[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

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一、引言
随着国家信息化的加快，电子商务、电子政务成为新的市场龙头，IT服务的重要性日益彰显。各大公司纷纷打出自己的服务牌，把服务业务视为新的利润增长点。国际上，以IBM、惠普、SUN三大公司为代表，分别提出了相应解决方案；在国内，联想集团提出“服务的联想”的响亮口号，力求向服务转型。另一方面，国内许多中小企业无法满足大型IT企业提供解决方案的资金及管理要求，从而转向国内中小IT企业，为中小IT企业成长提供了广阔的空间。面对潜力巨大的服务市场和各大公司的挑战，中小IT企业如何在产业链中找到自己的位置？能否利用好这一机遇开展好IT服务？如何通过加强服务管理实现成长与发展？这些问题都迫切需要我们给出答案。

根据IT服务管理国际权威组织“IT服务管理IT运维管理社区”（ITServiceManagementForum，itSMF）的定义，IT服务管理是“一种过程导向、客户聚焦的方法。它通过集成IT服务与企业业务，提高组织IT服务实施（servciedelivery）、服务支持（servciesupport）能力和水平”。[1]简而言之，IT服务管理就是“一种面向企业战略和业务的IT集成服务。“面向企业战略和业务”是IT服务管理的目标，服务应与企业业务有效集成。

IT服务管理涉及系统管理、网络管理、系统开发，和变更管理、资产管理、问题管理等许多方面，中小IT企业应将它们整合成一个有序的、一致的整体，保证客户通过IT提升企业价值。而中小IT企业在进行IT服务方面普遍存在的问题是：服务理念不到位、拥有资源不充分、生存环境不理想、经营机制不完善。因此，中小IT企业迫切需要加强服务管理，发挥“小、快、灵”的优势，更好地把握和适应客户需求变化，为客户提供专业服务和精细服务，提高经济效益。

二、ITIL与现有IT服务管理模型
目前，国际上通行的IT服务管理框架是ITIL，即ITInfrastructureLibrary（IT架构基准库，是英国国家电脑局（CCTA）于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运行的标准方法。目前已出版了超过40本书籍，涵盖了IT服务管理的诸多层面。ITIL主要分为服务实施与服务支持两大部分，共包括配置管理、服务台、问题管理、变更管理、软件控制和发布、服务管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、费用管理等十个模块。（各模块逻辑关系如图1所示）其目标是在找出对IT客户而言真正需要的流程，在可接受的成本下，利用这些流程提供高品质的服务。

目前全球已经有1万多家知名的公司在参考ITIL的方法管理自己的IT系统，许多大公司也以ITIL为基础，提出了各具特色的IT服务管理模型，如惠普公司提出的ITSM参考模型、微软公司的操作框架（MOF）等[3][4]。以惠普公司的ITSM参考模型为例，该模型以服务实施保证为中心，包括业务与IT融合、服务设计与管理、服务发展与推广、具体操作指南等5个模块，并细分为业务评估、IT战略构建等16个流程。这些模型的优点在于：能够加强与客户的交流，提高客户对IT服务的满意度；更好地掌握控制复杂系统和架构的方法与流程；统一服务团队的认识和行动，降低成本，提高效益。

但是，当前存在的模型的制定者主要是各大公司，针对使用本公司产品和技术的用户，服务对象也主要定位在中高端；指导思想和流程设计围绕本公司的运作规范；凭借自身资金、技术、信誉、人才等各方面的雄厚实力，保证服务质量。由于国内中小IT企业的经营环境、技术背景及其服务对象的特点等具有特殊性，这些模型有一定的局限性。下面以ITIL、微软公司MOF和惠普公司ITSM参考模型为例，从主要特点、主要适用对象、基本框架三个方面对它们加以比较和说明,如表1所示：略

三、中小IT企业服务管理设计模型
本文以ITIL思想方法为指导，结合项目管理的基本原理，充分考虑当前国内市场信用体系建设不完备、中小企业IT应用水平不高的特点，突出质量管理和风险控制，努力保持客户满意度与服务水平的平衡、收益与风险的平衡，提出基于ITIL的服务管理设计模型，如图2所示：略

本模型主要分为客户需求管理、服务计划管理、服务实施管理和服务支持管理四大模块，共包括客户战略分析等16个流程，每个模块按质量管理和风险控制的要求建立核心文档。下面说明如下：
（1）客户需求管理
服务的目标是为客户增加价值。服务提供者要明确客户真正需要的是：服务提供者理解其战略和优先事宜，IT服务与业务要求一致；对不断变化的要求反应灵敏，能提出灵活的解决方案；理解服务期望，保持服务水平的适度；持续的妥贴的联系与交流，只有这样才可以称为有价值的关系。所以客户需求管理应做好四个流程：客户战略分析、客户满意度管理、客户联系管理、客户战略变化管理，重点是客户满意度管理。

