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ITIL系列专题(二)—认识服务管理中的概念


下面以“乱谈”的方式介绍一下服务管理中的基本概念。

JNV,当今社会较为常见的服务提供者。


  有一天,JNV-A怀孕了,造成不能提供服务,这就是“事故”。为了尽快恢复服务,只好到小诊所做了手术,两天后服务照常。这个过程就是“事故管理”。


  JNV-A对“事故”做了回顾,试图找出怀孕的原因,这就进入了“问题管理”,首先回顾服务流程,是否缺少了戴套的动作,然后再检查避孕套,是否质量不合格。这叫“问题的结构化解决”。结果发现:避孕套的质量不合格造成精子能够渗透,从而导致怀孕。这样“未知原因”转化成了“已知错误”。


  为了解决这个问题,JNV-A打算更换质量更高的避孕套,要花费比原来贵两倍的钱,但与怀孕所造成的服务中断以及为恢复服务所做的手术相比,这种投资是很值得的,最终决定更换质量更高的避孕套,并实际做出了行动。这叫做“变更管理”。


  经过此事,JNV-A想到,除了这种意料之外的“事故”,还有每月周期性的服务中断,而她的客户在此期间还在打电话请求服务。为此她联系了JNV-B,JNV-B在JNV-A不能提供服务时为JNV-A的客户继续提供服务,这叫做“服务持续性管理”。JNV-B的加入也解决请求过多而不能满足的问题,这叫做“能力管理”。


  JNV-A在服务过程中根据价格的不同,提供服务的质量也是不同,提供服务的环境选择也不一样,当然事前也与客户做了沟通,并得到了客户的认可,这叫做“服务水平管理”和“财务管理”。


  JNV-A手头有个小本,记录了客户的联系方式和其它爱好以及对服务环境的要求,还为出手大方的客户创新服务的花样,这叫做“客户关系管理”。后来听说这种小本经常成为殃及客户的证据,就予以销毁,改用电话机存贮,并对客户名称进行编号隐秘,这叫做“风险控制”。


  有人说还缺少一个重要的功能-“服务台”,那就留给你吧。





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萨达

写了 327 篇文章,拥有财富 1738,被 4 人关注

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深爱那片海 发表于 2014-4-14 00:17:02
跟大家交流一个ITIL的概念吧:ITIL招聘是企业信息化部门或者IT服务提供机构为满足IT运维管理的需要,通过网络或者现场的方式进行ITIL人员的招聘。目前除传统上的机构互联网人才招聘网络,在IT运维管理社区等专业IT运维管理社区上也可以发布ITIL招聘,并可以在IT运维管理社区上实现人才的推荐和跟踪。
凌冷妖 发表于 2014-4-14 00:16:51
珍爱生命,果断回帖。
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