20151118淡然

续上

2.7.2.1.5已有优势

经过问卷、访谈和调查分析，可以发现某公司现有的IT服务级别管理存在以下的优势：ITSS考试

Ø有部分的服务管理指标；

Ø有固定的考核周期；

Ø有定期的服务绩效回顾。

2.7.2.1.6需求与期望

随着某公司IT运维服务的标准化和规范化的成熟度提高和客户日益增多的需求，以往“救火队员式”的服务方法已经不大适应当前的运维环境，要想让服务与需求之间达到合理的平衡，努力提高IT服务管理水平，就必须对IT运维服务的前期、过程、结果及持续改进进行全生命周期的管理；其中要管理好IT服务的过程和结果，就必须对IT服务管理进行量化，这样不仅能有效地评估IT服务管理的质量，而且能准确定位IT服务管理的差距，指明IT服务发展的前进方向。还可以通过内部计价，促进用户关注服务成本，合理使用IT服务。ITSS认证

量化的指标和内部计价可以以合同SLA的形式存在，SLA明确了IT运维服务部和信息管理部之间的协定条款、违约罚则、服务费用、报告形式等。同时，IT运维服务部可以据此协议对用户使用IT服务的情况进行约束。通过SLA，IT运维服务部能够保证提供给地铁总公司的IT服务符合用户需要。

经需求调研访谈我们了解到：现在IT运维服务部基本还停留在解决故障的阶段，没有太关注交付的服务对业务的满足程度，还难以形成完整的服务质量的概念。一直以来，IT人员做了很多，但用户感受甚微。现在我们走出计价这一步，再探讨建立服务外包的方向。要关注用户体验，然后将IT运维的情况反过来输入给IT规划部门，以便做好总体发展规划。

在集团层面，目前还没有全面形成系统、科学的服务运维标准体系，对IT服务运维的绩效评价难以量化。在现在的大环境下，我们需要尽快将各级部门的权责理清，越详细越好，设的评价标准越清晰越好。SLA中的绩效指标初期不一定设得很高，可以只将起码的评价定出来，以后再逐步改进。

2.7.2.2差距分析及改进建议

编号	现状	改进建议
SLM1	没有梳理出服务目录，对技术服务目录和业务服务目录进行分类和梳理	建立服务目录，对技术服务目录和业务服务目录进行分类和梳理
SLM2	新服务建立后，无法同时建立配套的SLA	建立SLA评审制度，保证新服务上线后能有配套的SLA
SLM3	目前用户满意度调查制度评分不够客观，样本数较少，仅占20%的用户，尚待完善	重新梳理满意度调查制度和手段，保证用户满意度样本质量和数量
SLM4	服务报告没有文档规定固定的格式。	固定服务报告样式，文档化服务报告模板，保证服务报告真正体现当前服务水平ITSS培训
SLM5	目前服务级别协议的绩效过于简单，难以做到对服务质量的准确评价	绩效指标和报告：SLA达标率、按时完成评审的SLA数量、因UC导致的SLA违约数量、SLA之外的服务数量、服务目录数量

待续http://www.ITILxf.com/thread-53207-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20151118淡然

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2.7.2.1.5已有优势

经过问卷、访谈和调查分析，可以发现某公司现有的IT服务级别管理存在以下的优势：ITSS考试

Ø有部分的服务管理指标；

Ø有固定的考核周期；

Ø有定期的服务绩效回顾。

2.7.2.1.6需求与期望

随着某公司IT运维服务的标准化和规范化的成熟度提高和客户日益增多的需求，以往“救火队员式”的服务方法已经不大适应当前的运维环境，要想让服务与需求之间达到合理的平衡，努力提高IT服务管理水平，就必须对IT运维服务的前期、过程、结果及持续改进进行全生命周期的管理；其中要管理好IT服务的过程和结果，就必须对IT服务管理进行量化，这样不仅能有效地评估IT服务管理的质量，而且能准确定位IT服务管理的差距，指明IT服务发展的前进方向。还可以通过内部计价，促进用户关注服务成本，合理使用IT服务。ITSS认证

量化的指标和内部计价可以以合同SLA的形式存在，SLA明确了IT运维服务部和信息管理部之间的协定条款、违约罚则、服务费用、报告形式等。同时，IT运维服务部可以据此协议对用户使用IT服务的情况进行约束。通过SLA，IT运维服务部能够保证提供给地铁总公司的IT服务符合用户需要。

经需求调研访谈我们了解到：现在IT运维服务部基本还停留在解决故障的阶段，没有太关注交付的服务对业务的满足程度，还难以形成完整的服务质量的概念。一直以来，IT人员做了很多，但用户感受甚微。现在我们走出计价这一步，再探讨建立服务外包的方向。要关注用户体验，然后将IT运维的情况反过来输入给IT规划部门，以便做好总体发展规划。

在集团层面，目前还没有全面形成系统、科学的服务运维标准体系，对IT服务运维的绩效评价难以量化。在现在的大环境下，我们需要尽快将各级部门的权责理清，越详细越好，设的评价标准越清晰越好。SLA中的绩效指标初期不一定设得很高，可以只将起码的评价定出来，以后再逐步改进。

2.7.2.2差距分析及改进建议

编号	现状	改进建议
SLM1	没有梳理出服务目录，对技术服务目录和业务服务目录进行分类和梳理	建立服务目录，对技术服务目录和业务服务目录进行分类和梳理
SLM2	新服务建立后，无法同时建立配套的SLA	建立SLA评审制度，保证新服务上线后能有配套的SLA
SLM3	目前用户满意度调查制度评分不够客观，样本数较少，仅占20%的用户，尚待完善	重新梳理满意度调查制度和手段，保证用户满意度样本质量和数量
SLM4	服务报告没有文档规定固定的格式。	固定服务报告样式，文档化服务报告模板，保证服务报告真正体现当前服务水平ITSS培训
SLM5	目前服务级别协议的绩效过于简单，难以做到对服务质量的准确评价	绩效指标和报告：SLA达标率、按时完成评审的SLA数量、因UC导致的SLA违约数量、SLA之外的服务数量、服务目录数量

待续http://www.ITILxf.com/thread-53207-1-1.html

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