20150827  淡然

续上

4       岗位备份机制

能力管理主要是强调业务需求与当前的IT基础架构的关系，及对未来业务需求的分析和预测，因此，对于某公司所服务的项目，需要从当前及未来考虑服务能力的管理，某公司对此在公司设置了岗位备份机制，其主要目的是达到如下效果：

1.         为项目组内部人员的异动提供备份支持                                   ITSS考试

2.         为公司快速发展的业务需求提供人员备份

主要措施为在公司服务管理部门设置项目支持部，该部门的人员组成以管理岗为主，当项目组出现临时性人员变动或服务范围扩充，需要提升服务能力时，以及公司业务快速发展需要管理类的服务人员时，该项目支持部门可以提供人员的输送。

5       与其它流程的关系

能力管理流程与其他流程之间的关系如下图所示：

图6        能力管理与其他流程的关系

1.         能力管理与业务关系管理：业务关系管理通过客户的业务发展计划向能力管理提供业务能力需求；能力管理通过能力需求调研和能力规划结果向业务关系管理提供未来的IT服务能力的预期。

2.         能力管理与服务级别管理：服务级别管理通过服务级别协议（SLA）向能力管理提供服务能力需求；能力管理为服务级别管理确定可行的服务级别提供建议。能力管理对绩效水平进行评价和监控，并为核对约定的服务级别及相关的报告是否实现以及在必要时进行变更提供信息。

3.         能力管理与IT服务连续性管理：能力管理说明了在灾难发生时用于继续和恢复服务供应所需的最低的能力水平。IT服务连续性管理的能力需求应该经常加以审查，从而确保它们能够反映实际运作环境中的日常变化。

4.         能力管理与可用性管理：有关绩效和能力方面的问题可以导致很差的IT服务质量。事实上，在客户看来，很差的服务绩效与服务不可用没什么分别。可用性管理向能力管理提出了基本的服务能力需求。由于相互之间存在许多的依赖关系，需要对这两个流程进行有效的协调。它们都使用一些同样的工具和技巧，如组件故障影响分析（CFIA）和故障树分析（FTA）。

5.         能力管理与信息安全管理：信息安全管理向能力管理提供与安全相关的能力需求；能力管理通过能力需求调研和能力规划结果向信息安全管理提供IT服务能力的预期。

6.         能力管理与IT服务财务管理：能力管理可以为投资预算、成本效益分析以及投资决策提供支持，它还可以为与能力相关的服务项目（如网络能力的利用）的计费提供重要的信息。此外，能力管理计划应当与财务计划的各方面保持一致，能力管理必须在财务成本的约束下配置合理的服务能力。

7.         能力管理与事件管理：事件管理为能力管理提供有关由于能力和绩效问题所导致的事件方面的信息；能力管理可以为事件管理诊断和解决有关能力方面的问题提供蓝本。

8.         能力管理与问题管理：能力管理不论在其被动性流程还是在主动性流程中都为问题管理提供了支持。能力管理中的工具、信息、知识以及专家经验都可以被用来协助问题管理的各种活动。                             ITSS认证

9.         能力管理与服务改进流程：能力管理向服务改进流程提供与能力管理流程相关的流程改进建议及方案，供管理体系负责人作为流程持续改进的依据。

10.     能力管理与配置管理：能力数据采集结果和配置管理数据库（CMDB）之间具有密切的联系；能力数据由能力管理的所有子流程保存和使用，并可能成为配置管理数据库的一部分；配置管理所提供的信息对于评估IT资源的服务能力非常关键。

11.     能力管理与变更管理：能力管理应是变更管理顾问委员会（CAB）的一部分，提供了有关能力需求及某项变更对服务供应可能产生的影响方面的信息。有关变更方面的信息也为制定能力管理计划提供了有价值的信息来源；能力管理在能力管理计划的实施期间也同样可以提交变更请求（RFC）。

12.     能力管理与服务报告管理：能力管理流程所产生的服务管理计划和服务报告都将作为服务报告管理流程的输入信息，纳入服务报告管理的范围。

6       角色和职责

IT服务能力管理流程中的能力需求分析、能力规划、能力监控度量和优化、能力管理报告等活动，都必须建立相应的角色和职责，指定相应的负责人员和岗位。

[td]

