20150728  淡然

续上

5. 流程描述

5.1    输入

编号	输入项	来源	周期
1	用户直接报告的事件	最终用户	发生时
2	监控系统发现的事件	监控系统	发生时
3	二线支持人员发现的事件	各二线支持人员	发生时

图表 16 输入                                           ITSS考试

5.2    输出

编号	输出项	去向	周期
1.	事件记录单	服务负责人	发生时
2.	一级故障报告	运营中心领导（或授权人）	发生时
3.	事件管理报告	服务报告流程	每季度
4.	问题记录单	问题管理流程	发生时
5.	变更记录单	变更管理流程	发生时
6.	知识	知识库	发生时

图表 17 输出

5.3    事件管理流程

图表 18 事件管理流程

[td]

步骤	输入	步骤描述	输出
1.   提交事件	用户请求	用户可通过电话、邮件、ITSM系统提交事件；可二线直接处理的服务申请，用户应在ITSM系统中注明服务目录后提交相应人员处理。	用户提交的事件
2.   创建事件	用户提交的事件；	服务台根据用户的描述创建事件记录。用户通过ITSM系统提交的事件，由服务台受理并创建事件。	事件记录
3.   创建故障并分类分级	用户或其他IT人员通过电话、邮件反映的故障； 二线支持人员自己发现的故障； 监控系统自动提交的事件；	1.   用户或其他IT人员通过电话，邮件向二线支持人员反映系统故障时，二线支持人员创建故障并进行故障的分类、分级。 2.   二线支持人员自己发现的故障或者监控系统自动提交的故障，由相应的二线支持人员创建故障记录并进行故障的分类、分级。	事件记录
4.   分类分级与分派	事件记录	1.   服务台根据事件描述，对由服务台处理的事件进行初步判断，对事件进行性质和现象分类，为事件设定优先级。服务负责人可修改时间的优先级。 2.   服务请求，则进入服务请求处理子流程。 3.   如果故障优先级为1级，则提交到二线支持人员进行一级故障确认。确认是一级故障的则进入一级故障处理流程。确认不是一级故障的则返回服务台分派处理。 4.   如果判断故障优先级不为1级，则进入步骤4处理。	分类分级的事件记录
5.   处理事件	已分类分级的事件记录	1.   各级支持人员根据故障的具体信息，参考知识库对故障进行处理； 2.   当解决故障需要外部资源支持时，可以寻求开发，厂商等外部资源进行支持解决。 3.   为了解决故障需要实施变更时，按照变更管理流程执行； 4.   支持人员根据故障情况选择创建问题通过问题管理流程来根本解决故障。 5.   一线支持解决不了的故障，升级二线支持处理； 6.   各支持人员处理完毕后对故障是否解决进行确认。确认故障已解决则执行步骤5，未解决则继续处理。	变更请求 问题记录 事件处理结果
6.   事件回顾并关闭	事件处理结果	1.   故障的处理人员对故障的处理过程进行回顾并总结经验和故障解决方案。 2.   故障处理人员对总结后的故障解决方案根据需要提交到知识库。 3.   服务台创建的事件，由服务台关闭。二线支持人员创建的事件，由二线支持人员关闭。	事件处理记录 知识记录

图表 19事件管理流程描述

5.4    服务请求管理子流程

图表 20 服务请求管理子流程

[td]

步骤	输入	步骤描述	输出
1.   提供服务	服务请求记录	1.   一线支持根据服务请求的内容，判断服务请求是否在服务目录内。如果不在服务目录内执行步骤2。 2.   服务负责人判断服务是否需要领导审批。 a)   不需要则提供相应的服务。               ITSS认证 b)   提供的服务需要领导审批，则提交运营中心领导（或授权人）批准后处理，审批不通过的服务请求则执行步骤2。 3.   服务请求可根据知识库中记录的服务步骤提供服务。 4.   服务请求需要通过变更提供的服务，按照变更管理流程执行； 5.   服务负责人确认服务请求是否解决，解决则执行步骤2，未解决则继续处理。	变更请求 服务请求处理结果
2.   关闭服务请求	服务请求处理结果记录	服务台与服务请求提交人确认服务请求已处理完毕后关闭服务请求记录。	服务请求记录

图表 21服务请求管理子流程描述

5.5    事故（一级故障）管理子流程

图表22 一级故障管理子流程

[td]

