序号
| 衡量指标
| 指标类型
| 指标计算说明
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1
| 问题总数
| 日常统计指标
| 用途：当前问题的总数，用于了解系统中记录的问题数量。 数量：在问题单中根据以下条件过滤 1. 【问题发生时间】在统计周期内 ITSS考试
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2
| 问题关闭的数量/比率
| 日常统计指标
| 用途：当前问题处于“关闭”状态的数量以及占总问题数的比例，用于了解问题处理完毕的情况。 数量 ：在问题总数中过滤【问题状态】＝‘关闭’ 比率：数量 / 问题总数 × 100 %
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3
| 重大问题的数量/比率
| 日常统计指标
| 用途：重大问题数量及占问题总数的比例，用于了解重大问题的发生率。 数量 ：在问题总数中过滤【问题优先级】＝‘最高’ 比率：数量 / 问题总数 × 100 %
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4
| 问题成功关闭的数量/比率
| 绩效衡量指标
| 用途：以解决方案或替代方法成功关闭问题的数量以及占关闭问题数的比例，用于了解问题成功处理完毕的情况，衡量问题管理流程的有效性。 数量：在问题总数中过滤【问题结束代码】＝‘根本解决’or‘变通方法’ 比率：数量 / 问题关闭数量 × 100 %
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5
| 超过指定时间分派的问题数量/比率
| 绩效衡量指标
| 用途：超过指定的分派时限派出的问题单的数量及其占总问题数的比例，用于衡量问题流程经理的工作效率。 数量：在问题总数中过滤【问题实际分派时间】>【问题计划分派时间】 比率：数量 / 问题总数 × 100 %
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6
| 超过规定时间找到根本原因的问题数量/比率
| 绩效衡量指标
| 用途：超过约定时间找到问题根本原因的数量及其占总问题数的比例，用于衡量问题分析专家分析诊断问题的能力。 数量：在问题总数中过滤【问题找到根源的时间】>【问题计划找到根源时间】 比率：数量/问题总数 × 100 %
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7
| 超过规定时间找到解决方案的问题数量/比率
| 绩效衡量指标
| 用途：超过约定时间提供问题解决方案的数量及其占总问题数的比例，用于衡量问题分析专家解决问题的能力。 数量：在问题总数中过滤【问题找到解决方案的时间】 >问题计划提供方案时间】 比率：数量/问题总数 × 100 %
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8
| 找到问题根源所需的平均时间
| 绩效衡量指标
| 用途：问题分析专家找到问题根本原因所需的平均时间，用于衡量问题分析专家对问题的分析诊断能力。 数量： 找到问题根源的时长＝【问题找到根源时间】－【问题实际受理时间】 找到根源的问题数量=在问题总数过滤【问题找到根源时间】非空 平均时间＝sum（『找到问题根源的时长』）/找到根源的问题数量
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9
| 找到问题解决方案所需的平均时间
| 绩效衡量指标
| 用途：问题分析专家找到问题解决方案所需的平均时间，用于衡量问题分析专家对问题的解决能力。 数量： 找到问题解决方案的时长＝【问题提交方案时间】－【问题找到根源时间】 找到解决方案的问题数量=在问题总数中过滤【问题提交方案时间】非空 平均时间＝sum（『找到问题解决方案的时长』）/找到解决方案的问题数量
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10
| 问题平均解决时间
| 绩效衡量指标
| 用途：问题被解决所需的平均时间，用于衡量问题管理流程整体效率 数量： 问题解决时长＝【问题实际解决时间】－【问题登记时间】 问题解决数量＝在问题总数中过滤【问题实际解决时间】非空 平均时间＝sum（『问题解决时长』）/问题解决数量
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11
| 问题提出人均识别问题数量
| 绩效衡量指标
| 用途：问题提出人提交的问题数量，用于衡量提出人的对问题的识别能力。 数量： 受理问题数量＝问题总数 – 结束代码为“取消”的问题数量 人均识别问题数量＝受理问题数量 / 问题提出人数量
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12
| 问题分析专家人均发现根源的数量
| 绩效衡量指标
| 用途：根源发现人为问题分析专家的问题数量，用于衡量专家的对问题的分析诊断能力。 数量：问题的【问题根源发现人】为问题分析专家的数量 / 问题分析专家数量 ITSS认证
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13
| 问题分析专家人均提交方案的数量
| 绩效衡量指标
| 用途：方案提交者为问题分析专家的问题数量，用于衡量专家的对问题的解决能力。 数量：问题的【问题方案提交人】为问题分析专家的数量 / 问题分析专家数量
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14
| 问题分析专家人均提交知识数量
| 绩效衡量指标
| 用途：知识提交者为问题分析专家的知识数量，用于衡量专家的对知识库的贡献。 数量：知识的【知识登记人】为问题分析专家的数量/ 问题分析专家数量
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在流程评审会议上，问题流程负责人应与问题流程经理一起，基于报表对本周期内问题管理流程的运行绩效进行回顾，并就其中出现的问题以及有待改善之处进行分析诊断，最终由问题流程经理生成流程改进计划。改进计划基本内容参考如下：
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