角色	职责	人员/部门	分机号/手机号
流程经理	n 负责能力管理流程设计、制定及改进 n 协助项目组长制定项目组能力管理监控指标 n 听取项目组定期的能力管理报告 n 分析能力管理报告并制定改进措施 n 与相关流程经理或其他部门沟通
项目组长	n 制定项目组能力管理计划、能力管理评审和管理报告 n 监控项目组能力指标的运行情况 n 协调能力计划和技术评审

7       风险及风险控制

[td]

控制目标	风险因素	控制指引
分析能力需求	不进行能力需求分析就制订能力管理计划，可能会使计划脱离实际业务和服务需要，从而使能力配备不能满足业务和服务需要、或者超出财务预算。	1.       根据公司IT服务业务发展和变革的需要、以及软件中心为满足公司业务发展而提供内部IT服务和信息管理的需要进行能力需求分析，作为能力发展和变更的基础。 2.       在财务预算成本和业务需求的双重约束下配置合理的服务能力和IT资源，并充分发挥IT资源的最大效能。
收集监控数据	不对公司IT环境进行有效的监控，可能影响运维管理系统和其他业务支撑系统的持续性和可用性；不对客户的IT环境进行有效的监控，可能影响对客户提供IT服务的持续性和可用性。	1.       通过对本公司和各项目客户的IT环境的实时监控，收集系统的运行情况，并由值班人员制作详细记录-系统运行报告。 2.       通过对IT环境的实时监控，收集系统运行情况的数据（如：中央处理器的使用率，硬盘空间，网络带宽的使用率，系统报错统计，病毒发现数目，系统在一定期间内的不间断运行时间，系统在一定期间的间断时间，交易处理统计等），并制作成系统运行报告。 3.       详细监控指标，请按照能力管理计划的要求执行。
向管理层报告	不向相关管理层及时报告能力监控结果数据，可能会造成能力管理决策的失误，从而影响IT服务的可用性和持续性，影响IT服务质量的持续改进。	1.       根据系统运行报告通过统一格式定期向监管部门汇报。 ITSS培训

本帖关键字：ITSS

20150827  淡然

续上

4       岗位备份机制

能力管理主要是强调业务需求与当前的IT基础架构的关系，及对未来业务需求的分析和预测，因此，对于某公司所服务的项目，需要从当前及未来考虑服务能力的管理，某公司对此在公司设置了岗位备份机制，其主要目的是达到如下效果：

1.         为项目组内部人员的异动提供备份支持                                   ITSS考试

2.         为公司快速发展的业务需求提供人员备份

主要措施为在公司服务管理部门设置项目支持部，该部门的人员组成以管理岗为主，当项目组出现临时性人员变动或服务范围扩充，需要提升服务能力时，以及公司业务快速发展需要管理类的服务人员时，该项目支持部门可以提供人员的输送。

5       与其它流程的关系

能力管理流程与其他流程之间的关系如下图所示：

图6        能力管理与其他流程的关系

1.         能力管理与业务关系管理：业务关系管理通过客户的业务发展计划向能力管理提供业务能力需求；能力管理通过能力需求调研和能力规划结果向业务关系管理提供未来的IT服务能力的预期。

2.         能力管理与服务级别管理：服务级别管理通过服务级别协议（SLA）向能力管理提供服务能力需求；能力管理为服务级别管理确定可行的服务级别提供建议。能力管理对绩效水平进行评价和监控，并为核对约定的服务级别及相关的报告是否实现以及在必要时进行变更提供信息。

3.         能力管理与IT服务连续性管理：能力管理说明了在灾难发生时用于继续和恢复服务供应所需的最低的能力水平。IT服务连续性管理的能力需求应该经常加以审查，从而确保它们能够反映实际运作环境中的日常变化。

4.         能力管理与可用性管理：有关绩效和能力方面的问题可以导致很差的IT服务质量。事实上，在客户看来，很差的服务绩效与服务不可用没什么分别。可用性管理向能力管理提出了基本的服务能力需求。由于相互之间存在许多的依赖关系，需要对这两个流程进行有效的协调。它们都使用一些同样的工具和技巧，如组件故障影响分析（CFIA）和故障树分析（FTA）。