步骤	输入	步骤描述	输出
1.   一级故障部门内部上报	一级故障记录 应急预案	1.   服务负责人立即向运营中心领导（或授权人）和事件经理上报事故（一级故障）信息。 2.   服务负责人根据一级故障记录编制一级故障通报记录单并提交给服务台。 3.   判断是否具有相应的应急预案 a)   有应急预案的根据预案中定义的授权要求进行的授权和处理。 b)   无应急预案则执行步骤3	一级故障通报记录单
2.   一级故障公司内部通报	一级故障通报记录单	服务台根据服务负责人提供的一级故障通报记录单向受影响的相关部门进行通报。	通报记录
3.   召集相关专家	一级故障记录	服务负责人组织召集相关专家，对一级故障进行诊断分析，研究制定解决方案。 相关专家至少包括开发方，视情况召集网络，存储，机房等其他专家。	一级故障解决方案
4.   研究并制定解决方案	事件记录	相关专家对一级故障进行诊断分析，研究并制定可选的解决方案。并给出建议解决方案供领导决策。	一级故障解决方案
5.   决策解决方案	一级故障解决方案	领导对专家团建议的解决方案进行决策。	决策执行的解决方案
6.   组织处理	决策通过的解决方案	1.   服务负责人按照决策后的解决方案组织处理。 2.   处理成功，一级故障确认得到解决，则执行步骤7 3.   如果处理不成功，则返回步骤4继续处理解决。	一级故障 处理结果
7.   恢复通报	一级故障 处理过程及结果记录	一级故障解决后，服务负责人根据处理结果编制一级故障事后处理结果通报记录单并向运营中心领导（或授权人）和事件经理报告事故处理结果	一级故障事后处理结果通报记录单
8.   编制一级故障处理报告	一级故障处理过程记录	1.   服务负责人编制一级故障处理报告并提交给事件经理和运营中心领导（或授权人）。 2.   一级故障处理完毕，关闭并结束	一级故障处理报告

图表 23一级故障管理子流程描述                                    ITSS培训

6. 流程质量控制

事件经理按照PDCA持续改进的方法对本流程改进，事件经理对本流程及其执行情况进行回顾，分析流程执行的效果。在回顾中识别出的改进事项按照服务改进流程的要求进行跟踪，或以其他可审计的方式记录改进情况。

7. 相关文件

无

本帖关键字：ITSS

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5. 流程描述

5.1    输入

编号	输入项	来源	周期
1	用户直接报告的事件	最终用户	发生时
2	监控系统发现的事件	监控系统	发生时
3	二线支持人员发现的事件	各二线支持人员	发生时

图表 16 输入                                           ITSS考试

5.2    输出

编号	输出项	去向	周期
1.	事件记录单	服务负责人	发生时
2.	一级故障报告	运营中心领导（或授权人）	发生时
3.	事件管理报告	服务报告流程	每季度
4.	问题记录单	问题管理流程	发生时
5.	变更记录单	变更管理流程	发生时
6.	知识	知识库	发生时

图表 17 输出

5.3    事件管理流程

图表 18 事件管理流程

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步骤	输入	步骤描述	输出
1.   提交事件	用户请求	用户可通过电话、邮件、ITSM系统提交事件；可二线直接处理的服务申请，用户应在ITSM系统中注明服务目录后提交相应人员处理。	用户提交的事件
2.   创建事件	用户提交的事件；	服务台根据用户的描述创建事件记录。用户通过ITSM系统提交的事件，由服务台受理并创建事件。	事件记录
3.   创建故障并分类分级	用户或其他IT人员通过电话、邮件反映的故障； 二线支持人员自己发现的故障； 监控系统自动提交的事件；	1.   用户或其他IT人员通过电话，邮件向二线支持人员反映系统故障时，二线支持人员创建故障并进行故障的分类、分级。 2.   二线支持人员自己发现的故障或者监控系统自动提交的故障，由相应的二线支持人员创建故障记录并进行故障的分类、分级。	事件记录
4.   分类分级与分派	事件记录	1.   服务台根据事件描述，对由服务台处理的事件进行初步判断，对事件进行性质和现象分类，为事件设定优先级。服务负责人可修改时间的优先级。 2.   服务请求，则进入服务请求处理子流程。 3.   如果故障优先级为1级，则提交到二线支持人员进行一级故障确认。确认是一级故障的则进入一级故障处理流程。确认不是一级故障的则返回服务台分派处理。 4.   如果判断故障优先级不为1级，则进入步骤4处理。	分类分级的事件记录
5.   处理事件	已分类分级的事件记录	1.   各级支持人员根据故障的具体信息，参考知识库对故障进行处理； 2.   当解决故障需要外部资源支持时，可以寻求开发，厂商等外部资源进行支持解决。 3.   为了解决故障需要实施变更时，按照变更管理流程执行； 4.   支持人员根据故障情况选择创建问题通过问题管理流程来根本解决故障。 5.   一线支持解决不了的故障，升级二线支持处理； 6.   各支持人员处理完毕后对故障是否解决进行确认。确认故障已解决则执行步骤5，未解决则继续处理。	变更请求 问题记录 事件处理结果
6.   事件回顾并关闭	事件处理结果	1.   故障的处理人员对故障的处理过程进行回顾并总结经验和故障解决方案。 2.   故障处理人员对总结后的故障解决方案根据需要提交到知识库。 3.   服务台创建的事件，由服务台关闭。二线支持人员创建的事件，由二线支持人员关闭。	事件处理记录 知识记录

