20150724淡然

续上





1文档介绍

1.1文档简介

本文档定义了事件管理流程。该流程可以帮助东莞某公司及时应对和处理IT运营过程中出现的各种意外情况，通过单点联系、优先级设定、升级机制等处理用户提交的事件申请，从而使服务尽快恢复到正常水平，同时尽可能避免或缩短业务中断，将IT突发事件对组织和用户的业务活动的负面影响降至最低，最终提高用户满意度。文档内容包括：

l目标，描述事件管理流程所要达到的目标；ITSS培训

l流程详述，包括流程图、活动描述及输入输出；

l人员角色和职责，描述管理中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动；

l衡量指标，定义衡量管理绩效的指标；

l流程改进，定义流程回顾和改进方法。

1.2文档目标

本文档是东莞某公司实施事件管理流程中的蓝本和指导思想，建议查阅者是与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。

本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，列举如下：

l提高了客户的信任和客户满意度，减少了客户请求丢失或忽视；

l提高了响应速度，团队协作、团队沟通以及资源管理的效率；

l更多及时的事件解决措施，降低了对业务的负面影响；

l加强了对第三方以及供应商的控制；

l能对员工做出更好的工作安排，提高效率。

2角色和职责

2.1事件经理

l确保有效协调资源，通过事件支持专家快速恢复正常服务；

l确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现；

l确保和问题管理流程经理及外部供应商等部门的有效合作；

l确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题；

l通过服务台的作用及良好的服务态度来确保客户的满意；

l确保有关IT服务和客户支持的管理信息的可获得性；

l改进和提高事件管理流程的有效性和效率。

2.2服务台负责人

l有效协调服务台资源；

l确保一线支持人员的适当技能水平和绩效表现；

l通过服务台的作用及良好的服务态度来确保客户的满意。

2.3一线支持（服务台）

l记录所有事件，包括故障事件，服务请求等；

l确定和协调必要的动作来处理相关事件，进行初始支持；

l把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平；

l收集有关事件解决方案的历史数据；

l事件的调查和诊断；

l根据解决方案进行IT服务恢复；

l将事件的解决步骤文档化，并录入服务台系统；

l如事件无法解决，将事件转发给二线支持；

l与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，通报事件的处理情况；

l跟踪事件的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在服务台系统里更新相应信息；

l事件解决后，在系统内关闭该事件之前进行确认事件已解决；

l结束事件，更新信息；

l作为事件的所有者，监控，跟踪所有的事件，并作为和客户沟通的唯一联系点；

l必要时进行事件升级。ITSS认证

2.4二线支持

l负责在规定的时间内解决客户端的现场服务；

l在需要时及时利用其它资源(三线支持，开发商，厂家)参与事件解决；

l将事件的解决步骤文档化，并将解决方案录入服务台系统中。

2.5三线支持（专家）

l在规定的时间内解决事件（突发事件，服务请求等）；

l对利用“替代方案"解决的事件，在资源及时间允许时应找到问题根源；

l在需要时及时利用其它资源(开发商，厂家)参与事件解决；

l将事件的解决步骤文档化，并将解决方案录入服务台系统中；

l根据解决方案进行IT服务恢复；

l跟供应商之间的接口；

l现场支持。

3流程目标

事件管理流程的总体目标是尽快解决环境中出现的事件，保持东莞某公司IT服务的稳定性，其目的包括：

l及时汇报、登记、分类、排序所有的事件并分配适当的资源加以解决；

l在规定的时间、成本约束下尽快解决事件；ITSS考试

l监控事件管理流程，为其他IT服务管理流程提供有效信息支持；

l最终尽快恢复客户服务。

待续http://www.ITILxf.com/thread-51854-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150724淡然

续上





1文档介绍

1.1文档简介

本文档定义了事件管理流程。该流程可以帮助东莞某公司及时应对和处理IT运营过程中出现的各种意外情况，通过单点联系、优先级设定、升级机制等处理用户提交的事件申请，从而使服务尽快恢复到正常水平，同时尽可能避免或缩短业务中断，将IT突发事件对组织和用户的业务活动的负面影响降至最低，最终提高用户满意度。文档内容包括：

l目标，描述事件管理流程所要达到的目标；ITSS培训

l流程详述，包括流程图、活动描述及输入输出；

l人员角色和职责，描述管理中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动；

l衡量指标，定义衡量管理绩效的指标；

l流程改进，定义流程回顾和改进方法。

1.2文档目标

本文档是东莞某公司实施事件管理流程中的蓝本和指导思想，建议查阅者是与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。

本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，列举如下：

l提高了客户的信任和客户满意度，减少了客户请求丢失或忽视；

l提高了响应速度，团队协作、团队沟通以及资源管理的效率；

l更多及时的事件解决措施，降低了对业务的负面影响；

l加强了对第三方以及供应商的控制；

l能对员工做出更好的工作安排，提高效率。

2角色和职责

2.1事件经理

l确保有效协调资源，通过事件支持专家快速恢复正常服务；

l确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现；

l确保和问题管理流程经理及外部供应商等部门的有效合作；

l确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题；

l通过服务台的作用及良好的服务态度来确保客户的满意；

l确保有关IT服务和客户支持的管理信息的可获得性；

l改进和提高事件管理流程的有效性和效率。

2.2服务台负责人

l有效协调服务台资源；

l确保一线支持人员的适当技能水平和绩效表现；

l通过服务台的作用及良好的服务态度来确保客户的满意。

2.3一线支持（服务台）

l记录所有事件，包括故障事件，服务请求等；

l确定和协调必要的动作来处理相关事件，进行初始支持；

l把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平；

l收集有关事件解决方案的历史数据；

l事件的调查和诊断；

l根据解决方案进行IT服务恢复；

l将事件的解决步骤文档化，并录入服务台系统；

l如事件无法解决，将事件转发给二线支持；

l与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，通报事件的处理情况；

l跟踪事件的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在服务台系统里更新相应信息；

l事件解决后，在系统内关闭该事件之前进行确认事件已解决；

l结束事件，更新信息；

l作为事件的所有者，监控，跟踪所有的事件，并作为和客户沟通的唯一联系点；

l必要时进行事件升级。ITSS认证

2.4二线支持

l负责在规定的时间内解决客户端的现场服务；

l在需要时及时利用其它资源(三线支持，开发商，厂家)参与事件解决；

l将事件的解决步骤文档化，并将解决方案录入服务台系统中。

2.5三线支持（专家）

l在规定的时间内解决事件（突发事件，服务请求等）；

l对利用“替代方案"解决的事件，在资源及时间允许时应找到问题根源；

l在需要时及时利用其它资源(开发商，厂家)参与事件解决；

l将事件的解决步骤文档化，并将解决方案录入服务台系统中；

l根据解决方案进行IT服务恢复；

l跟供应商之间的接口；

l现场支持。

3流程目标

事件管理流程的总体目标是尽快解决环境中出现的事件，保持东莞某公司IT服务的稳定性，其目的包括：

l及时汇报、登记、分类、排序所有的事件并分配适当的资源加以解决；

l在规定的时间、成本约束下尽快解决事件；ITSS考试

l监控事件管理流程，为其他IT服务管理流程提供有效信息支持；

l最终尽快恢复客户服务。

待续http://www.ITILxf.com/thread-51854-1-1.html

本帖关键字：ITSS