20150827淡然

续上

2.流程详细说明

2.1.指导方针

指导方针是为客户和最终用户设计与实施服务的策略。指导方针可以是普遍适用的－它可以应用在各种不同的功能，或应用于特定的功能。

正是这些指导方针协助流程设计，当为组织设计流程时，所需的输入正是从指导方针中得到。ITSS考试

若没有经过很好设计的指导方针，将会使流程既不能满足客户的期望，也不能满足服务实施的标准。

下面就是CPIC的服务级别管理流程应遵循的指导方针：

指导方针1：与服务级别相关的合同和协议必须成为IT运维活动的主要驱动力

指导原则/最佳实践：

·IT必须理解业务的需求，并将其转换为所需的IT服务，然后在合理的质量、成本和性能水平下实施这些服务

启示：

·对服务级别管理流程负责的角色－服务级别经理，必须是IT部门的高级领导

·所有IT员工均必须清楚服务级别管理流程的运作方式

·IT部门应专注于为客户服务，并制定相应的计划来支持IT部门向服务型组织的转变

·为了支持服务级别管理流程，需要对组织人员进行必要的调整

·应首先从现有的服务开始，与客户签署服务级别协议

好处：

·成功地实施服务级别管理可以确保IT组织成为专注于客户的面向服务的组织

指导方针2：服务级别经理是IT组织的代表，必须严格遵守SLA，并将影响服务质量的负面作用最小化

指导原则/最佳实践：

·SLA的制定不是简单的理论化的活动，SLA必须被看作是能够准确反映IT组织做什么和如何做来为业务提供服务的行动纲领。为了实现服务级别管理的一致性，业务部门将依据SLA中的约定来判断服务是否达到了预定的需求。

启示：

·服务级别经理负责制定服务级别指标

·IT将继续在变更委员会（CAB）中占据主动的角色，进行与SLA相关的风险评估和影响分析

·签署的SLA是服务级别经理及其团队的行动指南

·应与业务部门以及内部和外部服务提供商定期检查SLA

好处：

·SLA应被视为明确角色、职责和需求的工具，当服务实施中出现不同意见时，应依据SLA进行协商解决

指导方针3：服务级别管理的特性应与未来软件、硬件和服务的设计与选型相关，这些特性包括软件、硬件和服务管理和恢复的能力，软硬件和服务的服务能力，以及自动产生性能数据的能力。

指导原则/最佳实践：

·技术手段的特性、选型、开发和实施应从服务级别管理的观点进行评估和管理

启示：

·应用开发必须意识到服务级别管理及其原则

好处：

·从技术基础层面考虑，可以确保SLA中制定的指标必须是可测量的和可实现的

指导方针4：只有可实现的和可测量的SLA才能被签署，准确分析可用性、安全性、容量、连续性以及TCO将对协议形成支持

指导原则/最佳实践：

·SLA必须能够直接反映业务需求和IT组织的实施能力。IT组织必须基于服务指标谨慎决定何种服务级别可以实施

启示：

·SLA中的指标必须是可测量的

·如果IT部门无法确定某服务级别目标是否可以测量，则其不能出现在SLA中

·绝大多数SLA需要有相应的工具来报告服务性能

·必须与业务部门间有及时和准确的信息交换来识别相应的服务级别目标

·运维部门必须有相应的工具支持来实现IT组织的承诺，并报告测量结果

好处：

·SLA是用来满足业务需求，紧密业务与IT关系的有效工具，它反映了IT和业务达成一致的业务需求

指导方针5：操作级别协议（OLA）和支持合同（UC）必须经过详细计划和必要的磋商，保持与SLA需求的一致性

指导原则/最佳实践：

·为了达到SLA中约定的性能级别，必须首先与内部服务提供者和外部服务提供商共同计划、协商和分别签订OLA和UC，以满足客户的需要并达到预期的服务级别

启示：

·运维组织必须集成在服务级别管理（SLM）流程中

·操作支持必须能够转变为SLA可测量的指标

·应与内部操作支持经常共同检查OLA

·协商过程中应有供应商管理部门的参与

·必须让外部供应商了解合同对SLA产生的影响

好处：

·IT可以利用外部供应商和专注于核心竞争力的内部运维部门实现承诺的服务级别

指导方针6：必须经常检查服务级别管理流程的有效性和高效性

指导原则/最佳实践：

·SLM流程必须被定期检查，以确保其有效性。定期的检查将有助于流程的持续改进

启示：

·客户与IT组织必须参与到检查中

·流程总负责应发起检查流程

好处：

·SLM流程可以得到持续的提高来确保满足客户需求

2.2.流程关系图

下图示出了与P03其他流程间的关系和数据流。

l可用性管理

可用性管理负责定义、监控和优化服务的可用性。服务级别管理向可用性管理提供服务级别协议中有关可用性的要求，可用性管理向服务级别管理提供实际的可用性数据。

l人力资源成本管理

服务级别管理向人力资源成本管理提出实现SLA所需的人力资源要求，人力资源成本管理对人力资源要求进行成本分析，将人力资源成本分析结果反馈回服务级别管理。ITSS认证

