20151106淡然

续上

8与其他流程的关系

问题管理与其他流程间的关系如下图所示：

q和事件管理流程的关系

重复类的事件需问题管理进行分析，以便寻找其根本原因。同时根据事件的趋势分析，发现潜在的问题，问题的解决方案实施为事件流程提供了解决办法。

q和变更管理流程的关系ITSS考试

问题管理流程的解决方案常常需要通过变更管理流程来完成，因此问题管理将会提出变更申请给变更管理流程。

q和配置管理流程的关系

配置管理提供配置项信息给问题管理流程。

q和知识管理的关联

问题管理流程结束后，将提炼出相关知识条目，并将其输入给知识管理流程

流程间关系矩阵见下表：

	问题管理流程	事件管理流程	配置管理流程	变更管理流程	知识管理
问题管理流程	N/A	提供解决方案	N/A	触发变更	提炼知识
事件管理流程	触发问题	N/A	N/A	N/A	N/A
配置管理流程	提供参考配置信息	N/A	N/A	N/A	N/A
变更管理流程	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A
知识管理流程	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A

注：流程关系为纵列向横列输出。

9关键流程衡量指标

为了较好地控制问题管理流程的质量，必须为问题管理流程设置考核指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。

问题管理流程的关键衡量指标如下：

[td]

序号	衡量指标	指标计算说明
1	问题总数	数量：在问题单中根据以下条件过滤， 1.【重复问题标记】为空 2.【问题结束代码】不等于‘取消’ 3.【登记时间】在统计周期内
2	已关闭的问题按照问题结束代码的数量分布和各自比率	数量：在问题单中根据以下条件过滤， 1.【重复问题标记】为空 2.【问题结束代码】分别等于‘根本解决’,‘变通方法’,‘无法解决’ 3.【登记时间】在统计周期内 比率：数量/已关闭问题数量×100%
3	未关闭的问题按照问题状态的数量分布和各自比率	数量：在问题单中根据以下条件过滤， 1.【重复问题标记】为空 2.【问题结束代码】为空 3.【问题状态】分别等于’已登记’,‘分析中’,‘已定位原因’,‘已有解决方案’,‘已提出变更请求’,‘已回顾’ 4.【登记时间】在统计周期内 比率：数量/未关闭问题数量×100%ITSS认证
4	所有问题按照问题来源的数量分布和各自比率	数量：在问题单中根据以下条件过滤， 1.【重复问题标记】为空 2.【问题来源】分别等于’事件管理流程’,‘维护中提出’,‘趋势分析’ 3.【登记时间】在统计周期内 比率：数量/问题总数×100%
5	问题成功解决率	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘根本解决’的问题个数 比率：数量/已关闭问题数量×100%
6	变通方法解决率	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘变通方法’的问题个数 比率：数量/已关闭问题数量×100%
7	未解决问题率	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘无法解决’的问题个数 比率：数量/已关闭问题数量×100%

10功能性需求

q根据实际情况，当某一问题需要多技术领域人员共同分析、评估时，可由问题处理专家开出子任务单给相关人员进行协助评估与方案制定，协助人员可以查看本问题单的具体信息，并可通过子任务单反馈意见，问题处理专家收到反馈意见后可进行汇总。当所有的子任务都反馈后，问题单才可以继续流转。

q实现问题的记录、分类、调查/诊断、解决功能

q支持人工和根据定义的指派规则指派问题任务到对应的部门和人员

q实现问题管理中的当前状态显示、历史记录表格、汇总解决方案等功能

q问题可直接发起变更请求

q问题可与知识库进行联动，可直接查询与该问题有关的知识库内容

q问题应急措施或解决方案应可作为知识库的备选

11流程质量控制

流程活动：

序号	活动	说明	角色
1	现有流程评估	通过对KPI的完成程度，问题历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对问题管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告	流程经理、流程执行人员
2	制定改进计划	根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容	流程经理、流程执行人员
3	审批改进计划	问题经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批；提交RFC	流程经理
4	执行改进计划	调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划	流程经理、流程执行人员
5	回顾	对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用ITSS培训	流程经理、流程执行人员

12需要调整的既有文件及调整要求

问题管理流程尚无相关既有管理规范，无需调整。

待续http://www.ITILxf.com/thread-53094-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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8与其他流程的关系

