一、什么是IT服务管理

    随着企业越来越依赖IT技术满足业务的目标，人们开始更多地关注IT服务管理，而不是单纯的IT应用系统的开发了。IT服务包括启动、设计、组织、控制、供应、支持和改进。

二、IT服务管理的基本原理

    IT服务管理的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。

    首先，将各种技术管理工作如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行梳理，形成典型流程，比如 ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务商提供内部使用的，客户对他们并不感兴趣，仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意，还需将这些流程按需“打包”成特定的IT专项服务，这是第二次转换。 第一次转换将技术管理转化为流程管理， 第二次转换将流程管理转化为服务管理。

    之所以要进行转换，从客户的角度说，IT 只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，客户没必要不可能对 IT 有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用“商业语言” ，而不是“技术语言” ，IT技术对客户应该是透明的。因此，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。

三、流程方法的特点

    通常，一个流程有输入和输出。一个流程的输出有可能将直接形成下一个流程的输入。在组织内部对流程进行系统识别和管理，特别是流程之间的相互作用，被称为“流程方法”。流程方法的主要益处有：

    （1）有效地使用资源，降低成本，缩短工期；

    （2）得到改进的、稳定的可预测的结果；

    （3）关注改进机会，并划分优先级。

    每个组织的目的都是实现其愿景、使命、战略、目标和方针政策，为了能够控制运行中执行的一系列活动，从服务链的开始到结束所有环节的管理都是非常重要的。

四、IT服务管理的实施与流程方法

    IT服务管理的整个实施过程，分为评估、设计、规划、实施和支持五个阶段。

   （1）评估阶段

    主要任务是识别当前IT的状态和服务水平，收集和了解未来IT和服务水平需求的信息。

    （2）设计阶段

    研究组织对IT未来需求状态的结构设计方案。

    （3）规划阶段

    阶段性进化的形式制定出实现IT未来需求状态的具体计划。

    （4）实施阶段

    根据需求状态在IT部门和企业规范内实施计划。

    （5）支持阶段

    适应集成、整合和增强服务功能的需求，不断管理、维护和更新需求状态。

    IT服务管理的实施可以分为确定期望、评估现状、确立目标、制定方案、检查效果、持续改进六个步骤，同时此六步也体现了质量管理中戴明环（PDCA循环，即计划、实施、检查和改进的循环）的应用。

来自微信：好娃娃公益服务平台

一、什么是IT服务管理

    随着企业越来越依赖IT技术满足业务的目标，人们开始更多地关注IT服务管理，而不是单纯的IT应用系统的开发了。IT服务包括启动、设计、组织、控制、供应、支持和改进。

二、IT服务管理的基本原理

    IT服务管理的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。

    首先，将各种技术管理工作如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行梳理，形成典型流程，比如 ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务商提供内部使用的，客户对他们并不感兴趣，仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意，还需将这些流程按需“打包”成特定的IT专项服务，这是第二次转换。 第一次转换将技术管理转化为流程管理， 第二次转换将流程管理转化为服务管理。

    之所以要进行转换，从客户的角度说，IT 只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，客户没必要不可能对 IT 有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用“商业语言” ，而不是“技术语言” ，IT技术对客户应该是透明的。因此，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。

三、流程方法的特点

    通常，一个流程有输入和输出。一个流程的输出有可能将直接形成下一个流程的输入。在组织内部对流程进行系统识别和管理，特别是流程之间的相互作用，被称为“流程方法”。流程方法的主要益处有：

    （1）有效地使用资源，降低成本，缩短工期；

    （2）得到改进的、稳定的可预测的结果；

    （3）关注改进机会，并划分优先级。

    每个组织的目的都是实现其愿景、使命、战略、目标和方针政策，为了能够控制运行中执行的一系列活动，从服务链的开始到结束所有环节的管理都是非常重要的。

四、IT服务管理的实施与流程方法

    IT服务管理的整个实施过程，分为评估、设计、规划、实施和支持五个阶段。

   （1）评估阶段

    主要任务是识别当前IT的状态和服务水平，收集和了解未来IT和服务水平需求的信息。

    （2）设计阶段

    研究组织对IT未来需求状态的结构设计方案。

    （3）规划阶段

    阶段性进化的形式制定出实现IT未来需求状态的具体计划。

    （4）实施阶段

    根据需求状态在IT部门和企业规范内实施计划。

    （5）支持阶段

    适应集成、整合和增强服务功能的需求，不断管理、维护和更新需求状态。

    IT服务管理的实施可以分为确定期望、评估现状、确立目标、制定方案、检查效果、持续改进六个步骤，同时此六步也体现了质量管理中戴明环（PDCA循环，即计划、实施、检查和改进的循环）的应用。

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