在客户满意度管理过程中，要在客户需求分析报告的基础上，按照服务品质协议（ServiceLevelAgreements）的要求，进行客户需求调查，分析不同客户的期望值；建立相关干系人情况分析表，记录其特点，增强针对性；客户如果对自己的需求不能准确描述（这种情况在企业IT操作人员中比较普遍），要耐心向客户解释，并善于理解客户意图；要始终保持与客户的良好沟通，努力做到点对点服务，保证客户满意度。

核心文档：包括客户需求分析报告，相关干系人情况分析表，服务品质协议草案。

（2）服务计划管理
中小企业客户所需的IT服务往往缺少计划性，因此要对工作范围和内容做出清楚的划分。在明确客户需求的基础上，结合本企业特点，制订切实可行的服务计划，并充分考虑可能出现的变更，保证整个服务流程可控。为此应做好五个流程：签订SLA（服务品质协议）、服务战略管理、预算管理、服务团队建设、风险管理，重点是签订SLA和风险管理。

在签订服务品质协议过程中，要充分考虑本企业实际情况，根据预算方案，重点规定服务变更方面内容，明确服务范围和实现目标；根据优势互补的原则选择服务伙伴，管理服务伙伴的服务质量，努力在服务过程中在伙伴之间进行战略及业务的适当整合；根据成本效益原则，分别与客户和服务伙伴签订SLA，并制定详细的实施方案。

在风险管理过程中，要注意通过行业测评报告了解客户企业经营环境的变化，通过各种渠道了解其经营状况的变化和信誉水平的变化，采取适当的应急措施；充分考虑其他可能变化，如领导人更替带来的付款风险，做好风险防范。

核心文档：包括服务品质协议，预算书，服务实施方案，风险分析报告。

（3）服务实施管理
在具体的实施过程中，着重从商业角度考虑服务水准，而不是从IT的观点；对客户要求和预算进行权衡，保证服务质量。比如针对当前国内用户操作水平不高的情况，中小企业可以不必建立网上服务台（HelpDesk）。为此应做好五个流程：客户意见管理、问题管理、安全管理、需求变更管理、成本管理，重点是需求变更管理和成本管理。

在需求变更管理过程中，要注意记录变更保证服务的正确性与完整性，目的是确保在IT服务变动时，能够以标准化的方法有效地监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题；建立变更的文件记录和批准审核的工作程序，尤其是可能造成费用超支、延迟进度等的变更；保持对内对外沟通高效通畅，及时通知受变更影响的每个人；将发生问题记入服务日志，与安全有关的问题记入安全日志。

在成本管理过程中，要注意适当折衷客户需求，控制服务内容复杂性；控制成本支出尤其是应收账款比例等，确保实现利润；利用跟踪甘特图等工具，将服务内容变更、人员配置变更等情况计入成本，根据预算确定是否节约或超支，分析并记录原因。

核心文档：包括服务日志，安全日志，成本控制图表。

（4）服务支持管理
服务支持管理的目的在于为客户提供持续的高质量的服务，维持与客户之间稳定的合作伙伴关系。为此应做好四个流程：培训管理、检验管理、客户反馈管理和服务质量提升管理，其中重点是培训管理。在培训管理过程中，要将培训分为员工和客户两个层面：对员工培训，要区分一线支持和二线支持对技能的不同要求，培养一线人员的全面技能和二线人员的精深技能；通过定期与不定期的检验，促进服务质量的提升；加强对客户的培训，提高客户操作水平和对IT服务的理解，使问题尽量在客户企业内部得到解决。

核心文档：包括培训计划，评估调查表，服务质量检验报告。

四、小结与展望
IT服务的迅速发展，使国内中小IT企业面临新机遇和挑战。通过分析ITIL和当前存在模型的优点与不足，作者提出了适合当前中国市场和中小特点的IT服务管理模型。该模型充分考虑了国内企业信息化的现状、需求以及中小IT企业的特点，具有较好的可操作性。该模型重点是流程架构，关于流程中的文档化、培训内容等问题还需进一步探讨。随着IT服务的进一步推广，IT服务管理必将发挥越来越重要的作用。中小IT企业可以根据自身情况和需要，对模型进行权衡和取舍；其他企业也可以参考该模型，建立和改进本企业中的IT管理，充分发挥IT在企业发展中的作用。

