20151106淡然

续上

4.1.4.影响范围代码

影响范围用于衡量事件所影响业务的范围。影响范围通常通过所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。

定义事件影响度等级的因素有：ITSS考试

q是否影响了关键应用

q所影响的用户范围

q服务失效的影响范围

下表是当前定义的影响度，后续可根据实际变化进行调整。

序号	代码	描述
1	公司	影响范围为全公司
2	生产厂	影响范围为一个或多个厂
3	产线	影响范围为一条或多条生产线
4	个人	影响范围为一个或多个个人

4.1.5.紧急程度代码

紧急程度决定事件需要处理的急迫程度。

序号	代码	描述
1	十分紧急	需要马上处理
2	紧急	需要2小时之内处理
3	一般	需要24小时之内处理
4	低	处理时间可以超过24小时

4.1.6.优先级代码

优先级(Priority)决定了处理次序和期限。期限可以在运行的过程中适当的调整，并且主要目的是通过升级的机制，让高层领导及时的了解在IT运维过程中发生的问题。优先级根据事件的影响度和事件的紧急度代码计算决定。算法为：优先级=[(影响范围+紧急程度)/2].“[]”表示取整。

序号	代码	描述
1	一级	重大故障处理的优先级，用于严重影响业务应用的事故处理
2	二级	特殊服务事件的处理，用于紧急服务事件的处理ITSS认证
3	三级	一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务
4	四级	故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间

4.1.7.状态代码

状态代码表明事件所处的处理状态。

缺省的状态如下：

流程/功能	状态	说明
突发事件	已登记	突发事件登记后缺省状态
	已分配	事件分配给了处理人员
	已接受	被分配人接受了分配任务
	已拒绝	被分配人拒绝了分配任务.
	工作中	被分配人正在处理
	已挂起	挂起等待客户信息，变更，厂商支持等.
	已解决	已经解决，请求服务台与客户确认
	已关闭	客户确认后关闭.
服务台	已登记	交互单登记后的缺省状态
	已升级	升级给了突发事件分析员
	等待确认	等待客户确认解决方案
	关闭	客户确认后关闭.

注意：以上各个状态是对整个事件管理流程中可能的状态的总结，一个具体事件处理过程中，可能只是经过其中的几个状态。

4.1.8.关闭代码

关闭代码说明了事件是在何种情况下关闭的。

结合IT信息中心的实际，将采用如下关闭代码：

[td]

序号	代码	描述
1	超出范围	超出了信息中心支持范围
2	不能解决	现有条件无法解决，与客户解释后关闭
3	使用变通方法解决	通过临时措施解决
4	通过变更解决	发现了根本原因，通过变更解决
5	用户放弃	用户放弃ITSS培训
6	无法重现	无法重现客户报告的故障，与客户解释后同意关闭

待续http://www.ITILxf.com/thread-52973-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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4.1.4.影响范围代码

影响范围用于衡量事件所影响业务的范围。影响范围通常通过所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。

定义事件影响度等级的因素有：ITSS考试

q是否影响了关键应用

q所影响的用户范围

q服务失效的影响范围

下表是当前定义的影响度，后续可根据实际变化进行调整。

序号	代码	描述
1	公司	影响范围为全公司
2	生产厂	影响范围为一个或多个厂
3	产线	影响范围为一条或多条生产线
4	个人	影响范围为一个或多个个人

4.1.5.紧急程度代码

紧急程度决定事件需要处理的急迫程度。

序号	代码	描述
1	十分紧急	需要马上处理
2	紧急	需要2小时之内处理
3	一般	需要24小时之内处理
4	低	处理时间可以超过24小时

4.1.6.优先级代码

优先级(Priority)决定了处理次序和期限。期限可以在运行的过程中适当的调整，并且主要目的是通过升级的机制，让高层领导及时的了解在IT运维过程中发生的问题。优先级根据事件的影响度和事件的紧急度代码计算决定。算法为：优先级=[(影响范围+紧急程度)/2].“[]”表示取整。

序号	代码	描述
1	一级	重大故障处理的优先级，用于严重影响业务应用的事故处理
2	二级	特殊服务事件的处理，用于紧急服务事件的处理ITSS认证
3	三级	一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务
4	四级	故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间

4.1.7.状态代码

状态代码表明事件所处的处理状态。

缺省的状态如下：

流程/功能	状态	说明
突发事件	已登记	突发事件登记后缺省状态
	已分配	事件分配给了处理人员
	已接受	被分配人接受了分配任务
	已拒绝	被分配人拒绝了分配任务.
	工作中	被分配人正在处理
	已挂起	挂起等待客户信息，变更，厂商支持等.
	已解决	已经解决，请求服务台与客户确认
	已关闭	客户确认后关闭.
服务台	已登记	交互单登记后的缺省状态
	已升级	升级给了突发事件分析员
	等待确认	等待客户确认解决方案
	关闭	客户确认后关闭.

注意：以上各个状态是对整个事件管理流程中可能的状态的总结，一个具体事件处理过程中，可能只是经过其中的几个状态。

4.1.8.关闭代码

关闭代码说明了事件是在何种情况下关闭的。

结合IT信息中心的实际，将采用如下关闭代码：

[td]

序号	代码	描述
1	超出范围	超出了信息中心支持范围
2	不能解决	现有条件无法解决，与客户解释后关闭
3	使用变通方法解决	通过临时措施解决
4	通过变更解决	发现了根本原因，通过变更解决
5	用户放弃	用户放弃ITSS培训
6	无法重现	无法重现客户报告的故障，与客户解释后同意关闭

待续http://www.ITILxf.com/thread-52973-1-1.html

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