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20151022淡然 续上
11.3值班管理11.3.1目的值班管理的主要功能是对IT人员的值班工作进行统一的管理，其目的包括：ITSS考试 n统一的值班安排 Ø有效安排每个员工的值班时间 Ø用户在线查询值班表 Ø为值班人员提供提醒功能 n值班过程的记录 Ø作为历史记录查询的依据 Ø为下一接班人提供未解决事件的描述
11.3.2主要内容n值班计划管理 值班计划定义了值班的时间段(如单班、二班、三班等)、值班的人员、值班主管等信息。每个值班计划可以定义一组通报人员，当与本值班计划相关的值班表安排好后，通过邮件通知相关人员相应值班安排情况。 n排班管理 通过排班管理，可以实现值班表进行自动排班或手动调整。值班主管通过系统安排好值班表并通过审核人员审核通过后，值班表正式生效。 自动排班可以选择按月、按季度、按年度排班，或者通过选择排班起止日期来排班。自动排班规则按各省要求具体定义。 自动排班完成后可以对生成的值班表进行手动调整。 n交接班 交接班功能是当前值班人与下一值班人的工作交接过程。值班人确认交班时，必须填写值班过程中的遗留问题以供接班人继续处理。值班人交班后，将不能执行除取消交班外的任何操作。当前值班人交班后至下一值班人确定接班前，应该继续负责值班工作。 n值班日志 值班日志记录记录了值班人在值班过程中的一切工作内容，包括值班过程中的事件记录以及值班作业计划的执行。 当前值班人可以通过查询历史值班记录了解到过往的值班情况。
11.3.3与其他流程的关系n和事件管理流程的关系 值班人员在当班中，如果出现告警、服务咨询或者客户投诉，可以触发事件管理流程。 n和作业计划管理的关系 值班人员在当班中，如果安排有周期性维护作业，则需要完成周期性维护作业。 n和机房出入管理的关系 值班人员在当班中，如果涉及人员机房进出，则可按机房出入管理要求进行控制。
11.3.4执行原则11.3.4.1交接班原则n原定值班作业计划未完成时，不能进行交班工作 n在下一接班人接班之前，当前值班人作为责任人，需要继续完成值班工作 n交班时必须提交遗留问题记录
11.3.4.2排班原则n尽量合理安排每个人员的值班，包括时间段和次数的平均分配 n提出值班表的变更时，必须在值班时间到达前一天提出 n有多个值班人同时值班时，必需从中指定一个值班负责人，相关的交接班工作由此负责人完成
11.3.4.3配置信息管理原则n可以对节假日进行定义，在值班表上应能体现出节假日的标识
11.3.5相关定义11.3.5.1值班记录(排班表)信息项值班记录在排班操作时产生，值班记录必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充。
表11-6排班表信息项 [td] | | | | | | | | | | | | | | | | | 关联的值班作业信息（接班时系统派发值班作业后自动产生）ITSS认证 |
11.3.5.2值班记事信息项值班记事必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充。 表12-7值班记事信息项 [td] | | | | | | | | 定义本值班记事是由哪一个值班记录产生（系统自动产生） | | | | | | | | | | | | |
11.3.5.3交接班记录交接班记录必须包含如下信息项，各省可以在此基础上扩充。 表11-8交接班记录信息项 [td] | | | | | | | | 描述交班时需要下一班需要继续处理的事情（手动填写） | | | | | | |
11.3.6值班管理概要流程值班管理概要流程图： 图11-4值班管理流程 值班管理流程说明： 序号
| | | 710.1
| | | 710.2
| | l有未完工作时详细供述遗留问题，以便一下接班人继续完成 | 710.3
| | l检查遗留问题，如果发现有疑问，及时与值班人进行沟通 | 710.4
| |
| 710.5
| | l下一值班人变更为当前值班人，重复710.1的工作 |
11.3.7关键角色、职责定义11.3.7.1值班人员值班人员负责值班工作，完成定义的值班作业计划并进行记录。 职责： n准时到达值班岗位，接替上一值班人的工作 n接受上一值班人的遗留问题并加以解决 n按时完成定义的值班作业计划并进行记录 n记录值班过程中所遇到的突发事件
11.3.7.2值班主管值班主管负责的值班调度工作，是值班的负责人。 职责： n定期安排后续的值班工作 n对值班人提出的班次调度进行审核确认 n通过值班日志以及值班作业计划记录定期检查值班人员的工作情况 n对值班过程中所遇到的问题进行协调ITSS培训11.3.8关键流程衡量指标
表11-9值班管理KPI指标
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