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一、引言
随着国家信息化的加快，电子商务、电子政务成为新的市场龙头，IT服务的重要性日益彰显。各大公司纷纷打出自己的服务牌，把服务业务视为新的利润增长点。国际上，以IBM、惠普、SUN三大公司为代表，分别提出了相应解决方案；在国内，联想集团提出“服务的联想”的响亮口号，力求向服务转型。另一方面，国内许多中小企业无法满足大型IT企业提供解决方案的资金及管理要求，从而转向国内中小IT企业，为中小IT企业成长提供了广阔的空间。面对潜力巨大的服务市场和各大公司的挑战，中小IT企业如何在产业链中找到自己的位置？能否利用好这一机遇开展好IT服务？如何通过加强服务管理实现成长与发展？这些问题都迫切需要我们给出答案。

根据IT服务管理国际权威组织“IT服务管理IT运维管理社区”（ITServiceManagementForum，itSMF）的定义，IT服务管理是“一种过程导向、客户聚焦的方法。它通过集成IT服务与企业业务，提高组织IT服务实施（servciedelivery）、服务支持（servciesupport）能力和水平”。[1]简而言之，IT服务管理就是“一种面向企业战略和业务的IT集成服务。“面向企业战略和业务”是IT服务管理的目标，服务应与企业业务有效集成。

IT服务管理涉及系统管理、网络管理、系统开发，和变更管理、资产管理、问题管理等许多方面，中小IT企业应将它们整合成一个有序的、一致的整体，保证客户通过IT提升企业价值。而中小IT企业在进行IT服务方面普遍存在的问题是：服务理念不到位、拥有资源不充分、生存环境不理想、经营机制不完善。因此，中小IT企业迫切需要加强服务管理，发挥“小、快、灵”的优势，更好地把握和适应客户需求变化，为客户提供专业服务和精细服务，提高经济效益。

二、ITIL与现有IT服务管理模型
目前，国际上通行的IT服务管理框架是ITIL，即ITInfrastructureLibrary（IT架构基准库，是英国国家电脑局（CCTA）于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运行的标准方法。目前已出版了超过40本书籍，涵盖了IT服务管理的诸多层面。ITIL主要分为服务实施与服务支持两大部分，共包括配置管理、服务台、问题管理、变更管理、软件控制和发布、服务管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、费用管理等十个模块。（各模块逻辑关系如图1所示）其目标是在找出对IT客户而言真正需要的流程，在可接受的成本下，利用这些流程提供高品质的服务。

目前全球已经有1万多家知名的公司在参考ITIL的方法管理自己的IT系统，许多大公司也以ITIL为基础，提出了各具特色的IT服务管理模型，如惠普公司提出的ITSM参考模型、微软公司的操作框架（MOF）等[3][4]。以惠普公司的ITSM参考模型为例，该模型以服务实施保证为中心，包括业务与IT融合、服务设计与管理、服务发展与推广、具体操作指南等5个模块，并细分为业务评估、IT战略构建等16个流程。这些模型的优点在于：能够加强与客户的交流，提高客户对IT服务的满意度；更好地掌握控制复杂系统和架构的方法与流程；统一服务团队的认识和行动，降低成本，提高效益。

但是，当前存在的模型的制定者主要是各大公司，针对使用本公司产品和技术的用户，服务对象也主要定位在中高端；指导思想和流程设计围绕本公司的运作规范；凭借自身资金、技术、信誉、人才等各方面的雄厚实力，保证服务质量。由于国内中小IT企业的经营环境、技术背景及其服务对象的特点等具有特殊性，这些模型有一定的局限性。下面以ITIL、微软公司MOF和惠普公司ITSM参考模型为例，从主要特点、主要适用对象、基本框架三个方面对它们加以比较和说明,如表1所示：略

三、中小IT企业服务管理设计模型
本文以ITIL思想方法为指导，结合项目管理的基本原理，充分考虑当前国内市场信用体系建设不完备、中小企业IT应用水平不高的特点，突出质量管理和风险控制，努力保持客户满意度与服务水平的平衡、收益与风险的平衡，提出基于ITIL的服务管理设计模型，如图2所示：略

本模型主要分为客户需求管理、服务计划管理、服务实施管理和服务支持管理四大模块，共包括客户战略分析等16个流程，每个模块按质量管理和风险控制的要求建立核心文档。下面说明如下：
（1）客户需求管理
服务的目标是为客户增加价值。服务提供者要明确客户真正需要的是：服务提供者理解其战略和优先事宜，IT服务与业务要求一致；对不断变化的要求反应灵敏，能提出灵活的解决方案；理解服务期望，保持服务水平的适度；持续的妥贴的联系与交流，只有这样才可以称为有价值的关系。所以客户需求管理应做好四个流程：客户战略分析、客户满意度管理、客户联系管理、客户战略变化管理，重点是客户满意度管理。