l上线管理

上线管理流程向服务级别管理提供版本通知，其中包含应用系统的指标特性，相关的软硬件信息等，服务级别管理将根据版本通知的内容签订相应的SLA。

l变更管理

SLA中定义了业务部门可以进行的变更，由服务级别管理提交RFC至变更管理流程执行，SLA中还定义了如何响应这些变更，如，何人跟踪变化、变更执行的时间、成本及报告方式等。变更管理流程负责控制和协调变更的实施，并向服务管理流程及时反馈变更状态和结果。

l运维管理

运维管理向服务级别管理提供实际服务性能数据供服务级别管理生成报表使用。服务级别管理向运维管理提供SLA，作为运维管理的依据。

l采购管理

服务级别管理根据客户需求，制定外部供应商支持需求输出到采购管理；采购管理流程通过与外部供应商磋商，根据支持需求，制定外部供应商支持合同，返回服务级别管理。

l性能与容量管理

性能与容量管理负责定义、监控和优化提供IT服务的性能与容量需求。服务级别管理依据与客户签订的或将签订的SLA，为性能与容量管理提供未来容量需求信息。性能与容量为服务级别管理提供新的服务或升级的服务在性能上的影响，以及现有的服务性能和容量数据。

l热线支持与突发事件管理

服务级别管理向热线支持与突发事件管理提供SLA中有关热线支持与突发事件的协议，突发事件管理向服务级别管理返回热线支持和突发事件的实际执行状况信息，供服务级别管理制定报告使用。

l配置管理

配置管理负责维护CI组件和文档的信息数据库，其中包括SLA的维护。

l连续性管理

连续性管理关注当灾难发生时快速恢复IT服务，并监控恢复过程和手段。连续性管理为服务级别管理提供连续性计划，服务级别管理在制定SLA时，包含了连续性恢复手段和成本。服务级别管理将SLA中有关连续性部分提供给连续性管理，当灾难发生时连续性管理应保证满足SLA中的连续性要求。

l安全管理

IT组织和客户均有安全需求，在考虑到这些安全需求后，服务级别管理制定相应的安全服务级别协议，安全管理流程将确保采用合适的安全措施来实施、监控安全服务级别，并向服务级别管理报告安全服务级别协议的实施状况。

2.3.关键要素

在服务级别管理（SLM）过程中，需要涉及到服务目录（ServiceCatalogue）、SLA（服务级别协议，ServiceLevelAgreement）、OLA（操作级别协议，OperationalLevelAgreement）、UC（支持协议，UnderpinningContract）等关键要素，在设计服务级别管理流程前，先介绍这些要素的知识。

2.3.1.服务目录

服务目录（ServiceCatalogue）定义了服务提供商所提供服务的全部种类以及服务目标，服务目录是表达客户期望的关键性文档，它是公开的，不论是服务提供者还是客户都能方便的查阅这些资料。服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档，这些质量信息需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。

服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查阅。

2.3.2.SLA

在SLM的管理流程里，服务级别协议(SLA)是很重要的一个组成部分，它是IT服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。

在最终成文的SLA中，每一个细节都是经过谈判、双方同意、并被记录在案做为SLM中的一部分。SLA是由客户和服务提供商双方的高层管理人员授权认可的。

SLA中所包含的信息大致上包括：

•服务概述和业务关键流程描述

•有效期限和SLA变更控制机制

•授权协议的细节信息

•双方沟通的渠道、方式以及回顾汇报形式的描述

•服务时间、服务进度计划

•客户的责任

•服务提供商的责任和义务

•财务信息

•术语表

•服务要达到的目标，比如响应时间、可靠性和可用性等

•“意外”的定义以及故障的恢复

2.3.3.OLA

操作级别协议(OLA)是用来支持SLA中的服务水平级别的实现。OLA是后台的协议，它定义的服务内容与客户不发生直接关系，但却是实现SLA所必不可少的。OLA是制定SLA的先决条件之一，它明确了服务提供商的角色和责任，也明确了服务供求双方的责任关系。

