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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

ITIL事件流程的持续改进是指通过采取一种渐进的、可量化的方式，逐步提升事件处理能力的过程。

为了确保事件管理流程得到持续改进和优化，需要从两个角度深入分析，一个是流程建设，另一个是执行效果。

• 流程建设：偏向于流程规范化设计层面，因早期在进行制度建设时考虑人员能力、工具支持等各方面成熟度问题，往往会采取一种折中的方式；随着人员能力和意识提升，以及工具掌握程度提高，现有的流程设计方案可以持续优化，以便更趋近于规范化管理；
  

• 执行效果：偏向于现有流程执行层面，可以基于当前流程的执行效果进行分析，此处可重点关注当前的流程衡量指标，例如：一线解决率、平均故障处理时间等。
  

基于事件管理流程持续改进的分析思路，可以考虑采取以下措施：

• 定期评审事件：定期按需在例会上，对优先级高并且效果差的事件进行汇报与分析，讨论绩效，分析当前事件流程中的不足，如哪些节点的流转不顺畅，是否需要调整流程，或者为某个活动增加操作指引或更细化的SOP。最终能匹配管理的需求；
  

• 各流程间协同：事件管理作为IT服务中“起承转合”的重要一环，与各流程相互之间有较多的互动。在讨论流程改进时，也需要与其他各流程经理讨论并调整影响服务质量和效率的因素；
  

• PDCA循环改进：可以视实际情况对流程进行新一轮PDCA，重新调研流程现状，确定改进需求，优化流程，然后实施，最后再回顾。总之，持续改进，要套用持续改进的方法。
  
  
  

图1-3、事件管理流程持续改进机制

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