20150707     淡然


3.4    流程描述

3.4.1  作业流程图

1）流程图

图 3‑1 变更管理流程概览

2）流程说明

表 3‑16 变更管理流程概要说明

编码	活动	责任人	说明
CH.1	变更启动和记录	变更请求者	该步骤是变更管理流程的起点，变更请求和发布请求必须由此开始。该步骤包括收集变更请求和发布请求的必备信息，创建请求，并定义执行请求的途径，如标准、紧急途径。验证和维护配置数据库
CH.2	变更评估与审批	变更审批者 变更经理 变更主管	变更经理确认是否受理变更请求；如果受理，排定变更的评审计划，将变更单提交给相应审批者或CAB进行评审
CH.3	变更计划与排程	变更经理 变更主管	变更的审批者或CAB将从IT和业务的角度来评估和检查变更请求所产生的影响，确保能够在实施变更时，既能满足业务的要求，同时又对服务造成的影响最小。
CH.4	变更实施	变更审批者 变更经理 变更主管	执行变更实施计划；当变更失败时执行回退方案。      ITSS培训
CH.5	变更回顾和关闭	变更经理	考察提出的请求是否达到了预期的效果、用户是否接受实施结果。 如果未能达到预期的结果，同样也需要评估。出于管理的目的，还需衡量投入的资源，并在请求单中记录这些信息。所有这些信息都将有助于流程的改进。

3.4.2  子流程-CH.1 变更启动和记录

1）流程图

2）流程说明

编 码	活 动	责任人	说 明
CH.1.1	收集变更细节信息	变更请求者	变更可能来自于事件管理、问题管理、配置管理和服务级别管理等流程，也可能来自于用户方的服务请求。 变更请求者收集必要的变更信息以创建一个变更请求，例如变更涉及用户、变更描述等
CH.1.2	初步分类	变更请求者	变更请求者参考流程相关定义中的“变更分类”初步确定变更的分类
CH.1.3	初步确定变更类型	变更请求者	变更请求者参考流程相关定义中的“变更类型对应表”初步确定变更类型（标准变更/重大变更）

3.4.3  子流程-CH.2 变更评估与审批

1）流程图

2）流程说明

编 码	活 动	责任人	说 明
CH.2.1	提交RFC	变更请求者	变更请求者填写完RFC信息项之后，提交RFC给变更经理进行初步复核和确认
CH2.2	RFC复核	变更主管	变更主管检查变更请求者提交的RFC，包括信息填写的完整性和正确性
CH2.3	是否需要修改	变更主管	变更主管判断变更请求者提交的RFC是否需要修改，如果需要，则填写修改意见，退回给变更请求者，转入CH2.4 “修改RFC”； 如果不需要修改，则转入CH2.5 “制定初步计划，提交RFC审批”
CH2.4	修改RFC	变更请求者	变更请求者根据修改意见修改RFC信息，修改完之后重新提交给变更经理进行复核
CH2.5	制定初步计划，提交RFC审批	变更主管	变更主管制定初步变更方案及实施计划，然后与复核通过的RFC一起提交给变更审批者进行审核
CH.2.6	评审RFC	变更审批者	从IT和业务角度评审变更，内容包括评审变更的风险、业务影响、方案可行性、实施难度等
CH.2.7	是否批准RFC？	变更审批者	判断是否批准RFC；如果批准，转入CH2.8“是否需要更多审批者？”，如果拒绝该RFC，转入CH2.9 “注明拒绝理由”
CH.2.8	是否需要更多审批者？	变更主管	初次审批通过之后，变更主管判断是否需要进行更多的审批，比如初审通过之后，可能需要继续寻求业务部门、客户的审批和确认。 如果需要，则将RFC继续提交给相应的审批者寻求审批，转入CH2.6 “评审RFC” 如果不需要，则将变更状态标识为“已批准”，转入CH3.1 “验证变更审批信息”
CH.2.9	注明拒绝理由	变更审批者	RFC被拒绝后，变更审批者注明拒绝理由，将该RFC关闭，并标识关闭代码为“取消”
CH.2.10	通知提交人联系相关用户	变更主管	变更主管联系相关变更请求者或者用户，通知该变更被拒绝并告知拒绝原因。

