序号
| 步骤名称
| 责任人
| 说明
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PM4.1
| 调查解决方案
| 问题分析专家
| 输入： q标识为“已知错误”的问题记录单 处理过程： q问题分析专家基于标识为“已知错误”的问题，继续深入调查当前问题的解决方案 输出： q在工作日志中填写方案分析过程的问题记录
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PM4.2
| 是否需要更多资源？
| 问题分析专家
| 输入： q在工作日志中填写方案分析过程的问题记录 处理过程： q问题分析专家在查找问题解决方案的过程中，如自身能力无法及时有效的调查解决方案，则需向问题经理发起通知 q如问题分析专家可独立找到解决方案，则进入PM4.3判断是否找到解决方案/变通方法 输出： q向问题经理的升级通报 q问题分析专家独立查找解决方案的结果
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PM4.3
| 已找到解决方案/变通方法？
| 问题分析专家
| 输入： q问题分析专家独立查找解决方案的结果 处理过程： q问题分析专家判断是否已找到解决当前问题的解决方案/变通方法 q如果找到解决方案/变通方法，则进入PM4.5确定并记录可行的解决方案/变通方法 q如果未找到解决方案/变通方法，则进入PM4.4判断是否需要继续查找问题解决方案 输出： q问题分析专家已找到解决方案/变通方法 q问题分析专家未找到解决方案/变通方法
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PM4.4
| 是否继续？
| 问题分析专家
| 输入： q问题分析专家未找到解决方案/变通方法 处理过程： q问题分析专家判断是否有必要继续调查解决方案/变通方法 q如果需要继续查找解决方案/变通方法，则转入PM4.1调查解决方案 q如果不需要继续查找解决方案/变通方法，则转入PM2.2由问题经理判断是否取消问题操作 输出：ITSS认证 q仍需继续查找解决方案/变通方法 q不需继续查找解决方案/变通方法
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PM4.5
| 确定并记录可行的解决方案/变通方法
| 问题分析专家
| 输入： q问题分析专家已找到解决方案/变通方法 处理过程： q问题分析专家详细记录已查明到的解决方案/变通方法，并将问题状态置为‘已提交方案’ q问题记录被转至问题经理进行方案可行性审核 输出： q设置解决方案/变通方法的问题记录单
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PM4.6
| 审核解决方案
| 问题经理
| 输入： q设置解决方案/变通方法的问题记录单 处理过程： q问题经理负责审核当前问题对应解决方案的可行性，主要关注技术层面，兼顾资源、成本等层面 q必要情况下，问题经理可召集其他相关领域专家，共同审核问题解决方案 输出： q被审核方案的问题记录单
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PM4.7
| 是否可行？
| 问题经理
| 输入： q被审核方案的问题记录单 处理过程： q问题经理在对解决当前问题的解决方案审核过程中，确定审核结果 q如审核结果确定解决方案可行，则，则进入PM4.8判断是否发起变更来消除问题根源 q如审核结果确定解决方案不可行，则将问题状态置为“已批准方案”，进入PM2.2判断是否取消问题继续处理操作 输出： q问题经理审核已批准的可行解决方案/变通方法 q问题经理审核未批准的可行解决方案/变通方法
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PM4.8
| 需要发起变审？
| 问题分析专家
| 输入： q问题经理审核已批准的可行解决方案/变通方法 处理过程： q问题分析专家接受由问题经理审核通过的解决方案，判断是否需要发起变更请求 q如判断需要提交变更请求，则进入PM4.9创建变更请求 q如不需变更，则进入PM4.10实施问题解决方案 输出： q提交变更请求（RFC） q无需变更的问题记录单
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PM4.9
| 创建变更请求
| 问题分析专家
| 输入： q提交变更请求（RFC） 处理过程： q问题分析专家需详细填写变更请求单，提交变更请求至变更管理流程，同时将问题结束代码状态置为“已提交变更” 输出： q已提交变更请求的问题记录单
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PM4.10
| 实施问题解决方案
| 问题分析专家
| 输入： q无需变更的问题记录单 q实施完毕的变更请求操作 处理过程： q问题分析专家负责协调安排相关人员实施问题的解决方案或者变通方法 输出： q解决方案/变通方法实施完毕的问题记录单
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PM4.11
| 问题是否解决？
| 问题分析专家
| 输入： q解决方案/变通方法实施完毕的问题记录单 处理过程： q问题分析专家针对问题的解决方案/变通方法进行检查，判断问题是否得到解决 q如问题已得到解决，则进入PM4.12调整问题分类与解决方案等信息 q如问题未得到解决，则转入PM2.2由问题经理判断是否取消问题操作 输出： q问题已成功解决 q问题未成功解决
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PM4.12
| 调整问题分类、解决方案
| 问题分析专家
| 输入： q问题已成功解决 处理过程：ITSS培训 q问题分析专家调整问题有关分类、解决方案等信息，并将问题状态置为“已解决” 输出： q经问题分析专家调整确认后的问题记录单
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