本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

ITIL投诉管理子流程一般包含4个主要活动：

• 开单：在接受到用户或其他途径的投诉后，对投诉内容进行记录，开出投诉单，记录者一般为投诉管理经理或服务台。
• 分析与判断：一般由投诉管理经理对投诉进行分析与调查，确认投诉是否有效，若投诉无效，则告知提交人判定结果；若投诉有效，则需要将处理意见或解决方案付于投诉单上，并转发投诉处理人。
• 解决：投诉处理人负责执行解决方案，并填写处理结果，并可以此及时总结并形成一条新的知识。
• 确认：通过投诉管理经理或服务台对提交人进行确认和评价。若提交反馈投诉单已解决，则关闭投诉单。若反馈未解决，则需要继续处理。此时需要重开单，新建一张“重开单”，重开单通过重开标记于原单区分，并与原单自动建立关联；该重开单建议直接分派到最后结单的处理人。
  
  

图 1-6、投诉流程示例

下图是一个ITSM工具中的投诉管理模块的页面。当中的表单字段供参考。

图 1-7、投诉管理模块页面1

图 1-8、投诉管理模块页面2

图 1-9、投诉管理模块页面3

图 1-10、投诉管理模块页面4

图 1-11、投诉管理模块页面5

IT运维管理社区原创文章，禁止任何形式的转载，侵权必究！

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ITIL投诉管理子流程一般包含4个主要活动：

• 开单：在接受到用户或其他途径的投诉后，对投诉内容进行记录，开出投诉单，记录者一般为投诉管理经理或服务台。
• 分析与判断：一般由投诉管理经理对投诉进行分析与调查，确认投诉是否有效，若投诉无效，则告知提交人判定结果；若投诉有效，则需要将处理意见或解决方案付于投诉单上，并转发投诉处理人。
• 解决：投诉处理人负责执行解决方案，并填写处理结果，并可以此及时总结并形成一条新的知识。
• 确认：通过投诉管理经理或服务台对提交人进行确认和评价。若提交反馈投诉单已解决，则关闭投诉单。若反馈未解决，则需要继续处理。此时需要重开单，新建一张“重开单”，重开单通过重开标记于原单区分，并与原单自动建立关联；该重开单建议直接分派到最后结单的处理人。
  
  

图 1-6、投诉流程示例

下图是一个ITSM工具中的投诉管理模块的页面。当中的表单字段供参考。

图 1-7、投诉管理模块页面1

图 1-8、投诉管理模块页面2

图 1-9、投诉管理模块页面3

图 1-10、投诉管理模块页面4

图 1-11、投诉管理模块页面5

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