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ITIL带来的好处

　　学习ITIL有什么好处？到底会有什么样的效益？许许多多企业的IT主管，见到我的第一个问题都是在问效益的问题。当然，身为一个研究ITSM/ITIL领域的人，一定会有一些数据可以参考的。

　　IDC的分析显示，企业在遵循ITIL的情况下，IT人员的生产力将可提升53%、IT系统中断时间(Downtime)则缩减了31%，整体的投资回报率(ROI)将可望达到1296%。问题是这只是IDC的研究数据，企业该如何实践，或者是说该如何达成IDC所提出的如此将近13倍的投资回报率呢？要谈效益、好处，一定要前后比较，如果没有前后比较，哪能知道是进步了，产生效益了，还是退步了？简单举例来说，如果要计算投资回报率，难道不用拿投资的成本费用当作分母，作为计算的依据？

　　这里是在谈流程(Process)。IT部门需要建立一个又一个的流程，而流程最大的功用就是可以用来度量(Measurement)。有一个大家熟悉的名词叫做关键业绩指标(KeyPerformanceIndicator，KPI)。利用KPI来度量流程的效益，慢慢提升IT部门的作业绩效。也因为有了流程，所以可以记录前后的不同，慢慢就可以展现出绩效，这也是ISO20000-2所强调的。

　　利用流程，通过前后比较，来印证IT部门的绩效，这是要学习ITIL的原因。在ITIL的教程中，有两本书是上课时必须要教的：《服务交付》及《服务支持》。因为这两本书就是在说明，你要如何设计流程，别人是如何设计的，到底每一个流程的管理需要何种职责来进行。当然，要如何设计每一个流程的KPI，也是课程的关键。

　　ITIL标榜最佳实践，意思就是说，这些流程是别人应用过的，也获得了很好的结果。不过，这并不表示ITIL可以当作一个模版，直接照抄、直接利用。最重要的是，你可不可以理解ITIL的理论，然后逐步地实践于你在IT部门的工作之中？由理论到实践，不是容易的事情。不过，这也是ITIL迷人、富于挑战的地方。

为毛老子总也抢不到沙发？！！

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