20151106淡然

续上

6.6.4.（SO2.4）突发事件解决与恢复

突发事件解决与恢复流程环节SO2.4的细化流程如下图所示：ITSS考试

描述如下：

[td]

序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO2.4.1	审核突发事件	突发事件分析员	突发事件分析员会审核突发事件信息，以获得所提供的解决方案或应对措施。
SO2.4.2	是否需要变更来解决突发事件？	突发事件分析员	突发事件分析员确定提供的解决方案是否需要通过变更来实施。如果是，请转至SO2.6。如果不是，请继续SO2.4.3。
SO2.4.3	突发事件分析员是否有权实施解决方案？	突发事件分析员	突发事件分析员必须判断他/她是否有权实施解决方案。如果是，请继续SO2.4.4。如果不是，请转至SO2.4.7。
SO2.4.4	实施解决方案	突发事件分析员	突发事件分析员在生产环境中测试和实施解决方案。验证完成后将状态标记为”已完成。
SO2.4.5	是否出现错误？	突发事件分析员	如果在实施解决方案过程中出现错误，突发事件分析员将撤销解决方案，突发事件将返回到调查和诊断阶段。如果是，请转至SO2.4.6。如果不是，请继续SO2.5。ITSS认证
SO2.4.6	是否需要升级？	突发事件分析员	确定是否需要解决过程中的此位置升级到突发事件协调员。如果是，请转至突发事件升级过程。如果不是，请转至SO2.3.3。
SO2.4.7	重新分配给其他组	突发事件分析员	当突发事件分析员没有被授予实施解决方案的权限时，突发事件分析员必须将突发事件重新分配到可以实施解决方案的支持组。

6.6.5.（SO2.5）突发事件关闭

突发事件关闭流程环节SO2.5的细化流程如下图所示：

描述如下：

[td]

序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO2.5.1	监控状态为“已解决”突发事件队列	服务台人员	服务台人员通过队列定期检查标记为”已解决“状态的突发事件
SO2.5.2	验证并确认解决方案	服务台人员	服务台人员验证解决方案是否正确且完整，然后与用户联系确认是否已经解决。
SO2.5.3	用户确认已解决？	服务台人员	用户确认已解决？如果是，请继续SO2.5.4。如果不是，请转至SO2.5.7。
SO2.5.4	关闭突发事件	服务台人员	关闭突发事件并选择合适的关闭代码。
SO2.5.5	突发事件是否由监控系统触发？	服务台人员	突发事件是否由监控系统触发？如果是，则必须通过监控系统确认事件(Event)。如果不是，请转至SO2.5.6。
SO2.5.6	突发事件是否通过交互引起？	服务台人员	突发事件是否由交互引起？如果是，请继续进行关闭交互过程。如果不是，请停止。
SO2.5.7	重新打开变更？	服务台人员	解决方案是否是通过变更实施的？如果是，请继续进行重新打开变更过程。如果不是，请转至SO2.5.8。ITSS培训
SO2.5.8	重新打开服务请求？	服务台人员	解决方案是否是通过服务请求实施的？如果是，请继续进行重新打开变更过程。如果不是，请转至突发事件分配过程。

待续http://www.ITILxf.com/thread-52984-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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6.6.4.（SO2.4）突发事件解决与恢复

突发事件解决与恢复流程环节SO2.4的细化流程如下图所示：ITSS考试

描述如下：

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序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO2.4.1	审核突发事件	突发事件分析员	突发事件分析员会审核突发事件信息，以获得所提供的解决方案或应对措施。
SO2.4.2	是否需要变更来解决突发事件？	突发事件分析员	突发事件分析员确定提供的解决方案是否需要通过变更来实施。如果是，请转至SO2.6。如果不是，请继续SO2.4.3。
SO2.4.3	突发事件分析员是否有权实施解决方案？	突发事件分析员	突发事件分析员必须判断他/她是否有权实施解决方案。如果是，请继续SO2.4.4。如果不是，请转至SO2.4.7。
SO2.4.4	实施解决方案	突发事件分析员	突发事件分析员在生产环境中测试和实施解决方案。验证完成后将状态标记为”已完成。
SO2.4.5	是否出现错误？	突发事件分析员	如果在实施解决方案过程中出现错误，突发事件分析员将撤销解决方案，突发事件将返回到调查和诊断阶段。如果是，请转至SO2.4.6。如果不是，请继续SO2.5。ITSS认证
SO2.4.6	是否需要升级？	突发事件分析员	确定是否需要解决过程中的此位置升级到突发事件协调员。如果是，请转至突发事件升级过程。如果不是，请转至SO2.3.3。
SO2.4.7	重新分配给其他组	突发事件分析员	当突发事件分析员没有被授予实施解决方案的权限时，突发事件分析员必须将突发事件重新分配到可以实施解决方案的支持组。

6.6.5.（SO2.5）突发事件关闭

突发事件关闭流程环节SO2.5的细化流程如下图所示：

描述如下：

[td]

序号	步骤名称	责任人	流程描述
SO2.5.1	监控状态为“已解决”突发事件队列	服务台人员	服务台人员通过队列定期检查标记为”已解决“状态的突发事件
SO2.5.2	验证并确认解决方案	服务台人员	服务台人员验证解决方案是否正确且完整，然后与用户联系确认是否已经解决。
SO2.5.3	用户确认已解决？	服务台人员	用户确认已解决？如果是，请继续SO2.5.4。如果不是，请转至SO2.5.7。
SO2.5.4	关闭突发事件	服务台人员	关闭突发事件并选择合适的关闭代码。
SO2.5.5	突发事件是否由监控系统触发？	服务台人员	突发事件是否由监控系统触发？如果是，则必须通过监控系统确认事件(Event)。如果不是，请转至SO2.5.6。
SO2.5.6	突发事件是否通过交互引起？	服务台人员	突发事件是否由交互引起？如果是，请继续进行关闭交互过程。如果不是，请停止。
SO2.5.7	重新打开变更？	服务台人员	解决方案是否是通过变更实施的？如果是，请继续进行重新打开变更过程。如果不是，请转至SO2.5.8。ITSS培训
SO2.5.8	重新打开服务请求？	服务台人员	解决方案是否是通过服务请求实施的？如果是，请继续进行重新打开变更过程。如果不是，请转至突发事件分配过程。

待续http://www.ITILxf.com/thread-52984-1-1.html

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