http://www.ITILxf.com/thread-52086-1-1.html20150827淡然

续上

3.1.4.1角色及职责3.1.5角色介绍

[td]ITSS考试

事件管理流程角色	主要职责	IT运维服务部对应的流程角色人员
事件管理流程负责人	事件管理解决方案的责任人 对整个事件管理解决方案的结果承担责任，并有相应的权限	廖清
事件经理	协调事件管理步骤的日常操作 确保事件受理员（1/2/3/n线）在其各自领域中正常工作；	廖清
事件记录员 （1线）	服务台与客服/用户之间的主要接口 作为“首问负责人”，全程跟踪确保事件得到解决 负责事件的初步支持 重分派事件 与用户确认关闭事件	服务台
事件受理员 （2/3线）	是其所负责处理的服务领域的专业人员，通常，他们被认为是二线支持专家 负责分析事件，尽快恢复服务	支持工程师
用户	事件管理流程的服务对象 提交事件，查询提交的事件，协助Case处理，回复满意度调查	某公司所有用户

3.1.6事件流程负责人

事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程在IT运维服务部的IT运维团队范围内被正确的执行。随着业务需求和IT环境的改变，流程负责人必须定期或不定期进行流程分析、找出缺陷、进行改进，从而实现服务能力的可持续提升。

职责定义:

l确定管理流程的衡量指标

l确保事件流程能够取得管理层的参与和支持

l确保事件流程符合业务实际状况和业务发展战略

l总体上管理和监控流程，建立事件流程运行机制

l确保事件流程实用、有效、正确地执行

l保持与其他流程负责人的定期沟通

专业技能：

l理解内部和外部业务环境

l理解业务规划及发展战略

l理解用户需求

l充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准

l流程的评估和设计能力

l良好的分析和规划能力

l理解事件管理流程

l理解服务水平承诺

处事技能：

l良好的矛盾管理技巧

l确定问题以及趋势发现的能力

l良好的口头和书面表达能力

l工作主动性和领导能力

l决策能力

3.1.7事件经理

事件经理负责具体事件解决过程中的协调和监控，对事件升级进行判断，以及在升级过程中的具体执行或协调。

职责定义：

l监控事件流程的运行状况

l负责对事件解决过程中的资源进行协调，保证故障的最终排除

l当事件超时升级时或重大事件升级时，负责或参与资源协调，解决事件ITSS认证

l确保和问题管理流程之间的有效合作

l基于事件处理状况，发现IT或业务的相关问题

l专业技能

l充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准

l基本了解业务系统环境

l具有流程的知识

l了解用户需求

l有分析能力

l理解服务水平承诺

l用户关系技能

处事技能：

l良好的口头和书面表达能力

l矛盾管理技巧

l监控和管理流程的能力

l谈判技巧

l确定问题和趋势发现的能力

l管理经验

l良好的团队工作能力

3.1.8事件记录员

事件记录员是同用户间的主要联系人，通常由一线工程师担任，即日勤和值班工程师。他们是用户组织和服务团队之间的纽带。作为事件的整体负责人，他们的职责是负责创建事件单，充当一线支持角色。并跟踪、协调事件的解决过程，以及最终关闭事件单。

职责定义：

l按监控流程和规范进行主动监控工作，并对告警信息进行筛选和识别

l响应所有用户事件，包括通过电话、邮件等渠道

l完整记录所有接收的事件信息，包括：IT用户信息、事件描述、发生时间和地点等

l负责处理事先确定的服务请求

l对事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性

l使用知识库等手段对事件进行初步诊断和分析，尝试解决问题

l必要时联系供应商和现场服务人员，参与事件处理

l如果不能解决事件，应当将事件分配给合适的二线支持

l检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理状况

l与用户确认事件解决方案，关闭事件

专业技能：

l了解用户和供应商信息

l基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准

l用户关系技巧

l优秀的服务意识

l服务的基本知识和技能

l沟通技巧

l分析诊断能力

l电话响应技能

处事技能：

l出色的口头和书面沟通能力（必要时多语种支持）

l客户至上的理念

l责任心

l承受压力的能力

3.1.9事件受理员（2/3/n线）

事件受理员（2/3/n线）具有某个领域的技术技能，负责对服务台无法解决的事件进行进一步快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务。