图表 19事件管理流程描述

5.4    服务请求管理子流程

图表 20 服务请求管理子流程

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步骤	输入	步骤描述	输出
1.   提供服务	服务请求记录	1.   一线支持根据服务请求的内容，判断服务请求是否在服务目录内。如果不在服务目录内执行步骤2。 2.   服务负责人判断服务是否需要领导审批。 a)   不需要则提供相应的服务。               ITSS认证 b)   提供的服务需要领导审批，则提交运营中心领导（或授权人）批准后处理，审批不通过的服务请求则执行步骤2。 3.   服务请求可根据知识库中记录的服务步骤提供服务。 4.   服务请求需要通过变更提供的服务，按照变更管理流程执行； 5.   服务负责人确认服务请求是否解决，解决则执行步骤2，未解决则继续处理。	变更请求 服务请求处理结果
2.   关闭服务请求	服务请求处理结果记录	服务台与服务请求提交人确认服务请求已处理完毕后关闭服务请求记录。	服务请求记录

图表 21服务请求管理子流程描述

5.5    事故（一级故障）管理子流程

图表22 一级故障管理子流程

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步骤	输入	步骤描述	输出
1.   一级故障部门内部上报	一级故障记录 应急预案	1.   服务负责人立即向运营中心领导（或授权人）和事件经理上报事故（一级故障）信息。 2.   服务负责人根据一级故障记录编制一级故障通报记录单并提交给服务台。 3.   判断是否具有相应的应急预案 a)   有应急预案的根据预案中定义的授权要求进行的授权和处理。 b)   无应急预案则执行步骤3	一级故障通报记录单
2.   一级故障公司内部通报	一级故障通报记录单	服务台根据服务负责人提供的一级故障通报记录单向受影响的相关部门进行通报。	通报记录
3.   召集相关专家	一级故障记录	服务负责人组织召集相关专家，对一级故障进行诊断分析，研究制定解决方案。 相关专家至少包括开发方，视情况召集网络，存储，机房等其他专家。	一级故障解决方案
4.   研究并制定解决方案	事件记录	相关专家对一级故障进行诊断分析，研究并制定可选的解决方案。并给出建议解决方案供领导决策。	一级故障解决方案
5.   决策解决方案	一级故障解决方案	领导对专家团建议的解决方案进行决策。	决策执行的解决方案
6.   组织处理	决策通过的解决方案	1.   服务负责人按照决策后的解决方案组织处理。 2.   处理成功，一级故障确认得到解决，则执行步骤7 3.   如果处理不成功，则返回步骤4继续处理解决。	一级故障 处理结果
7.   恢复通报	一级故障 处理过程及结果记录	一级故障解决后，服务负责人根据处理结果编制一级故障事后处理结果通报记录单并向运营中心领导（或授权人）和事件经理报告事故处理结果	一级故障事后处理结果通报记录单
8.   编制一级故障处理报告	一级故障处理过程记录	1.   服务负责人编制一级故障处理报告并提交给事件经理和运营中心领导（或授权人）。 2.   一级故障处理完毕，关闭并结束	一级故障处理报告

图表 23一级故障管理子流程描述                                    ITSS培训

6. 流程质量控制

事件经理按照PDCA持续改进的方法对本流程改进，事件经理对本流程及其执行情况进行回顾，分析流程执行的效果。在回顾中识别出的改进事项按照服务改进流程的要求进行跟踪，或以其他可审计的方式记录改进情况。

7. 相关文件

无

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