5.         能力管理与信息安全管理：信息安全管理向能力管理提供与安全相关的能力需求；能力管理通过能力需求调研和能力规划结果向信息安全管理提供IT服务能力的预期。

6.         能力管理与IT服务财务管理：能力管理可以为投资预算、成本效益分析以及投资决策提供支持，它还可以为与能力相关的服务项目（如网络能力的利用）的计费提供重要的信息。此外，能力管理计划应当与财务计划的各方面保持一致，能力管理必须在财务成本的约束下配置合理的服务能力。

7.         能力管理与事件管理：事件管理为能力管理提供有关由于能力和绩效问题所导致的事件方面的信息；能力管理可以为事件管理诊断和解决有关能力方面的问题提供蓝本。

8.         能力管理与问题管理：能力管理不论在其被动性流程还是在主动性流程中都为问题管理提供了支持。能力管理中的工具、信息、知识以及专家经验都可以被用来协助问题管理的各种活动。                             ITSS认证

9.         能力管理与服务改进流程：能力管理向服务改进流程提供与能力管理流程相关的流程改进建议及方案，供管理体系负责人作为流程持续改进的依据。

10.     能力管理与配置管理：能力数据采集结果和配置管理数据库（CMDB）之间具有密切的联系；能力数据由能力管理的所有子流程保存和使用，并可能成为配置管理数据库的一部分；配置管理所提供的信息对于评估IT资源的服务能力非常关键。

11.     能力管理与变更管理：能力管理应是变更管理顾问委员会（CAB）的一部分，提供了有关能力需求及某项变更对服务供应可能产生的影响方面的信息。有关变更方面的信息也为制定能力管理计划提供了有价值的信息来源；能力管理在能力管理计划的实施期间也同样可以提交变更请求（RFC）。

12.     能力管理与服务报告管理：能力管理流程所产生的服务管理计划和服务报告都将作为服务报告管理流程的输入信息，纳入服务报告管理的范围。

6       角色和职责

IT服务能力管理流程中的能力需求分析、能力规划、能力监控度量和优化、能力管理报告等活动，都必须建立相应的角色和职责，指定相应的负责人员和岗位。

[td]

角色	职责	人员/部门	分机号/手机号
流程经理	n 负责能力管理流程设计、制定及改进 n 协助项目组长制定项目组能力管理监控指标 n 听取项目组定期的能力管理报告 n 分析能力管理报告并制定改进措施 n 与相关流程经理或其他部门沟通
项目组长	n 制定项目组能力管理计划、能力管理评审和管理报告 n 监控项目组能力指标的运行情况 n 协调能力计划和技术评审

7       风险及风险控制

[td]

控制目标	风险因素	控制指引
分析能力需求	不进行能力需求分析就制订能力管理计划，可能会使计划脱离实际业务和服务需要，从而使能力配备不能满足业务和服务需要、或者超出财务预算。	1.       根据公司IT服务业务发展和变革的需要、以及软件中心为满足公司业务发展而提供内部IT服务和信息管理的需要进行能力需求分析，作为能力发展和变更的基础。 2.       在财务预算成本和业务需求的双重约束下配置合理的服务能力和IT资源，并充分发挥IT资源的最大效能。
收集监控数据	不对公司IT环境进行有效的监控，可能影响运维管理系统和其他业务支撑系统的持续性和可用性；不对客户的IT环境进行有效的监控，可能影响对客户提供IT服务的持续性和可用性。	1.       通过对本公司和各项目客户的IT环境的实时监控，收集系统的运行情况，并由值班人员制作详细记录-系统运行报告。 2.       通过对IT环境的实时监控，收集系统运行情况的数据（如：中央处理器的使用率，硬盘空间，网络带宽的使用率，系统报错统计，病毒发现数目，系统在一定期间内的不间断运行时间，系统在一定期间的间断时间，交易处理统计等），并制作成系统运行报告。 3.       详细监控指标，请按照能力管理计划的要求执行。
向管理层报告	不向相关管理层及时报告能力监控结果数据，可能会造成能力管理决策的失误，从而影响IT服务的可用性和持续性，影响IT服务质量的持续改进。	1.       根据系统运行报告通过统一格式定期向监管部门汇报。 ITSS培训

本帖关键字：ITSS