国产以及国外的ITSM软件，不论是本地化部署还是SAAS模式，其实质还是解决了单企业的IT服务管理需求。

    但是，对于业主单位来说，越来越多的业主已逐步将非核心IT服务通过外包的方式减轻自身人员压力、节省成本支出。

    常常可以看到比较幽默的情况，业主这边一套ITSM软件，除了通过短信、大屏等方式获取监控系统的预警信息外，服务管理流程的数据空空如也。问其何故，答曰：事都是外包商做的，我们怎么玩？录什么数据？难道每天安排人跟着服务商记录解决步骤吗？

     同时，服务商这边，不同的工程师每天都接到不同客户的电话，乱得不可开交。要是电话或者远程就解决问题了，往往连个记录都没有；要是需要上门维护的，一般拿张纸质工单到客户现场填，搞好了，让客户签个字，要是客户不在，连签字都省了。

      业主想知道每个服务商提供的服务是否与当时合同的承诺一致，说每年巡检6次的，有没有6次；说8小时解决问题的，超出了多少次；说24小时备件到场的，到底有没有实现?
       一系列的问题，业主恐怕只能闭目一回忆，说道：这服务商还行，这服务商不咋地。
       至于经常出现向服务商提出的需求石沉大海，业主也只能打碎牙往肚子里咽了，真要追究起来，服务商一句:我没接到电话啊，您记错了吧？ 能把业主给气吐血。

       服务商的管理者，其实还是有提升服务质量，增加客户粘度，扩展业务收入的需求的。一方面，来自客户的需求大量涌入，工程师每天疲于奔命；另一方面，工程师对于合同所约定的服务范围不清楚，造成合同外的服务大量出现，且所占时间比重不断加大；此外，对于服务工程师的工作量、工作难度、服务质量、服务水平等，仅依靠于主观臆断或者片面采集，使项目或售后服务的绩效管理难以被量化落实。

        也许，我们可以换一个角度。

        IT服务的业主与服务商，使用各自的ITSM软件，但我们可以实现两个软件之间的数据通讯。

        业主可以将内部无法解决的发送给服务商处理，同时可以查看服务商处理的全过程，最终的服务结果由业主确认是否完成，并给与评价。

        双方的CMDB可以授权共享，通过一致性原则，实现CMDB版本的统一。

        双方的知识库可以授权共享，双方都能查看到在CI上所发生的任意事件、变更、问题等记录。

        这不仅是一个想法。

        云龙IT服务交互平台，跨企业IT服务管理专家。

    国产以及国外的ITSM软件，不论是本地化部署还是SAAS模式，其实质还是解决了单企业的IT服务管理需求。

    但是，对于业主单位来说，越来越多的业主已逐步将非核心IT服务通过外包的方式减轻自身人员压力、节省成本支出。

    常常可以看到比较幽默的情况，业主这边一套ITSM软件，除了通过短信、大屏等方式获取监控系统的预警信息外，服务管理流程的数据空空如也。问其何故，答曰：事都是外包商做的，我们怎么玩？录什么数据？难道每天安排人跟着服务商记录解决步骤吗？

     同时，服务商这边，不同的工程师每天都接到不同客户的电话，乱得不可开交。要是电话或者远程就解决问题了，往往连个记录都没有；要是需要上门维护的，一般拿张纸质工单到客户现场填，搞好了，让客户签个字，要是客户不在，连签字都省了。

      业主想知道每个服务商提供的服务是否与当时合同的承诺一致，说每年巡检6次的，有没有6次；说8小时解决问题的，超出了多少次；说24小时备件到场的，到底有没有实现?
       一系列的问题，业主恐怕只能闭目一回忆，说道：这服务商还行，这服务商不咋地。
       至于经常出现向服务商提出的需求石沉大海，业主也只能打碎牙往肚子里咽了，真要追究起来，服务商一句:我没接到电话啊，您记错了吧？ 能把业主给气吐血。

       服务商的管理者，其实还是有提升服务质量，增加客户粘度，扩展业务收入的需求的。一方面，来自客户的需求大量涌入，工程师每天疲于奔命；另一方面，工程师对于合同所约定的服务范围不清楚，造成合同外的服务大量出现，且所占时间比重不断加大；此外，对于服务工程师的工作量、工作难度、服务质量、服务水平等，仅依靠于主观臆断或者片面采集，使项目或售后服务的绩效管理难以被量化落实。

        也许，我们可以换一个角度。

        IT服务的业主与服务商，使用各自的ITSM软件，但我们可以实现两个软件之间的数据通讯。

        业主可以将内部无法解决的发送给服务商处理，同时可以查看服务商处理的全过程，最终的服务结果由业主确认是否完成，并给与评价。

        双方的CMDB可以授权共享，通过一致性原则，实现CMDB版本的统一。

        双方的知识库可以授权共享，双方都能查看到在CI上所发生的任意事件、变更、问题等记录。

        这不仅是一个想法。

        云龙IT服务交互平台，跨企业IT服务管理专家。