2.3.4.UC

支持合同（UC）是指公司与外部供应商之间签订的有关服务实施的供货合同，比如故障检测服务器、维护光纤通讯电缆等。这有一点像与外部供应商之间的OLA，在许多公司里，IT服务是由内部的IT部门提供的，所以OLA可能只是一份内部协议，不具法律效力，但是UC则一定是和外部组织签订的合同，是正规的具备法律效力的。

2.4.流程执行

2.4.1.流程总图

上图为CPIC服务级别管理流程总图，按照服务管理的生命周期，服务级别管理流程主要包含服务级别管理计划、需求管理、确定SLA、服务级别执行与维护以及评估与检查等5个主要活动。下表对活动进行描述并说明输入/输出。

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.1	[p=24,null,left]制定服务级别管理计划	[p=24,null,left]制定流程实施计划，定义流程管理中的重要元素如：服务目录、SLA结构以及衡量指标	[p=24,null,left]服务级别管理的范围和目标、资源计划、服务级别管理预算	[p=24,null,left]实施计划、服务目录、SLA结构、服务级别衡量指标
6.1.2	客户需求管理	[p=24,null,left]通过调研、访谈等方式，了解和整理客户需求，最终确定服务级别管理需求（SLR）ITSS培训	[p=24,null,left]市场和业务环境的变化、新的服务需求的产生或现有服务的改进、技术架构的变化	[p=24,null,left]服务级别管理需求（SLR）、需求优先级排序
6.1.3	磋商和制定SLA	[p=24,null,left]与客户磋商，签订SLA，约定服务内容、服务水平、性能要求以及服务成本	[p=24,null,left]服务范围、可靠性、性能、预算	[p=24,null,left]签订的SLA、性能指标、SLA报告
6.1.4	[p=24,null,left]服务级别管理日常维护	[p=24,null,left]监测服务性能，并与SLA中的服务水平要求比较，产生相关报告	[p=24,null,left]签订的SLA、性能指标、SLA报告	[p=24,null,left]实际服务级别执行数据、SLM报告
6.1.5	回顾与检查	[p=24,null,left]检查SLA和服务级别管理的执行状况，更新服务级别管理计划和SLA。	[p=24,null,left]客户反馈、SLM报告	[p=24,null,left]更新的管理计划、更新的SLA

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本帖关键字：ITSS

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2.流程详细说明

2.1.指导方针

指导方针是为客户和最终用户设计与实施服务的策略。指导方针可以是普遍适用的－它可以应用在各种不同的功能，或应用于特定的功能。

正是这些指导方针协助流程设计，当为组织设计流程时，所需的输入正是从指导方针中得到。ITSS考试

若没有经过很好设计的指导方针，将会使流程既不能满足客户的期望，也不能满足服务实施的标准。

下面就是CPIC的服务级别管理流程应遵循的指导方针：

指导方针1：与服务级别相关的合同和协议必须成为IT运维活动的主要驱动力

指导原则/最佳实践：

·IT必须理解业务的需求，并将其转换为所需的IT服务，然后在合理的质量、成本和性能水平下实施这些服务

启示：

·对服务级别管理流程负责的角色－服务级别经理，必须是IT部门的高级领导

·所有IT员工均必须清楚服务级别管理流程的运作方式

·IT部门应专注于为客户服务，并制定相应的计划来支持IT部门向服务型组织的转变

·为了支持服务级别管理流程，需要对组织人员进行必要的调整

·应首先从现有的服务开始，与客户签署服务级别协议

好处：

·成功地实施服务级别管理可以确保IT组织成为专注于客户的面向服务的组织

指导方针2：服务级别经理是IT组织的代表，必须严格遵守SLA，并将影响服务质量的负面作用最小化

指导原则/最佳实践：

·SLA的制定不是简单的理论化的活动，SLA必须被看作是能够准确反映IT组织做什么和如何做来为业务提供服务的行动纲领。为了实现服务级别管理的一致性，业务部门将依据SLA中的约定来判断服务是否达到了预定的需求。

启示：

·服务级别经理负责制定服务级别指标

·IT将继续在变更委员会（CAB）中占据主动的角色，进行与SLA相关的风险评估和影响分析

·签署的SLA是服务级别经理及其团队的行动指南

·应与业务部门以及内部和外部服务提供商定期检查SLA

好处：

·SLA应被视为明确角色、职责和需求的工具，当服务实施中出现不同意见时，应依据SLA进行协商解决

指导方针3：服务级别管理的特性应与未来软件、硬件和服务的设计与选型相关，这些特性包括软件、硬件和服务管理和恢复的能力，软硬件和服务的服务能力，以及自动产生性能数据的能力。

