ITIL考试简介
ITIL考试介绍
信息系统运营与服务管理（ITIL）在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称，目前已成为全球IT行业最抢手的资格认证，这一认证近来在上海滩上也悄然兴起。
许多企业引入ERP系统，许多IT工程采用外包方式，作为IT项目的负责人，他们肩上的责任重大，光有技术功底已远远不能适应IT管理岗位的需要，还需要能将IT和公司业务很好整合，以提高服务水平、加强技术安全、增加投资回报率。于是，取得ITIL资格认证便成为优秀IT经理的最佳路径，也是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。
行业：ITIL保质增效
近几年来，各种IT系统，包括ERP、供应链系统（SCM）、客户关系管理系统（CRM）、决策支持系统（DSS）和知识管理系統等逐步进入企业IT营运管理体系中，以支持企业的正常运营和快速发展。国际专业咨询公司、管理类的集成软件供应商和高级管理顾问，都将IT系统运营和服务管理作为管理咨询的重点。
20世纪末，由于企业应用软件、电子商务及**虫的困扰，IT部门经常充当救火队角色，重点放在实施速度上，甚至不惜走捷径或在质量上大打折扣，从而导致诸如延误项目工期、成本超出、不可预料的停工及安全等问题的不断出现。
ITIL旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它基于高质量、合理定义，并可重复流程等运作基础。将规划方针、精简流程、需要详尽的文档，并确立可持续改进的计划。ITIL有助于改善服务的同时降成本，很多组织采用ITIL并获得可观成果。如宝洁公司(Procter & Gamble)于1997年起采用ITIL模式后，4年内共节约预算资金达5亿美元，使运营成本削减8%，技术人员减少20%。
全面实施ITIL模式对任何IT企业都至关重要，而且要从最痛处入手。比方如果你所在IT部门对于支持一个庞大的分布机构应接不暇，不妨实行ITIL服务热线。完成了一个区域的培训、组织机构的变化将作为先知经验，应用到其它有问题的地区。切记在着手IT治理之前，先记录下现有环境，以便随着时间的流逝来衡量成效。
ITIL可以提高IT部门营运效率25-300%。ITIL涉及一些常规流程，以及可能给机构带来新的规则与摩擦，高层官员必须领导企业进行转变，并灌输短期变化。对整个企业而言，也是一种投资理念。IT业绩应以整体进步及预算缩减为标准。ITIL最优方法耗资仅为每单位90到150美元，而且这一投资是物超所值。惠普公司实施ITIL历史已久，IBM全球服务部也建立了ITIL架构。
职业：ITIL全球抢手
ITIL资格认证代表着IT服务管理领域的最高水平。在市场经济成熟的发达国家和地区，ITIL已被广泛认可，并享有崇高地位。在欧美地区，获得ITIL认证的IT经理年薪一般接近10万美元，高的可以达到15万美元以上。在美国，获得MCSE的工程师平均年薪近7万美元，而获得ORACLE认证的平均年薪则接近8万美元。
ITIL一直受到全球几乎所有IT巨头的全力支持，IBM、惠普、微软、SUN、CA等著名跨国公司等都是ITIL的积极倡导者。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业，都在使用ITIL流程进行沟通，并改进IT系统的服务效率，其中包括澳大利亚国防部。
ITIL资格认证对IT公司、IT咨询企业、各种正在转型的信息中心来说，是一份无可比价的资源。在全球IT界不断向服务转型，强调IT和业务整合的大背景下，ITIL资格认证比以往任何时候都显得更为重要。在国内普遍兴起建设呼叫中心、Help Desk或者Service Desk的时候，更急需这方面人才。
目前全球已有7万多人获得ITIL资格认证，且每年新增7千多名。我国取得ITIL基础认证的总数不到100人，上海地区仅30多人；而取得ITIL经理认证的人才总量，全国不到10名。种种迹象表明：取得ITIL证书的IT经理，比仅仅取得项目管理证书的经理，在职场中将具有更大的发展空间。
培训：ITIL登陆上海
目前，在上海地区已有富国基金、国泰基金、交通银行、上海网通、联合电子、阿尔卡特、上海贝尔、IBM等数十家知名单位的高级IT经理参加培训，并开始把ITIL/ITSM的国际做法应用到本单位实际工作中去。据参加ITIL培训学员情况的分析：
行业分布：IT 35%、金融25%、电信25%、其他15%；
年龄分布：25岁-35岁70%、其他 25%；
性别分布:男 75%、女 25%；
学历分布：本科80%、研究生以上 10%、大专 5%。
特点：ITIL有何好处？
ITIL是一个公共开发且公共使用的框架。任何组织都可以使用ITIL，或者以ITIL为基础开发自己的服务管理方法论和方案。ITIL源于实践，反过来又指导实践。ITIL提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。
ITIL作为国际IT服务管理领域的共同语言和标准语法，各利益相关者包括客户、用户、IT员工、开发人员、供应商以及企业业务和IT方面的高层管理者都可以利用它来进行沟通和讨论。而这一点对IT服务管理的成功是至关重要的。使用ITIL对企业和客户都具有好处。
