企业和组织讲授过IT管理、ITIL认证培训和IT服务管理实战研修等课程。拥有丰富的项目实施经验，主持的ITSM相关项目包括：SONY中国数据中心ITSM项目、上海浦东发展银行ITSM项目、深圳发展银行ITSM项目、山东网通IT监控与服务管理平台建设及深圳万国数据ITSM/ISO20000项目等。

主要成绩：ItSMFInternational组织批准的ITIL中文术语表制定者，同时也是国内首个ITSM专家组织OpenBook编写组的主创人。组织并编写了《翰纬IT服务台白皮书》及《翰纬IT桌面支持及其外包管理白皮书》、《翰纬ITILV3白皮书》等多本ITSM读物，并因此被邀请为英国ItSMF国际IT运维管理社区组织会员及国内ItSMF组织筹备委员会委员。

个人感言：随着国内企业对ITIL/ITSM认识和意识的增强，势必会在不久的将来引发新一波的ITIL应用更新热潮。

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