20150722淡然

续上




1.前言

1.1评估背景

某公司“网管专家服务”，是利用该公司统一建立的客户网络监控管理平台，以实时主动的方式，对包含客户端CPE设备在内的客户广域网络提供端到端的网络监控和管理的业务。“网管专家服务”以“一点接入、全网监控”的方式，7*24小时实时监控客户的端到端网络性能状况和故障情况，主动发现和处理客户网络故障，并及时主动通知客户，定期向客户提供网络运行及优化分析报告，同时，通过“大客户贴心服务系统”Web界面，客户能自主地透明查看其网络的实时运行状况及故障处理阶段状态，并可按客户需求提供CPE设备现场服务、顶替服务或租赁服务，从而为客户提供差异化、高增值的广域网络监控管理外包服务。

ITSS考试

上海某公司当前主推的ICT服务，“网管专家服务”的服务质量将对公司主营业务的质量造成直接的影响，进而影响到企业的市场声誉和客户满意度。而作为提供“网管专家服务”核心部门“网管专家服务”专项组，在服务推广和运营方面承担着非常重要的职责。经过几年的建设和发展，“网管专家服务”专项组积累了丰富的服务运行经验，也业已建立了一套符合实际可行的服务体系，但随着业务的不断拓展和市场的进一步扩大，“网管专家服务”专项组还需要不断调整和改进现有的流程和制度，建立一套符合ITIL国际标准的服务提供和支持体系，以适应广大用户的需求。

为此，本项目成为了上海某公司服务体系建设的重要组成部分。上海某公司荣幸的被上海理想选择成为合作伙伴，旨在通过借鉴ITIL最佳实践及行业内外长期运行所得到的宝贵经验，对网管专家服务相关流程进行全面的梳理和优化。作为该项目实施的第一步，该公司在各位领导和同仁的大力支持和配合下，对现行的用户体验、服务目录、服务流程和服务组织等方面进行了调研和评估。调研评估从2007-8-30开始，到2007-9-11截止。范围覆盖了公司领导、专项组部门领导、相关部门领导、客户经理、技术骨干和最终用户等共计22人次访谈，成熟度问卷调查共计10人次，基于这些访谈和问卷，该公司对其进行了深入的分析，并形成了本篇《评估报告》。

本篇《评估报告》将按照以下表达顺序呈现该公司对“网管专家服务”现状调研的分析和发现：

2前言：介绍本次IT服务管理现状调研评估的背景、目的、范围和操作过程。同时对本次调研过程中所采用的评估方法进行介绍，最后为帮助读者更好的理解此调研报告，对文档中出现的相关术语进行说明。

2服务管理现状：介绍本次调研通过访谈和问卷收集到的“网管专家服务”当前在用户体验、服务目录、服务流程和服务工具等方面的现状。

2服务管理分析：介绍本次调研过程中对“网管专家服务”各方面现状深入分析后所发现的优势和不足。

2服务管理建议：基于发现的优势和不足，对“网管专家服务”未来的发展和改进提供近期、中期和远期的阶段化建议。

2附录：列出了本次IT服务管理现状调研评估的访谈日程安排，以及针对不同角色访谈对象的访谈提纲和访谈内容既要。

1.2评估目的

作为本次咨询项目的第一阶段，必须对“网管专家服务”的IT服务管理现状进行调研和评估，其目的在于：

2了解用户对“网管专家服务”的体验和期望

2了解管理层对“网管专家服务”的认知和期望

2了解服务团队对“网管专家服务”的认知和期望

2了解相关干系团队对“网管专家服务”的认知和期望

2通过分析整理现状和主要发现，结合业界最佳实践，找出当前IT服务管理中有待提高和改进的领域

2在现状调研和评估的基础上，为“网管专家服务”未来的发展和改进提供切实可行的建议

1.3评估范围

本次评估范围主要包括以下几个方面：ITSS认证

2服务目录

2服务流程，其中进一步包括：

ü服务台

ü事件管理流程

ü问题管理流程

ü变更及发布管理流程

ü配置管理流程

ü服务级别管理流程

2服务组织

2服务工具

1.4评估过程

输入：

本次现状评估的输入信息来源主要包括以下几个方面：

2“网管专家服务”现有相关资料和文档

2ITIL基础认知培训

2调查问卷的设计与发放

评估活动：

本次现状评估的相关活动主要包括以下几个方面：

2整理和分析“网管专家服务”现有相关资料和文档。

2与“网管专家服务”用户进行访谈，了解他们对该服务的使用情况、主要体验和感知，以及对该服务的期望和新的需求。

2与管理层进行访谈，了解他们对该项目的期望，对“网管专家服务”当前运行的感知和期望。

2与相关部门进行访谈，了解他们对“网管专家服务”当前运行和与之协作方面的感知和期望。

2与“网管专家服务”服务团队进行访谈，了解现在服务目录、服务组织和流程方面的状况和可能存在的问题。

2回收和整理调查问卷。

2对调查问卷及访谈内容进行分析和处理。

输出：

本次现状评估的输出信息主要包括以下几个方面：ITSS培训

2现状

2主要发现

2建议

2量化评估结果

待续http://www.ITILxf.com/thread-51813-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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1.前言