职责定义：

l验证事件的描述和处理状况，进一步收集相关信息

l根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或临时变通方法

l必要时联系供应商和现场服务人员参与事件处理

l更新事件记录和解决方案，确保事件状态代码真实反映事件状态

l必要时与其他事件受理员（2/3/n线）合作，确定解决方案或临时变通方法

l将已解决的事件转回事件记录员，由其进行用户确认并关闭事件

专业技能：

l基本理解同业务相关的IT政策、操作过程和标准

l理解相关的操作过程和工作指导

lIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识

l用户关系技能

l分析技能

处事技能：

l良好的口头和书面沟通能力ITSS培训

l基本的决策能力

l客户至上的理念

l承受压力的能力

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本帖关键字：ITSS

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续上

3.1.4.1角色及职责3.1.5角色介绍

[td]ITSS考试

事件管理流程角色	主要职责	IT运维服务部对应的流程角色人员
事件管理流程负责人	事件管理解决方案的责任人 对整个事件管理解决方案的结果承担责任，并有相应的权限	廖清
事件经理	协调事件管理步骤的日常操作 确保事件受理员（1/2/3/n线）在其各自领域中正常工作；	廖清
事件记录员 （1线）	服务台与客服/用户之间的主要接口 作为“首问负责人”，全程跟踪确保事件得到解决 负责事件的初步支持 重分派事件 与用户确认关闭事件	服务台
事件受理员 （2/3线）	是其所负责处理的服务领域的专业人员，通常，他们被认为是二线支持专家 负责分析事件，尽快恢复服务	支持工程师
用户	事件管理流程的服务对象 提交事件，查询提交的事件，协助Case处理，回复满意度调查	某公司所有用户

3.1.6事件流程负责人

事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程在IT运维服务部的IT运维团队范围内被正确的执行。随着业务需求和IT环境的改变，流程负责人必须定期或不定期进行流程分析、找出缺陷、进行改进，从而实现服务能力的可持续提升。

职责定义:

l确定管理流程的衡量指标

l确保事件流程能够取得管理层的参与和支持

l确保事件流程符合业务实际状况和业务发展战略

l总体上管理和监控流程，建立事件流程运行机制

l确保事件流程实用、有效、正确地执行

l保持与其他流程负责人的定期沟通

专业技能：

l理解内部和外部业务环境

l理解业务规划及发展战略

l理解用户需求

l充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准

l流程的评估和设计能力

l良好的分析和规划能力

l理解事件管理流程

l理解服务水平承诺

处事技能：

l良好的矛盾管理技巧

l确定问题以及趋势发现的能力

l良好的口头和书面表达能力

l工作主动性和领导能力

l决策能力

3.1.7事件经理

事件经理负责具体事件解决过程中的协调和监控，对事件升级进行判断，以及在升级过程中的具体执行或协调。

职责定义：

l监控事件流程的运行状况

l负责对事件解决过程中的资源进行协调，保证故障的最终排除

l当事件超时升级时或重大事件升级时，负责或参与资源协调，解决事件ITSS认证

l确保和问题管理流程之间的有效合作

l基于事件处理状况，发现IT或业务的相关问题

l专业技能

l充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准

l基本了解业务系统环境

l具有流程的知识

l了解用户需求

l有分析能力

l理解服务水平承诺

l用户关系技能

处事技能：

l良好的口头和书面表达能力

l矛盾管理技巧

l监控和管理流程的能力

l谈判技巧

l确定问题和趋势发现的能力

l管理经验

l良好的团队工作能力

3.1.8事件记录员

事件记录员是同用户间的主要联系人，通常由一线工程师担任，即日勤和值班工程师。他们是用户组织和服务团队之间的纽带。作为事件的整体负责人，他们的职责是负责创建事件单，充当一线支持角色。并跟踪、协调事件的解决过程，以及最终关闭事件单。

职责定义：

l按监控流程和规范进行主动监控工作，并对告警信息进行筛选和识别

l响应所有用户事件，包括通过电话、邮件等渠道

l完整记录所有接收的事件信息，包括：IT用户信息、事件描述、发生时间和地点等

l负责处理事先确定的服务请求

l对事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性

l使用知识库等手段对事件进行初步诊断和分析，尝试解决问题

l必要时联系供应商和现场服务人员，参与事件处理

l如果不能解决事件，应当将事件分配给合适的二线支持

l检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理状况

l与用户确认事件解决方案，关闭事件

专业技能：

l了解用户和供应商信息

l基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准

l用户关系技巧

l优秀的服务意识

l服务的基本知识和技能

l沟通技巧

l分析诊断能力

l电话响应技能

处事技能：

l出色的口头和书面沟通能力（必要时多语种支持）

l客户至上的理念

l责任心

l承受压力的能力

3.1.9事件受理员（2/3/n线）

事件受理员（2/3/n线）具有某个领域的技术技能，负责对服务台无法解决的事件进行进一步快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务。

职责定义：

l验证事件的描述和处理状况，进一步收集相关信息

l根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或临时变通方法

l必要时联系供应商和现场服务人员参与事件处理

l更新事件记录和解决方案，确保事件状态代码真实反映事件状态

l必要时与其他事件受理员（2/3/n线）合作，确定解决方案或临时变通方法

l将已解决的事件转回事件记录员，由其进行用户确认并关闭事件

专业技能：

l基本理解同业务相关的IT政策、操作过程和标准

l理解相关的操作过程和工作指导

lIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识

l用户关系技能

l分析技能

处事技能：

l良好的口头和书面沟通能力ITSS培训

l基本的决策能力

l客户至上的理念

l承受压力的能力

待续http://www.ITILxf.com/thread-52086-1-1.html

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