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20151112 淡然 续上
9.4 ITSM方法论简介
某公司ITSM参考模型是基于ITIL所提供的业界标准，为IT组织提供一套具体的计划，开发，实施和运维高质量服务的方法。在ITIL 强调的IT管理与运维的基础之上，某公司根据自己的实践经验加入了业务与IT战略整合的流程组，从而建立了完善的某公司ITSM参考模型。 如下为HP ITSM服务管理参考模型,从总体上为五大流程组：
图7. HP ITSM方法论
包括:保障服务的交付运维(Service delivery assurance) ，业务与IT战略整合(Business-IT alignment)，服务规划与管理(Service Design & management)，服务开发与实施(Service Development & Deployment)，服务运营和维护(Service Operation)等。这五大流程组涵盖了企业IT服务的整个生命周期并描绘了IT服务管理工作的各个方面。 l 保障服务的交付运维 该流程组位于整个模型的中心，与其他每个流程组的流程都有密切的关系,通过配置管理和变更管理流程，将IT服务管理的整个生命周期有机地联系起来,为企业IT环境中其他的流程提供必须的稳定性。并通过服务级别管理流程管理用户的服务需求, 确定服务标准,最终确保交付的IT服务能满足用户的实际需求. l 业务与IT战略整合 本流程组是从战略高度对IT部门的服务进行规划,负责了解业务与客户的需求，与用户就业务需求与IT服务之间达成共识;了解业务上的竞争对手的IT策略及其业务流程的IT实现方法，最终制定本公司IT发展策略。IT战略是公司的最重要的的战略之一，它帮助公司统一业务流程，优化业务流程，推动公司的核心业务的开展，增加管理部门作出科学决策所需要的信息的及时性和准确性，并能有效降低公司的经营成本.业务与IT的战略整合是所有公司和企业的IT部门的首要任务和职责。 l 服务规划与管理 本流程组通过详细的设计描述，将IT战略转化为有计划的IT服务；设计与再设计服务以持续改进服务质量；建立，协商并签署服务等级协议；实现IT基础架构和数据的安全保证；在成本限制内定义和管理服务水平。 l 服务开发与实施 本流程组实现现有服务的升级和新服务的开发，同时涉及相关的基础架构组成部分，如流程，工具，备件管理，软件安装，应用开发和培训计划等。当服务及其组件测试成功后，将被部署和集成到生产环境中。 l 服务运营&维护 本流程组的重点在服务的交付运营上，通过流程之间的协同工作，提供对IT环境的日常运行的管理、监测、支持和维护。本流程组也负责管理客户满意度。
ROI是要通过两个方向：成本和收益来收集数据，收益分为直接受益和间接受益，直接收益我们通过目前已有成本来进行收集，已有成本包括软硬件成本、折旧成本和维护成本（人力成本，包括工资、培训和管理费用；咨询成本，包括内部咨询和外部咨询的成本，最后是机票等等其他成本）直接收益主要是生产率的受益和服务改善的收益。间接受益一般是直接收益乘以一个系数。这两方面的成本和受益数据收集齐全以后，才有可能算出ROI，否则没有办法给出一个理性和公正的评价
ROI是要通过两个方向收集数据，一个是成本，一个是受益，成本我们通过目前已有成本来进行收集 9.5 术语 l OGC: 即Office of Government Commerce，英国商务部 OGC是IT服务管理领域事实上的国际标准ITIL的所有者。 l ITIL：即IT Infrastructure Library 是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准，惠普的ITSM管理思想是以此为核心基础的。IT服务管理也在不断发展，目前已经从V2版本发展到V3版本。V3版本于2007年5月正式发布，IITIL v3把ITIL v2关注运维的功能扩大化了，非常强调服务管理的生命周期概念、服务持续改进的概念。本评估报告主要参考了较为成熟、目前实践最多的V2版本。 ITSS认证 ISO20000，即IT 服务管理国际标准体系 IT服务管理的国际化质量评估标准。通过全面审计，对13个流程（除ITIL 包含的10个流程外，还包含了供应商管理、业务关系管理和服务报告等3个流程）在企业实践情况进行综合评估，从而判断企业ITSM的达标状况。ISO 20000的前身是BS15000（英国标准局标准）。 l 组织/人员： 从IT服务管理的角度来看的组织/人员，来源于实际的职能型组织架构，通常以能够贯通不同部门的“角色”为基础来定义IT服务管理的组织。例如服务台人员、一线支持、二线支持、事件经理等。 l 技术： 在IT服务管理体系中，为了能够很好地支撑IT服务管理，需要部署必要的技术工具来支持和实现流程管理，技术是这些流程平台相应的管理技术手段的总称。 l 服务台：即Service Desk 在ITSM中， 服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的服务台提供服务。服务台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。 l 事件管理：即 Incident Management ITSM流程， 是负责解决所有的IT事件、问题和用户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 l 问题管理：即Problem Management ITSM流程，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件，它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件的发生。 l 配置管理：即Configuration Management ITSM 流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(CI) 。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。 l 配置管理数据库（CMDB）：即Configuration Management Database 是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素信息及其相互关系而建立的数据库。 l 变更管理：即Change Management ITSM流程， 通过控制和管理IT相关的变更， 使变更对生产环境可能的影响和风险降到最低，从而提高IT环境的整体稳定性。 l 发布管理：即Release Management 采用一种规范的方法，计划和监控软件和相关硬件的开发上线（大规模实施）过程，提高上线成功率，显著降低可能的问题和风险。 l 服务级别管理：即Service Level Management 通过协商一致的服务级别协议，管理 IT 部门对客户提供的服务，确保为客户提供可量化的高质量服务。 l 可用性管理：即Availability Management 通过优化IT基础架构以及IT服务支持组织的可用性，确保业务需求得以满足。 l 容量管理：即Capacity Management 通过平衡成本与容量的矛盾、需求与供应间的矛盾，在一定的成本下，控制和管理IT容量，以及时满足不断增长的业务需求。 l IT可持续性管理：即IT Service Continuity Management 确保发生灾难后有足够的技术、财务和资源来保障IT服务的持续性，以控制和减少IT服务中断的风险 ，将企业的损失降为最低。 l IT财务管理：即Financial Management for IT Services 负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，向客户收取相应服务费用，最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。 l ITSM成熟度 也称为ITSM CMMI。通过分级的方式，反映企业进行IT实践的效果和质量。ITSM CMMI（最早见于1999年The Vrije Universiteit IT Service Capability Maturity Model），即IT服务管理生成能力成熟度，把IT服务管理方面的成熟度分为5级，为(0.Absence缺失、1.Initiation初始、2.Realization/Awareness已实施、3.Control可控制、4.Integration集成化、5.Optimization优化)。
体系规划步骤 Ø 愿景 Ø 方针 Ø 目标 Ø IT服务需求识别及变化趋势 Ø 应用需求分析（分析系统承载的业务重要性、可用性、容量） Ø 当前体系的问题和限制分析，以需求调研报告为输入 Ø 风险分析和应对规划（基于差距和识别的风险） Ø 组织现状、问题和改进规划（后期项目，详见组织规划设计） ITSS考试 Ø 流程现状、问题和改进规划（后期项目） Ø IT服务管理平台工具现状、问题分析和规划（后期项目） Ø 体系持续改进机制规划 Ø ISO20000体系架构设计 Ø 一级文件：体系方针和目标 Ø 二级文件：管理流程 Ø 三级文件：规范和操作指南 Ø 四级文件：记录、表单和报表
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