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20150730淡然 续上
3.4.2事件管理流程1）流程图 流程简述： 此流程为事件管理主流程图。服务台接受用户保障并记录事件信息，配置管理、变更管理等外部流程也可能驱动事件的产生。服务台选择性查看知识库，根据事件信息对事件进行初步的分类以及技术支持，并分配一线或二线工程师进行处理。一线/二线工程师引用知识库，调查并诊断事件，根据实际情况选择是否需要生成问题。事件诊断后进行处理，问题管理、变更管理等外部流程也有可能与事件的解决与恢复过程进行交互。事件解决完成后，关闭事件，同时选择性更新知识库。问题解决后也可直接驱动与问题相关联事件的关闭。在事件的调查与诊断以及恢复和解决过程中都有可能提交至事件经理，由事件经理判断是否需要升级事件。监控流程对整个事件处理过程进行监控。ITSS考试 说明：事件的升级机制详见表单。
2）流程说明： [p=21,null,center]编码
| [p=21,null,center]活动
| [p=21,null,center]责任人
| [p=21,null,center]说明
| START
| 流程开始节点
| 服务台
| 流程起始节点
| SUB-1
| 事件的检测与记录
| 服务台
| 服务台接受服务请求并记录；配置管理、变更管理等外部流程也有可能驱动事件的产生
| SUB-2
| 分类和初步支持
| 服务台
| 服务台查找知识库，对事件进行分类，做出初步支持，并分配一线/二线工程师处理事件
| SUB-3
| 调查与诊断
| 一线/二线工程师
| 调查事件，查找知识库，诊断事件根本原因；若无法诊断，则有可能生成问题并提交至事件经理
| SUB-4
| 解决和恢复
| 一线/二线工程师
| 查找变通方法或解决方案，尽快解决事件；若无法迅速解决，则有可能生成问题并提交至事件经理。变更流程、配置流程有可能直接驱动事件的解决。ITSS认证
| SUB-5
| 事件关闭
| 一线/二线工程师
| 验证事件处理结果，关闭事件，选择性更新知识库；若无法关闭，则提交至事件经理。
| SJJL-1
| 事件升级
| 事件经理
| 根据所提交的事件信息选择性对事件进行升级
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3.4.3子流程-SUB-1事件监测与记录1）流程图 流程简述： 此子流程为事件监测与记录流程。服务台接受事件请求，识别并验证客户信息。鉴别事件是否属于新事件：若为新事件，则创建事件单，监控流程开始监控，此子流程结束；若为已记录事件，则更新事件信息，此子流程结束。 2）流程说明 [p=21,null,center]编码
| [p=21,null,center]活动
| [p=21,null,center]责任人
| [p=21,null,center]说明
| START
| 流程开始节点
| 外部流程
| 流程开始节点
| FWT-1
| 识别验证客户信息
| 服务台
| 记录提报事件人员的相关信息
| FWT-2
| 鉴别事件
| 服务台
| 鉴别事件信息
| FWT-3
| 判断是否为新事件
| 服务台
| 根据事件信息判断事件是否已经被记录
| FWT-4
| 创建新事件单
| 服务台
| 若为新事件，创建事件单
| FWT-5
| 更新事件记录
| 服务台
| 若为已记录事件，更新事件记录
| SUB-2
| 流程结束节点
| 外部流程
| IM-0流程图中SUB-2子流程ITSS培训
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