指导原则/最佳实践：

·技术手段的特性、选型、开发和实施应从服务级别管理的观点进行评估和管理

启示：

·应用开发必须意识到服务级别管理及其原则

好处：

·从技术基础层面考虑，可以确保SLA中制定的指标必须是可测量的和可实现的

指导方针4：只有可实现的和可测量的SLA才能被签署，准确分析可用性、安全性、容量、连续性以及TCO将对协议形成支持

指导原则/最佳实践：

·SLA必须能够直接反映业务需求和IT组织的实施能力。IT组织必须基于服务指标谨慎决定何种服务级别可以实施

启示：

·SLA中的指标必须是可测量的

·如果IT部门无法确定某服务级别目标是否可以测量，则其不能出现在SLA中

·绝大多数SLA需要有相应的工具来报告服务性能

·必须与业务部门间有及时和准确的信息交换来识别相应的服务级别目标

·运维部门必须有相应的工具支持来实现IT组织的承诺，并报告测量结果

好处：

·SLA是用来满足业务需求，紧密业务与IT关系的有效工具，它反映了IT和业务达成一致的业务需求

指导方针5：操作级别协议（OLA）和支持合同（UC）必须经过详细计划和必要的磋商，保持与SLA需求的一致性

指导原则/最佳实践：

·为了达到SLA中约定的性能级别，必须首先与内部服务提供者和外部服务提供商共同计划、协商和分别签订OLA和UC，以满足客户的需要并达到预期的服务级别

启示：

·运维组织必须集成在服务级别管理（SLM）流程中

·操作支持必须能够转变为SLA可测量的指标

·应与内部操作支持经常共同检查OLA

·协商过程中应有供应商管理部门的参与

·必须让外部供应商了解合同对SLA产生的影响

好处：

·IT可以利用外部供应商和专注于核心竞争力的内部运维部门实现承诺的服务级别

指导方针6：必须经常检查服务级别管理流程的有效性和高效性

指导原则/最佳实践：

·SLM流程必须被定期检查，以确保其有效性。定期的检查将有助于流程的持续改进

启示：

·客户与IT组织必须参与到检查中

·流程总负责应发起检查流程

好处：

·SLM流程可以得到持续的提高来确保满足客户需求

2.2.流程关系图

下图示出了与P03其他流程间的关系和数据流。

l可用性管理

可用性管理负责定义、监控和优化服务的可用性。服务级别管理向可用性管理提供服务级别协议中有关可用性的要求，可用性管理向服务级别管理提供实际的可用性数据。

l人力资源成本管理

服务级别管理向人力资源成本管理提出实现SLA所需的人力资源要求，人力资源成本管理对人力资源要求进行成本分析，将人力资源成本分析结果反馈回服务级别管理。ITSS认证

l上线管理

上线管理流程向服务级别管理提供版本通知，其中包含应用系统的指标特性，相关的软硬件信息等，服务级别管理将根据版本通知的内容签订相应的SLA。

l变更管理

SLA中定义了业务部门可以进行的变更，由服务级别管理提交RFC至变更管理流程执行，SLA中还定义了如何响应这些变更，如，何人跟踪变化、变更执行的时间、成本及报告方式等。变更管理流程负责控制和协调变更的实施，并向服务管理流程及时反馈变更状态和结果。

l运维管理

运维管理向服务级别管理提供实际服务性能数据供服务级别管理生成报表使用。服务级别管理向运维管理提供SLA，作为运维管理的依据。

l采购管理

服务级别管理根据客户需求，制定外部供应商支持需求输出到采购管理；采购管理流程通过与外部供应商磋商，根据支持需求，制定外部供应商支持合同，返回服务级别管理。

l性能与容量管理

性能与容量管理负责定义、监控和优化提供IT服务的性能与容量需求。服务级别管理依据与客户签订的或将签订的SLA，为性能与容量管理提供未来容量需求信息。性能与容量为服务级别管理提供新的服务或升级的服务在性能上的影响，以及现有的服务性能和容量数据。

l热线支持与突发事件管理

服务级别管理向热线支持与突发事件管理提供SLA中有关热线支持与突发事件的协议，突发事件管理向服务级别管理返回热线支持和突发事件的实际执行状况信息，供服务级别管理制定报告使用。

l配置管理

配置管理负责维护CI组件和文档的信息数据库，其中包括SLA的维护。

l连续性管理

连续性管理关注当灾难发生时快速恢复IT服务，并监控恢复过程和手段。连续性管理为服务级别管理提供连续性计划，服务级别管理在制定SLA时，包含了连续性恢复手段和成本。服务级别管理将SLA中有关连续性部分提供给连续性管理，当灾难发生时连续性管理应保证满足SLA中的连续性要求。

l安全管理

IT组织和客户均有安全需求，在考虑到这些安全需求后，服务级别管理制定相应的安全服务级别协议，安全管理流程将确保采用合适的安全措施来实施、监控安全服务级别，并向服务级别管理报告安全服务级别协议的实施状况。