在客户满意度管理过程中，要在客户需求分析报告的基础上，按照服务品质协议（ServiceLevelAgreements）的要求，进行客户需求调查，分析不同客户的期望值；建立相关干系人情况分析表，记录其特点，增强针对性；客户如果对自己的需求不能准确描述（这种情况在企业IT操作人员中比较普遍），要耐心向客户解释，并善于理解客户意图；要始终保持与客户的良好沟通，努力做到点对点服务，保证客户满意度。

核心文档：包括客户需求分析报告，相关干系人情况分析表，服务品质协议草案。

（2）服务计划管理
中小企业客户所需的IT服务往往缺少计划性，因此要对工作范围和内容做出清楚的划分。在明确客户需求的基础上，结合本企业特点，制订切实可行的服务计划，并充分考虑可能出现的变更，保证整个服务流程可控。为此应做好五个流程：签订SLA（服务品质协议）、服务战略管理、预算管理、服务团队建设、风险管理，重点是签订SLA和风险管理。

在签订服务品质协议过程中，要充分考虑本企业实际情况，根据预算方案，重点规定服务变更方面内容，明确服务范围和实现目标；根据优势互补的原则选择服务伙伴，管理服务伙伴的服务质量，努力在服务过程中在伙伴之间进行战略及业务的适当整合；根据成本效益原则，分别与客户和服务伙伴签订SLA，并制定详细的实施方案。

在风险管理过程中，要注意通过行业测评报告了解客户企业经营环境的变化，通过各种渠道了解其经营状况的变化和信誉水平的变化，采取适当的应急措施；充分考虑其他可能变化，如领导人更替带来的付款风险，做好风险防范。

核心文档：包括服务品质协议，预算书，服务实施方案，风险分析报告。

（3）服务实施管理
在具体的实施过程中，着重从商业角度考虑服务水准，而不是从IT的观点；对客户要求和预算进行权衡，保证服务质量。比如针对当前国内用户操作水平不高的情况，中小企业可以不必建立网上服务台（HelpDesk）。为此应做好五个流程：客户意见管理、问题管理、安全管理、需求变更管理、成本管理，重点是需求变更管理和成本管理。

在需求变更管理过程中，要注意记录变更保证服务的正确性与完整性，目的是确保在IT服务变动时，能够以标准化的方法有效地监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题；建立变更的文件记录和批准审核的工作程序，尤其是可能造成费用超支、延迟进度等的变更；保持对内对外沟通高效通畅，及时通知受变更影响的每个人；将发生问题记入服务日志，与安全有关的问题记入安全日志。

在成本管理过程中，要注意适当折衷客户需求，控制服务内容复杂性；控制成本支出尤其是应收账款比例等，确保实现利润；利用跟踪甘特图等工具，将服务内容变更、人员配置变更等情况计入成本，根据预算确定是否节约或超支，分析并记录原因。

核心文档：包括服务日志，安全日志，成本控制图表。

（4）服务支持管理
服务支持管理的目的在于为客户提供持续的高质量的服务，维持与客户之间稳定的合作伙伴关系。为此应做好四个流程：培训管理、检验管理、客户反馈管理和服务质量提升管理，其中重点是培训管理。在培训管理过程中，要将培训分为员工和客户两个层面：对员工培训，要区分一线支持和二线支持对技能的不同要求，培养一线人员的全面技能和二线人员的精深技能；通过定期与不定期的检验，促进服务质量的提升；加强对客户的培训，提高客户操作水平和对IT服务的理解，使问题尽量在客户企业内部得到解决。

核心文档：包括培训计划，评估调查表，服务质量检验报告。

四、小结与展望
IT服务的迅速发展，使国内中小IT企业面临新机遇和挑战。通过分析ITIL和当前存在模型的优点与不足，作者提出了适合当前中国市场和中小特点的IT服务管理模型。该模型充分考虑了国内企业信息化的现状、需求以及中小IT企业的特点，具有较好的可操作性。该模型重点是流程架构，关于流程中的文档化、培训内容等问题还需进一步探讨。随着IT服务的进一步推广，IT服务管理必将发挥越来越重要的作用。中小IT企业可以根据自身情况和需要，对模型进行权衡和取舍；其他企业也可以参考该模型，建立和改进本企业中的IT管理，充分发挥IT在企业发展中的作用。