问题管理与其他流程间的关系如下图所示：

q和事件管理流程的关系

重复类的事件需问题管理进行分析，以便寻找其根本原因。同时根据事件的趋势分析，发现潜在的问题，问题的解决方案实施为事件流程提供了解决办法。

q和变更管理流程的关系ITSS考试

问题管理流程的解决方案常常需要通过变更管理流程来完成，因此问题管理将会提出变更申请给变更管理流程。

q和配置管理流程的关系

配置管理提供配置项信息给问题管理流程。

q和知识管理的关联

问题管理流程结束后，将提炼出相关知识条目，并将其输入给知识管理流程

流程间关系矩阵见下表：

	问题管理流程	事件管理流程	配置管理流程	变更管理流程	知识管理
问题管理流程	N/A	提供解决方案	N/A	触发变更	提炼知识
事件管理流程	触发问题	N/A	N/A	N/A	N/A
配置管理流程	提供参考配置信息	N/A	N/A	N/A	N/A
变更管理流程	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A
知识管理流程	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A

注：流程关系为纵列向横列输出。

9关键流程衡量指标

为了较好地控制问题管理流程的质量，必须为问题管理流程设置考核指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。

问题管理流程的关键衡量指标如下：

[td]

序号	衡量指标	指标计算说明
1	问题总数	数量：在问题单中根据以下条件过滤， 1.【重复问题标记】为空 2.【问题结束代码】不等于‘取消’ 3.【登记时间】在统计周期内
2	已关闭的问题按照问题结束代码的数量分布和各自比率	数量：在问题单中根据以下条件过滤， 1.【重复问题标记】为空 2.【问题结束代码】分别等于‘根本解决’,‘变通方法’,‘无法解决’ 3.【登记时间】在统计周期内 比率：数量/已关闭问题数量×100%
3	未关闭的问题按照问题状态的数量分布和各自比率	数量：在问题单中根据以下条件过滤， 1.【重复问题标记】为空 2.【问题结束代码】为空 3.【问题状态】分别等于’已登记’,‘分析中’,‘已定位原因’,‘已有解决方案’,‘已提出变更请求’,‘已回顾’ 4.【登记时间】在统计周期内 比率：数量/未关闭问题数量×100%ITSS认证
4	所有问题按照问题来源的数量分布和各自比率	数量：在问题单中根据以下条件过滤， 1.【重复问题标记】为空 2.【问题来源】分别等于’事件管理流程’,‘维护中提出’,‘趋势分析’ 3.【登记时间】在统计周期内 比率：数量/问题总数×100%
5	问题成功解决率	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘根本解决’的问题个数 比率：数量/已关闭问题数量×100%
6	变通方法解决率	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘变通方法’的问题个数 比率：数量/已关闭问题数量×100%
7	未解决问题率	数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘无法解决’的问题个数 比率：数量/已关闭问题数量×100%

10功能性需求

q根据实际情况，当某一问题需要多技术领域人员共同分析、评估时，可由问题处理专家开出子任务单给相关人员进行协助评估与方案制定，协助人员可以查看本问题单的具体信息，并可通过子任务单反馈意见，问题处理专家收到反馈意见后可进行汇总。当所有的子任务都反馈后，问题单才可以继续流转。

q实现问题的记录、分类、调查/诊断、解决功能

q支持人工和根据定义的指派规则指派问题任务到对应的部门和人员

q实现问题管理中的当前状态显示、历史记录表格、汇总解决方案等功能

q问题可直接发起变更请求

q问题可与知识库进行联动，可直接查询与该问题有关的知识库内容

q问题应急措施或解决方案应可作为知识库的备选

11流程质量控制

流程活动：

序号	活动	说明	角色
1	现有流程评估	通过对KPI的完成程度，问题历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对问题管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告	流程经理、流程执行人员
2	制定改进计划	根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容	流程经理、流程执行人员
3	审批改进计划	问题经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批；提交RFC	流程经理
4	执行改进计划	调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划	流程经理、流程执行人员
5	回顾	对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用ITSS培训	流程经理、流程执行人员

12需要调整的既有文件及调整要求

问题管理流程尚无相关既有管理规范，无需调整。

待续http://www.ITILxf.com/thread-53094-1-1.html

本帖关键字：ITSS