自动分配工单到团队

名称：自动分配工单到团队

描述：根据可配置的OQL规则自动分派工单。

版本:1.0.8

发布:2019-06-16

itop-version-min：2.4.0

代码：combodo-autodispatch-ticket

状态：稳定

扩散：iTop集线器

进入状态时，自动为团队提供分派工单。

特征

根据预定义分派规则，允许分派自动将工单分配给一个团队，而触发器授予一个转换。

每次工单进入状态时，iTop都会搜索适用于该类和状态的分派规则。如果找到一个，则使用每个团队规则来检索一个团队。工单被分配给找到的第一个团队，并且工单移至其他状态。如果找不到团队，则工单保持不变。

示例：创建工单时，它将自动分派给具有在客户交付模式上定义的角色'支持级别1'的团队，然后移至状况'分派'。

此扩展允许定义：

• 工单的不同子类的不同规则，
• 排序查询以检索要使用的团队，
• 如果设置了团队，则强制使用自动转换（从而触发通知）
  

可以根据以下条件分配团队：

• 工单的客户
• 服务的服务或子服务
• 提交人的位置
• 当前时间和适用的覆盖范围窗口
• 或您可能需要的任何其他逻辑...
  

以及这些的任何组合。

如果退回了不止一个团队，则将首先使用第一个团队，但不能保证它始终是同一团队。

修订记录

日期	版本	描述
2019-06-16	1.0.8	*当团队规则不返回任何团队且未调度工单时，请勿在工单的日志中记录成功 *如果不适用刺激措施，请记录错误并继续使用对象的运维 *修复用于匹配的无效目标规则 *修复了在分派规则中创建工作时段时的错误
2019-03-19	1.0.7	修复分派规则不适用于用户和竖井创建的工单
2019-01-17	1.0.6	添加Combodo许可证
2018-12-07	1.0.4	更新翻译
2018-06-26	1.0.3	修正英文翻译
2017-10-27	1.0.2	添加了德语翻译。 （感谢ITOMIG GmbH）
2017-09-26	1.0.0	首个正式版本。

局限性

该扩展是在combodo-approval-light或combodo-approval-extended之后执行的，因此，如果批准规则更改了对象的状态，则不会计算应在先前状态下应用的批准规则。

分派规则必须在每个最终类上定义，而不是抽象类上定义。此扩展名并非旨在在不更改状态的情况下组建团队。

要求

Top 2.4或更高版本

• 扩展基于工作时段的SLA v2.1或更高版本
  

安装

使用标准安装流程 对于此扩展。

配置

在iTop配置文件中没有定义参数。

用法
分派规则

为一类工单定义了分派规则。它必须至少包含一个团队规则和一个状态规则。

首先通过打开服务管理下的相应菜单来创建新的分派规则。

名称	强制性的	描述
名称	强制性的	描述分派规则的名称
类	强制性的	工单规则将适用于的类
属性团队	强制性的	工单类的属性代码将由匹配的Team规则设置
解释日志属性	可选的	工单类的属性代码，将使用解释团队规则如何匹配的文本进行设置
禁用的上下文	可选的	上下文标签的CSV列表，其中分派规则将处于非活动状态。通常是门户（“ GUI：门户”），cron选项卡（“ CRON”），rest/json调用（“ REST/JSON”），…

从iTop 2.4开始，可以使用以下上下文（可以从扩展添加更多上下文）：

• 界面：控制台：管理控制台
• GUI：门户：任意门户
• 门户：<PORTAL_ID>：一个特定的门户实例
• 同步：任何同步数据源
• 同步：<DATASOURCE_RAWNAME>：特定的同步数据源
• CRON：任何CRON任务
• CRON：任务：<TASK_CLASSNAME>：特定的CRON任务
• RESTTJSON：RESTTJSON调用
  

国家规定

状态规则定义要自动对团队进行分派的状态，以及在找到团队时必须应用的转换。

在“状态”选项卡中至少创建一个状态规则。

名称	强制性的	描述
状态代码	强制性的	工单状态的代码。进入此状态将触发器分派规则
刺激码	强制性的	如果找到团队，将应用激励代码

团队规则

团队规则定义了如何将团队检索到分派。

在相应的标签中至少创建一个团队规则。

名称	强制性的	描述
名称	强制性的	规则的免费名称，适用于人类。
Q	强制性的	查询必须返回团队对象
工作时段	可选的	仅当我们在工作时段内时才使用团队规则
秩	强制性的	使用小组规则的顺序，从最低的数字开始。
活性	强制性的	允许准备团队规则，而不激活它们。带有“否”的规则将不被使用。

使用范例
规则至分派一个团队

请记住，工单。team_id上有一个过滤器：

在工单上自动分配的团队应符合工单。team_id上定义的过滤器。

您可能需要变更或过滤器，或将所有适用的团队置于交付模式下

默认团队

在auto-分派的beta版本中，iTop使用此逻辑分配了一个团队

根据服务分配团队

您可能希望为每个服务定义一个支持团队，在这种情况下，最好的做法是在服务上添加一个新的属性support_team_id，作为团队的外部密钥。

但是，您也可以保留默认数据模型，并确保只有一个团队链接到每个服务。

如果有一个，您可能想使用服务上定义的团队，否则，请使用客户的交付模式上定义的默认团队。在这种情况下，您将创建2个团队规则，一个基于最低级别的服务，另一个使用上述OQL。

禁用的上下文

当用户通过控制台中的同步，脚本或处理人员创建工单时，要通过门户创建用户的自动分派工单，从发送邮件创建工单的工单是很常见的。这就是“禁用上下文”字段的目的。

甚至可以仅针对一个特定的门户或特定的DataSynchro禁用分派规则。使用的语法是：

• 门户：<portal-id>其中<portal-id>是XML中定义的门户ID
• 同步：<synchro-name>其中<synchro-namee>是该特定数据同步器的名称
  

示例：假设您已经为代理创建了特殊的门户，并且希望通过该门户创建的工单不被自动发送。

  <portals>   
    <portal id="agent-portal" _delta="define">   
    ...

然后，要禁用分派规则，请设置“禁用上下文” =Portal:agent-portal.

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