对组织的好处：可以提高管理IT变化的能力、降低IT成本，协调IT和业务运作；利用准备好的工具实施IT管理，提供用于外包的决策框架；为相互沟通提供IT参考模型，形成IT服务的管理文化、更系统和清晰的IT组织、标准和适用的IT程序；减少重复性的劳动、提高企业效率，与ISO9000认证配合使用。
对客户的好处：提供经过证明且详细的IT服务，和更加稳定的IT环境；通过保证传送质量增加服务的可靠性；以清晰的沟通方式，缩短向IT市场推出新项目的时间。ITIL流行的理由在于它既满足组织目标又符合业务需要，使组织发展越来越离不开IT支持，从而导致对高质量IT服务日益增长的要求。
获得ITIL认证是掌握IT服务管理的最佳实践。从战术和日常运营两个层面运行维护IT部门，实现IT和业务的整合，降低IT成本、提高IT服务质量，使IT部门的价值得以体现。IT管理的核心是IT服务支持和IT服务让渡这两大部分：
IT服务支持：针对一般系统的运作部分，目的是让使用者可以顺利得到相关的IT服务。其中包括Service Desk、事件处理与追踪、问题处理与追踪、系统变更、系统配置设定的记录与维护，以及版本的发行与控管。
IT服务让渡：针对IT部门向客户提供信息服务的工作程序。其中包括服务层级的约定与管理、IT服务的财务管理、系统可用度管理、系统容量的测量与未来规划、灾难情况下的业务持续运作与系统复原。
证书：何为ITIL认证?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)即国际IT运营与服务管理资格认证。它是面向全球IT经理、运用IT技术部门的最佳实践，在进行系统培训和专门考核后所颁发的项目资格认证；是目前国际上对IT运营、IT服务管理、Call Center、Help Desk、Service Desk、IT流程管理、IT支持维护等职位IT经理的最 。
ITIL最初是一套多达60本书的论述，内容描述IT部门包含的各工作流程 (Process) 的定义，以及各道程序之间的相互关系。由英国政府中央通信局CCTA (即Central Communication and Telecom Agency)于1980年代后期所开发，专门为IT服务的方法论，CCTA现在隶属于英国政府商务办公室OGC（即Office of Government Commerce）管理。
ITIL在欧洲非常盛行，在北美也日益普及，它以24条原则确立了一整套最佳实践方法。ITIL认证体系由国际上四大权威机构联合运作，以保证这一证书的专业性、开放性、权威性、实用性、广泛接受和不断更新；ITIL资格认证主要由两大机构颁发，两者使用同样试卷，具有同等权威。四大运行机构分别是：
1、英国政府商务办公室OGC ，专门负责ITIL课程体系的开发，并不断提出更新。融合全球IT发展的最佳实践，OGC提名和选定其它组织或专家进行编写，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量。
2、国际信息科学考试学会EXIN（Examination Institute For Information Science），总部设在荷兰，向全球提供各种语言的ITIL考试。
3、信息系统考试委员会ISEB（Information Systems Examination Board），总部设在英国，在英联邦国家具有很大影响力，专门负责提供英文考试。
4、国际信息系统运营与服务管理IT运维管理社区ITSMF（IT Service Management Forum）是世界IT服务管理用户组织，致力于发展和推动IT服务管理最佳实践标准和认证。ITSMF现已成为世界IT服务管理领域C受到认可的唯一的一个用户组织。
认证：ITIL有哪几种？
ITIL并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据。十多年的考验证明，它是被IT业界广为接受的一套经营指南和行业标准。目前，ITIL系列认证一共有三种：
一是IIIL基础认证：全称为"信息系统运营与服务管理基础认证"（ITIL Essential Foundation），是对IIIL入门者的核心基础认证。要求接受3天有关ITIL核心流程的培训，通过多项选择题的考试；基本理解IT服务支持、让渡的十大流程和一个Service Desk功能及相互关系；适用于实施IT组织的主管或相当级别人员参加。
二是IIIL应用认证：全称为"信息系统运营与服务管理实施认证"（ITIL Practioner），是对ITIL实施者的专业技术认证。要求接受3天培训，完成课程作业和通过考试；深入理解ITIL的流程，学会设计和执行流程；适用于专注特定流程人员参加。
三是IIIL管理认证：全称为"信息系统运营与服务管理基础经理人认证"（ITIL Manager），是对ITIL经理人的经营管理认证。要求参加10天培训，并通过2次各3小时的笔试与面试；深入理解IT服务支持、让渡的十大流程和一个Service Desk功能，并且掌握ITIL的实施；适合负责实施、或管理组织ITSM职能的高级职员参加。
资格：ITIL如何获得？
IT经理不但要精通技术，还需要重视不断总结和提高管理经验，才能适应IT行业的快速变化。要想取得ITIL资格认证，则必须经过申请报名、参加培训、资格认证等各项基本程序。
