20150721   淡然

续上




5      现有流程的改进建议

5.1      现状描述

某保险公司现有的事件管理流程简单描述如下：

·           有一套单独的网络事件管理流程，对所有A类及B类分公司进行管理。

·           现在有一套运维系统，来负责处理应用系统出错、OA系统等事件。

·           对于系统方面的事件，现在没有统一的流程来进行控制，都是直接拨打二线人员的电话进行解决。

·           现在没有统一的服务请求及申诉的处理流程。              ITSS考试

5.1.1      网络管理中的事件管理

1) 流程

现在网络管理中的事件管理流程已经有了初步的建立，正在电子化实施，具体描述见下图：

2）人员

为了适应网络管理的需要，某保险公司将全国的公司分为以下几类：

·           集团总公司

·           A类分公司：济南，南京，广州、杭州等4个城市的公司（业务量较大，拥有较大中支公司），共8家。

·           B类：除A类分公司之外的其它分公司，共58家

在网络管理的变更流程中，涉及到如下的角色：

具体的角色、职责定义如下表：

[td]

角色	职责
提交人	·           提交故障/性能单 ·           关闭已处理的故障/性能单 ·           重开已处理的故障/性能单 ·           应用知识库方案解决问题 ·           填写调查问卷，作为对支持人员服务的考核
故障协调员	·           处理分配给自己的请求 ·           创建新的故障/性能请求 ·           向本地控制员提交升级请求 ·           向本地控制员提交BYPASS请求（故障） ·           撤销分配给自己的故障/性能请求 ·           向控制员提交将解决方案添加进知识库的请求 ·           创建、修改或删除公告信息
故障控制员	·           监控所在分公司的故障处理流程 ·           对提升的请求进行重分配 ·           对BYPASS请求进行审批 ·           将故障请求提升到集团 ·           检查提交的调查问卷 ·           审核提交的希望进入知识库的解决方案 ·           对知识库进行日常管理维护 ·           创建并管理自己提交的公告信息

3）工具

现在采用Remedy Service Desk来进行电子化实施。

5.1.2      运维系统中的事件管理

现在有一套单独的运维系统， 来对日常运维过程中的事件进行管理。经过调研发现以下的现状描述：

·           现在运维系统中，主要处理应用系统中的突发事件以及OA系统中的故障。

·           对于系统中的事件，由于比较紧急，因此是通过直接拨打运维人员的电话来寻求支持。

·           对于总公司，由于主要是桌面系统的维护，因此一般是通过直接拨打运维人员的电话来寻求支持。

5.2      改进建议

根据以上现状描述，有如下的改进方法：

改进建议1:

立即在目前的运维单位内部树立热线支持与突发事件管理的理念，来更好的为用户服务。

具体要求：

·           建议在目前的集团、总公司级别的IT运维系统中树立突发事件管理的理念；并保证相关系统被充分的使用。

·           确定流程中的人员角色，特别对于重大事件的处理需要专人负责。               ITSS认证

·           编写常见服务的处理文档，从而使处理标准化，同时，这也为将来的服务目录的编写提供基础，

·           建立或加强主动的沟通和突发事件管理例会制度，建议例会周期设置为每月一次。

改进建议2:

记录突发事件，同时输入处理结果。

具体要求：

·           对于收到的突发事件，应以一定的形式记录下来，基本内容包括：

记录内容	具体描述
突发事件编号
呼叫人	呼叫人的姓名、地址、联系电话
事件收到时间
事件描述	对事件的症状进行具体描述
分类	包括：事件的紧急程度、影响度及处理优先级、类别
处理人	处理人姓名、电话
具体处理方法
事件状态	包括：已登记、处理中、处理完成、结束等

·           应该公布一个热线支持电话，方便用户报告突发事件。并检查用户是否使用。

改进建议3:

提高一线支持人员的能力。

具体要求：

·           在新服务上线的时候，可以按需从开发部门抽调一些人员进行一线支持的工作，来提高一线解决率。

·           可以对一线支持人员进行培训及知识共享，包括技术培训及沟通方法培训等。

·           在日常运维过程中，可以按需将二线或后台的支持人员，抽调进行一线支持的工作，这样不仅可以提高用户的满意度，也可以提高一线支持人员的能力。

·           同时，在日常运维过程中，可以选择一些热线支持人员到各个不同的业务部门去，从而可以更好的了解业务部门的需求，更好的为用户服务。

·           定期发布《用户手册》。

改进建议4:

提高突发事件的处理速度。

具体要求：

·           根据业务目标，定义合理的突发事件分类标准，该分类应与问题管理流程中的分类统一，这样可以加快突发事件的匹配速度。分类参考如下：

-          存储系统

-          服务器

-          网络

-          应用系统                               ITSS培训

-          数据库等

·           应制定突发事件的升级条件，当没有能力解决或者需要高层介入时，自动或手动升级

本帖关键字：ITSS

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5      现有流程的改进建议

5.1      现状描述

某保险公司现有的事件管理流程简单描述如下：

·           有一套单独的网络事件管理流程，对所有A类及B类分公司进行管理。

·           现在有一套运维系统，来负责处理应用系统出错、OA系统等事件。

·           对于系统方面的事件，现在没有统一的流程来进行控制，都是直接拨打二线人员的电话进行解决。

·           现在没有统一的服务请求及申诉的处理流程。              ITSS考试

5.1.1      网络管理中的事件管理

1) 流程

现在网络管理中的事件管理流程已经有了初步的建立，正在电子化实施，具体描述见下图：

2）人员

为了适应网络管理的需要，某保险公司将全国的公司分为以下几类：

·           集团总公司

·           A类分公司：济南，南京，广州、杭州等4个城市的公司（业务量较大，拥有较大中支公司），共8家。

·           B类：除A类分公司之外的其它分公司，共58家

在网络管理的变更流程中，涉及到如下的角色：

具体的角色、职责定义如下表：

[td]

角色	职责
提交人	·           提交故障/性能单 ·           关闭已处理的故障/性能单 ·           重开已处理的故障/性能单 ·           应用知识库方案解决问题 ·           填写调查问卷，作为对支持人员服务的考核
故障协调员	·           处理分配给自己的请求 ·           创建新的故障/性能请求 ·           向本地控制员提交升级请求 ·           向本地控制员提交BYPASS请求（故障） ·           撤销分配给自己的故障/性能请求 ·           向控制员提交将解决方案添加进知识库的请求 ·           创建、修改或删除公告信息
故障控制员	·           监控所在分公司的故障处理流程 ·           对提升的请求进行重分配 ·           对BYPASS请求进行审批 ·           将故障请求提升到集团 ·           检查提交的调查问卷 ·           审核提交的希望进入知识库的解决方案 ·           对知识库进行日常管理维护 ·           创建并管理自己提交的公告信息

3）工具

现在采用Remedy Service Desk来进行电子化实施。

5.1.2      运维系统中的事件管理

现在有一套单独的运维系统， 来对日常运维过程中的事件进行管理。经过调研发现以下的现状描述：

·           现在运维系统中，主要处理应用系统中的突发事件以及OA系统中的故障。

·           对于系统中的事件，由于比较紧急，因此是通过直接拨打运维人员的电话来寻求支持。

·           对于总公司，由于主要是桌面系统的维护，因此一般是通过直接拨打运维人员的电话来寻求支持。

5.2      改进建议

根据以上现状描述，有如下的改进方法：

改进建议1:

立即在目前的运维单位内部树立热线支持与突发事件管理的理念，来更好的为用户服务。

具体要求：

·           建议在目前的集团、总公司级别的IT运维系统中树立突发事件管理的理念；并保证相关系统被充分的使用。

·           确定流程中的人员角色，特别对于重大事件的处理需要专人负责。               ITSS认证

·           编写常见服务的处理文档，从而使处理标准化，同时，这也为将来的服务目录的编写提供基础，

·           建立或加强主动的沟通和突发事件管理例会制度，建议例会周期设置为每月一次。

改进建议2:

记录突发事件，同时输入处理结果。

具体要求：

·           对于收到的突发事件，应以一定的形式记录下来，基本内容包括：

记录内容	具体描述
突发事件编号
呼叫人	呼叫人的姓名、地址、联系电话
事件收到时间
事件描述	对事件的症状进行具体描述
分类	包括：事件的紧急程度、影响度及处理优先级、类别
处理人	处理人姓名、电话
具体处理方法
事件状态	包括：已登记、处理中、处理完成、结束等

·           应该公布一个热线支持电话，方便用户报告突发事件。并检查用户是否使用。

改进建议3:

提高一线支持人员的能力。

具体要求：

·           在新服务上线的时候，可以按需从开发部门抽调一些人员进行一线支持的工作，来提高一线解决率。

·           可以对一线支持人员进行培训及知识共享，包括技术培训及沟通方法培训等。

·           在日常运维过程中，可以按需将二线或后台的支持人员，抽调进行一线支持的工作，这样不仅可以提高用户的满意度，也可以提高一线支持人员的能力。

·           同时，在日常运维过程中，可以选择一些热线支持人员到各个不同的业务部门去，从而可以更好的了解业务部门的需求，更好的为用户服务。

·           定期发布《用户手册》。

改进建议4:

提高突发事件的处理速度。

具体要求：

·           根据业务目标，定义合理的突发事件分类标准，该分类应与问题管理流程中的分类统一，这样可以加快突发事件的匹配速度。分类参考如下：

-          存储系统

-          服务器

-          网络

-          应用系统                               ITSS培训

-          数据库等

·           应制定突发事件的升级条件，当没有能力解决或者需要高层介入时，自动或手动升级

本帖关键字：ITSS