3.1 整体分析框架
对上海某公司“网管专家服务”的现状分析主要采用以下分析思路：
v 从用户体验出发，梳理用户对“网管专家服务”的关键感知点和体验点；
v 以用户关键体验点为输入，结合ITIL最佳实践以及行业内外的成功经验，梳理服务目录框架和服务内容，进行差距分析，找出其现有的优势和不足；
v 以用户关键体验点、服务目录分析结果为输入，结合ITIL最佳实践以及行业内外的成功经验，对支撑服务目录的服务流程、服务组织和服务工具进行差距分析，找出其现有的优势和不足。
n 对故障响应时间比较满意
n 对故障解决时间基本满意
n 对主动监控服务节省运维人力比较满意
n 对故障处理过程中代为协调电信资源比较满意
n 对故障漏报情况感到基本满意
n 对Web实时察看功能感到基本满意
n 对每月周报和趋势分析，基本可以接受
用户期望改进点：
n 期望改进服务目录，提高服务目录的逻辑性和可读性
n 期望改进服务开通流程中实施及发布计划，尽量减少用户方工作量，并尤其用户方所需提供资源进行明确定义和妥善计划
n 期望改进报表系统功能，报表类型和内容更加丰富，并支持用户自定义功能
n 期望提供涉及某些服务指标的故障报告，如故障响应时间、修复时间和可用率等
n 期望改进故障通报策略，尤其是非工作时间时选择的通报对象和通报手段
n 期望工作时间采用电话而非邮件方式进行通报，这样时效性更强
n 期望加强“网管专家服务”与用户技术人员的交流和沟通，深入分析根本原因并进行根除
n 期望加强服务开通前的计划和准备，尤其是对整个开通过程中所需双方资源和资源如何协调等问题的准备
n 期望加强报表数据和趋势分析的力度，并基于此提供更有价值的原因分析和改进方案
n 期望加强服务语言和通报信息方面的规范
n 期望能进一步缩短故障解决时间
n 期望能对故障的解决时间进行量化并形成服务指标
n 期望能对CPE设备/线路的可用性进行量化并形成服务指标
n 期望能对由于用户方诸如计划停机导致的告警信息进行识别和过滤
n 期望故障处理过程更加透明，清晰反映目前处理进度，尤其是那段的处理过程
n 期望改进故障重发/频发现象
n 期望提高方变更事宜的通知提前期
n 期望能对用户需求进行调研和细分，按不同级别需求定义服务等级，按不同服务等级进行不同级别收费
用户新需求点
n 期望对路由器等网络设备的IT连续性进行灾难恢复的相关计划
n 期望有流量七层监控方面的功能和报告
n 期望能对除了路由之外的其他设备点进行监控，比如Server和Pos终端
n 自控期望监控范围覆盖客户端的DTU设备
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