1.1评估背景

某公司“网管专家服务”，是利用该公司统一建立的客户网络监控管理平台，以实时主动的方式，对包含客户端CPE设备在内的客户广域网络提供端到端的网络监控和管理的业务。“网管专家服务”以“一点接入、全网监控”的方式，7*24小时实时监控客户的端到端网络性能状况和故障情况，主动发现和处理客户网络故障，并及时主动通知客户，定期向客户提供网络运行及优化分析报告，同时，通过“大客户贴心服务系统”Web界面，客户能自主地透明查看其网络的实时运行状况及故障处理阶段状态，并可按客户需求提供CPE设备现场服务、顶替服务或租赁服务，从而为客户提供差异化、高增值的广域网络监控管理外包服务。

ITSS考试

上海某公司当前主推的ICT服务，“网管专家服务”的服务质量将对公司主营业务的质量造成直接的影响，进而影响到企业的市场声誉和客户满意度。而作为提供“网管专家服务”核心部门“网管专家服务”专项组，在服务推广和运营方面承担着非常重要的职责。经过几年的建设和发展，“网管专家服务”专项组积累了丰富的服务运行经验，也业已建立了一套符合实际可行的服务体系，但随着业务的不断拓展和市场的进一步扩大，“网管专家服务”专项组还需要不断调整和改进现有的流程和制度，建立一套符合ITIL国际标准的服务提供和支持体系，以适应广大用户的需求。

为此，本项目成为了上海某公司服务体系建设的重要组成部分。上海某公司荣幸的被上海理想选择成为合作伙伴，旨在通过借鉴ITIL最佳实践及行业内外长期运行所得到的宝贵经验，对网管专家服务相关流程进行全面的梳理和优化。作为该项目实施的第一步，该公司在各位领导和同仁的大力支持和配合下，对现行的用户体验、服务目录、服务流程和服务组织等方面进行了调研和评估。调研评估从2007-8-30开始，到2007-9-11截止。范围覆盖了公司领导、专项组部门领导、相关部门领导、客户经理、技术骨干和最终用户等共计22人次访谈，成熟度问卷调查共计10人次，基于这些访谈和问卷，该公司对其进行了深入的分析，并形成了本篇《评估报告》。

本篇《评估报告》将按照以下表达顺序呈现该公司对“网管专家服务”现状调研的分析和发现：

2前言：介绍本次IT服务管理现状调研评估的背景、目的、范围和操作过程。同时对本次调研过程中所采用的评估方法进行介绍，最后为帮助读者更好的理解此调研报告，对文档中出现的相关术语进行说明。

2服务管理现状：介绍本次调研通过访谈和问卷收集到的“网管专家服务”当前在用户体验、服务目录、服务流程和服务工具等方面的现状。

2服务管理分析：介绍本次调研过程中对“网管专家服务”各方面现状深入分析后所发现的优势和不足。

2服务管理建议：基于发现的优势和不足，对“网管专家服务”未来的发展和改进提供近期、中期和远期的阶段化建议。

2附录：列出了本次IT服务管理现状调研评估的访谈日程安排，以及针对不同角色访谈对象的访谈提纲和访谈内容既要。

1.2评估目的

作为本次咨询项目的第一阶段，必须对“网管专家服务”的IT服务管理现状进行调研和评估，其目的在于：

2了解用户对“网管专家服务”的体验和期望

2了解管理层对“网管专家服务”的认知和期望

2了解服务团队对“网管专家服务”的认知和期望

2了解相关干系团队对“网管专家服务”的认知和期望

2通过分析整理现状和主要发现，结合业界最佳实践，找出当前IT服务管理中有待提高和改进的领域

2在现状调研和评估的基础上，为“网管专家服务”未来的发展和改进提供切实可行的建议

1.3评估范围

本次评估范围主要包括以下几个方面：ITSS认证

2服务目录

2服务流程，其中进一步包括：

ü服务台

ü事件管理流程

ü问题管理流程

ü变更及发布管理流程

ü配置管理流程

ü服务级别管理流程

2服务组织

2服务工具

1.4评估过程

输入：

本次现状评估的输入信息来源主要包括以下几个方面：

2“网管专家服务”现有相关资料和文档

2ITIL基础认知培训

2调查问卷的设计与发放

评估活动：

本次现状评估的相关活动主要包括以下几个方面：

2整理和分析“网管专家服务”现有相关资料和文档。

2与“网管专家服务”用户进行访谈，了解他们对该服务的使用情况、主要体验和感知，以及对该服务的期望和新的需求。

2与管理层进行访谈，了解他们对该项目的期望，对“网管专家服务”当前运行的感知和期望。

2与相关部门进行访谈，了解他们对“网管专家服务”当前运行和与之协作方面的感知和期望。

2与“网管专家服务”服务团队进行访谈，了解现在服务目录、服务组织和流程方面的状况和可能存在的问题。

2回收和整理调查问卷。

2对调查问卷及访谈内容进行分析和处理。

输出：

本次现状评估的输出信息主要包括以下几个方面：ITSS培训

2现状

2主要发现

2建议

2量化评估结果

待续http://www.ITILxf.com/thread-51813-1-1.html

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