一、申请报名：凡大专以上学历、相当英语水平，IT行业3年以上相关从业经验者，可以报名参加IIIL入门者核心基础认证；凡已取得ITIL入门者资格，并具有4年以上相关从业经验者，可以报名参加ITIL实施者专业技术认证；凡取得ITIL入门者资格，并具有5年以上IT管理或咨询经验者，可以报名参加ITIL经理人的经营管理认证。
通过集中案例分析、课程回顾和小组讨论，保证学员在最短的时间内，把ITIL相关知识转化为自己的，并且为学员参加认证考试做好准备。
三、资格认证：ITIL基础认证资格考试安排在培训结束后的第三天上午，采用笔试形式，共有40道英文选择题，在1个小时内答对65%以上者为合格通过。答题完毕，密封试卷后邮寄回考试组织EXIN，由其批改，结果可在2-5周内揭晓。获得ITIL认证证书的学员，可以在简历和名片上印上相应头衔。参加经理人认证者除培训考试以外，还要增加3小时的论文答辩。
提示：ITIL认证指南
IT管理培训经理常威提醒考生注意：
ITIL认证在欧美国家非常热，但对我国多数IT行业内的人来说，还是个新鲜事物。可以预见：今后几年内这一认证必将会被国内各类企业认可、并且形成热潮，ITIL的重要性必将可与任何信息基础建设或企业应用相提并论、甚至占据上风。IT高级经理需要根本性地改变信息部门的运作模式，一种好方法就是采用ITIL。然而，报考者要想顺利通过资格认证，关键是把握好如下"三不"原则。
1、不要随意跟风。在参加ITIL认证培训报名之前，先要想清楚今后自己在IT领域如何发展。如果想一直做只和机器打交道的、闷头苦干的技术专家，无疑ITIL认证不是一个很好的选择，也许取得CCIE或者ORACLE DBA更为明智。而实际上，IT职业越往高处越注重管理能力，取得ITIL认证无疑可以弥补技术出身的IT经理知识体系的缺陷。
ITIL认证是对从事IT管理多年的经理资格进行国际承认，以帮助他们运用全球的最佳实践经验，在自身管理中进行系统化改进。这要求参加者确实具有多年IT从业经验，对IT部门的管理有一定水平。实施ITIL是一项实践性很强的专业性工作，ITIL认证并不适应IT初学者和缺乏工作经验者。所以申请报名时一定要知己知彼，切勿盲目跟风。
2、不要孤军奋战。在参加ITIL认证培训中，要注意掌握ITIL的核心概念，这些概念是IT管理经验的高度总结，必须深入理解，把各种基本概念的来龙去脉彻底搞清，才能举一反三，纲举目张。ITIL的精髓在于系统思考，应注意系统掌握ITIL中11个流程之间的相互关系。学习过程中，要特别注意与实际结合，最好是带着实际问题上课。
在培训课堂上多向老师提问是最好的学习方法，带着问题与同学们交流也可以取得事半功倍的效果。谈话时可以把自己实际工作中经常使用的方法讲出来，让老师和同学进行评判，这样做既可以加深对ITIL概念的理解，便于同ITIL建议的方法对比，也有助于学完之后，改进现有的工作方式。
3、不要粗心大意。在参加ITIL认证考试时，既要有信心，也要细心。由于全部是单选题，要注意把最合适的答案选出来。有时候题目里会给出几个选择项看起来非常接近，这就要特别细心地辨出最好的那个；有时候题目里给出的答案看起来都对，这就要注意上下文给出的条件，同时结合ITIL的建议的做法，选出最合适的答案来。
另外，还要注意英文题目的出题语气是选"对"、还是挑"错"，给出相应的答案。ITIL认证虽是国际广泛认可的最佳经验总结，但也不要奢望ITIL是包治百病的灵丹妙药。自身具有实际IT从业经验，就应该信心十足。
小知识：ITIL包括哪10大流程？
1.服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。
2.可用度管理（Availablity Management）：可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。
3.能力管理（Capacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。
4.持续性管理（Continuity Management）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。
5.财务管理（Financial Management）：确定IT服务的成本核算，设定预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。
6.事件管理（Incident Management）: 识别偶发的事件。
7.问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。
8.变动管理（Change Management）：变动管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。
变动管理旨在提高组织的日常运作水平。
9.配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
10.发布管理（ Realease Management）：通过控制软件、硬件的发行和版本确保信息系统资产的安全，并消除不同版本引起的潜在问题。 |
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