2.3.关键要素

在服务级别管理（SLM）过程中，需要涉及到服务目录（ServiceCatalogue）、SLA（服务级别协议，ServiceLevelAgreement）、OLA（操作级别协议，OperationalLevelAgreement）、UC（支持协议，UnderpinningContract）等关键要素，在设计服务级别管理流程前，先介绍这些要素的知识。

2.3.1.服务目录

服务目录（ServiceCatalogue）定义了服务提供商所提供服务的全部种类以及服务目标，服务目录是表达客户期望的关键性文档，它是公开的，不论是服务提供者还是客户都能方便的查阅这些资料。服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档，这些质量信息需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。

服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查阅。

2.3.2.SLA

在SLM的管理流程里，服务级别协议(SLA)是很重要的一个组成部分，它是IT服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。

在最终成文的SLA中，每一个细节都是经过谈判、双方同意、并被记录在案做为SLM中的一部分。SLA是由客户和服务提供商双方的高层管理人员授权认可的。

SLA中所包含的信息大致上包括：

•服务概述和业务关键流程描述

•有效期限和SLA变更控制机制

•授权协议的细节信息

•双方沟通的渠道、方式以及回顾汇报形式的描述

•服务时间、服务进度计划

•客户的责任

•服务提供商的责任和义务

•财务信息

•术语表

•服务要达到的目标，比如响应时间、可靠性和可用性等

•“意外”的定义以及故障的恢复

2.3.3.OLA

操作级别协议(OLA)是用来支持SLA中的服务水平级别的实现。OLA是后台的协议，它定义的服务内容与客户不发生直接关系，但却是实现SLA所必不可少的。OLA是制定SLA的先决条件之一，它明确了服务提供商的角色和责任，也明确了服务供求双方的责任关系。

2.3.4.UC

支持合同（UC）是指公司与外部供应商之间签订的有关服务实施的供货合同，比如故障检测服务器、维护光纤通讯电缆等。这有一点像与外部供应商之间的OLA，在许多公司里，IT服务是由内部的IT部门提供的，所以OLA可能只是一份内部协议，不具法律效力，但是UC则一定是和外部组织签订的合同，是正规的具备法律效力的。

2.4.流程执行

2.4.1.流程总图

上图为CPIC服务级别管理流程总图，按照服务管理的生命周期，服务级别管理流程主要包含服务级别管理计划、需求管理、确定SLA、服务级别执行与维护以及评估与检查等5个主要活动。下表对活动进行描述并说明输入/输出。

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.1	[p=24,null,left]制定服务级别管理计划	[p=24,null,left]制定流程实施计划，定义流程管理中的重要元素如：服务目录、SLA结构以及衡量指标	[p=24,null,left]服务级别管理的范围和目标、资源计划、服务级别管理预算	[p=24,null,left]实施计划、服务目录、SLA结构、服务级别衡量指标
6.1.2	客户需求管理	[p=24,null,left]通过调研、访谈等方式，了解和整理客户需求，最终确定服务级别管理需求（SLR）ITSS培训	[p=24,null,left]市场和业务环境的变化、新的服务需求的产生或现有服务的改进、技术架构的变化	[p=24,null,left]服务级别管理需求（SLR）、需求优先级排序
6.1.3	磋商和制定SLA	[p=24,null,left]与客户磋商，签订SLA，约定服务内容、服务水平、性能要求以及服务成本	[p=24,null,left]服务范围、可靠性、性能、预算	[p=24,null,left]签订的SLA、性能指标、SLA报告
6.1.4	[p=24,null,left]服务级别管理日常维护	[p=24,null,left]监测服务性能，并与SLA中的服务水平要求比较，产生相关报告	[p=24,null,left]签订的SLA、性能指标、SLA报告	[p=24,null,left]实际服务级别执行数据、SLM报告
6.1.5	回顾与检查	[p=24,null,left]检查SLA和服务级别管理的执行状况，更新服务级别管理计划和SLA。	[p=24,null,left]客户反馈、SLM报告	[p=24,null,left]更新的管理计划、更新的SLA

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