20150722   淡然 续上 8.5.5  问题关闭 步骤 节点 描述 变更管理 2.A 变更执行人完成变更过程；                  ITSS认证 验证问题解决结果 2.B 问题经理验证问题解决的结果 正常解决 3.A 判断问题是否正常解决 变通解决 3.B 对于非正常解决的问题，判断是否为变通解决； 更新知识库 4.B 对于正常解决的问题单生成知识库； 接受 4.C 判断采用变同解决方案解决的问题是否能被接受； 重新分派 4.D 不接受，则重新对问题单进行分派，重新解决； 填写关闭代码 5.C 填写关闭代码； 事件管理 6.A 告知关联的事件单，关联的问题已经关闭解决；事件流程继续执行； 关闭工单 6.C 关闭工单； 1.输入 已提交解决方案的问题单 2.任务 任务 5.1：验证问题解决结果 对于可以解决的问题，由问题问题经理验证问题是否已解决。如果验证已正常解决，转入任务6.2关闭问题单并置关闭状态为“解决关闭”；若仍未解决，转入“任务2.4分派问题单”重开问题单； 任务 5.2：关闭问题单 问题经理关闭问题单并根据验证问题解决情况选择关闭代码。 3.输出 关闭的问题单 4.退出准则 问题单已验证完毕并设置关闭代码 9.      流程交互 9.1    与事件管理流程 在事件管理流程中，由事件分析员创建问题单，系统自动进行事件、问题的关联。 9.2    与变更管理流程 处理单任务可以提交变更单，问题单状态变为处理中，系统自动完成问题单和变更单的关联；变更单关闭后，若所有处理单均已关闭应将问题单的状态置为已解决。                     ITSS培训 9.3    与开发任务管理流程 处理单任务可以提交开发任务单，问题单状态变为处理中，系统自动完成问题单和开发任务单的关联；开发任务单关闭后，若所有处理单均已关闭应将问题单的状态置为已解决。 9.4    与知识管理流程 与知识管理流程，问题处理过程中可以随时查看和引用知识库；问题处理完毕后可以提交知识库。 10. 基本衡量指标 流程有效性 状态 说明 问题总数 数量：在问题单中根据以下条件过滤 1. 【重复问题标记】为空 2. 【问题结束代码】不等于“取消” 3. 【登记时间】在统计周期内 已找到根本原因的问题数量 数量：在问题总数中，【问题状态】=“已定位原因”的问题数量 趋势分析问题所占比率 数量：在问题总数中，【问题来源】=“趋势分析”的问题数量 比率：数量 / 问题总数  × 100 % 关闭问题数量 数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=“结束并关闭”的问题数量 通过变通办法解决的问题数量 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=“变通方法”的问题数量 执行效率 问题成功解决率 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=“根本解决”的问题个数 比率：数量 /关闭问题数量  × 100 % 平均诊断时间 诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数                               ITSS考试 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量

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20150722   淡然 续上 8.5.5  问题关闭 步骤 节点 描述 变更管理 2.A 变更执行人完成变更过程；                  ITSS认证 验证问题解决结果 2.B 问题经理验证问题解决的结果 正常解决 3.A 判断问题是否正常解决 变通解决 3.B 对于非正常解决的问题，判断是否为变通解决； 更新知识库 4.B 对于正常解决的问题单生成知识库； 接受 4.C 判断采用变同解决方案解决的问题是否能被接受； 重新分派 4.D 不接受，则重新对问题单进行分派，重新解决； 填写关闭代码 5.C 填写关闭代码； 事件管理 6.A 告知关联的事件单，关联的问题已经关闭解决；事件流程继续执行； 关闭工单 6.C 关闭工单； 1.输入 已提交解决方案的问题单 2.任务 任务 5.1：验证问题解决结果 对于可以解决的问题，由问题问题经理验证问题是否已解决。如果验证已正常解决，转入任务6.2关闭问题单并置关闭状态为“解决关闭”；若仍未解决，转入“任务2.4分派问题单”重开问题单； 任务 5.2：关闭问题单 问题经理关闭问题单并根据验证问题解决情况选择关闭代码。 3.输出 关闭的问题单 4.退出准则 问题单已验证完毕并设置关闭代码 9.      流程交互 9.1    与事件管理流程 在事件管理流程中，由事件分析员创建问题单，系统自动进行事件、问题的关联。 9.2    与变更管理流程 处理单任务可以提交变更单，问题单状态变为处理中，系统自动完成问题单和变更单的关联；变更单关闭后，若所有处理单均已关闭应将问题单的状态置为已解决。                     ITSS培训 9.3    与开发任务管理流程 处理单任务可以提交开发任务单，问题单状态变为处理中，系统自动完成问题单和开发任务单的关联；开发任务单关闭后，若所有处理单均已关闭应将问题单的状态置为已解决。 9.4    与知识管理流程 与知识管理流程，问题处理过程中可以随时查看和引用知识库；问题处理完毕后可以提交知识库。 10. 基本衡量指标 流程有效性 状态 说明 问题总数 数量：在问题单中根据以下条件过滤 1. 【重复问题标记】为空 2. 【问题结束代码】不等于“取消” 3. 【登记时间】在统计周期内 已找到根本原因的问题数量 数量：在问题总数中，【问题状态】=“已定位原因”的问题数量 趋势分析问题所占比率 数量：在问题总数中，【问题来源】=“趋势分析”的问题数量 比率：数量 / 问题总数  × 100 % 关闭问题数量 数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=“结束并关闭”的问题数量 通过变通办法解决的问题数量 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=“变通方法”的问题数量 执行效率 问题成功解决率 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=“根本解决”的问题个数 比率：数量 /关闭问题数量  × 100 % 平均诊断时间 诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数                               ITSS考试 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量

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