3.4.4  子流程-CH.3 变更计划与排程

1）流程图

2）流程说明

编 码	活 动	责任人	说 明
CH.3.1	验证变更审批信息	变更主管	变更主管验证变更审批的信息，包括各参与方的评审意见和建议
CH.3.2	制定任务排程及计划	变更主管	创建任务，估计变更所需时间和可用的停机时间，参考可以执行变更的时间段，对变更过程的任务和日程进行计划安排。
CH.3.3	确认任务排程及计划	变更经理	变更经理对各个变更对应的实施任务、计划和排程进行评审
CH.3.4	是否有时间冲突	变更经理	变更经理评审变更排程，判断是否有时间冲突，如果有，转入任务CH3.5 “与相关人员协商，解决时间冲突”； 如果没有冲突，转入任务CH3.6 “确定时间安排，分派变更”
CH.3.5	与相关人员协商，解决时间冲突	变更经理	变更经理与相关人员协商，调整日程，以解决变更时间冲突
CH.3.6	确定时间安排	变更经理	变更经理确定变更日程安排，将变更返回变更主管，转入步骤4“变更测试与实施”任务CH4.1“测试环境及变更单元构建” 变更经理将变更状态标识为“已排程”

3.4.5  子流程-CH.4 变更测试与实施

1）流程图

2）流程说明

编 码	活 动	责任人	说 明
CR4.1	测试环境及变更单元构建	变更主管/变更实施者	变更主管基于CAB/变更审批者批准的变更测试方案及变更经理最终确认日程计划安排，指导具体变更实施着构建变更测试环境
CR4.2	测试案例及资源准备	变更主管/变更实施者	变更主管指导变更实施者编写测试案例，并协调准备所需工具资源
CR4.3	执行和监控测试	变更主管/变更实施者	变更实施者基于测试案例在已构建的测试环境中进行变更测试，变更主管指导变更实施者执行变更测试工作，并对过程和结果进行监控
CR4.4	测试是否成功	变更主管	变更主管验证测试是否成功，如测试成功，则进入CR4.5“分派实施任务”活动；如测试不成功，则转入CR2.11“准备变更测试/执行/回退/配置项更新等方案”活动
CR4.5	分派实施任务	变更主管	在确认变更方案成功通过测试后，变更主管将变更实施任务指派至合适的变更实施者
CR4.6	执行实施任务	变更实施者	变更实施者接收变更主管派发的变更实施任务单，并按任务单指示程序执行具体任务
CR4.7	实施是否成功？	变更主管	变更主管对变更实施过程进行全程跟踪和监控，并在任务完成后，确认变更任务的执行结果，如果成功，转入任务CH4.9“更新变更记录信息”活动，如果未成功，则流程转入任务CH4.8由变更实施人“执行变更回退”活动
CR4.8	执行变更回退	变更实施者	变更主管按预先制定的变更回退方案，指导变更实施者在变更失败时，执行变更回退，将实施失败的变更恢复至实施前状态 回退方案执行完毕后，转入任务CH4.9“更新变更记录信息”活动
CR4.9	更新变更记录	变更主管	将实施成功的变更和执行回退的变更相关信息在变更单中进行更新，并将变更状态标识为“已完成”状态 通知配置管理流程，对变更相关的配置项在CMDB中进行相应的更新

3.4.6  子流程-CH.5 变更回顾与关闭

1）流程图

2）流程说明

编码	活动	责任人	说明
CH.5.1	验证变更信息	变更经理	验证经更新的变更记录是否完整。               ITSS认证
CH.5.2	评审确认变更结果	变更经理/变更主管/变更请求者	变更经理通报变更请求者变更结果，并就相关变更信息进行沟通，必要时引入变更主管参与 对配置管理CMDB更新结果进行求证和确认
CH.5.3	记录实施后评审发现的问题	变更经理	变更经理对变更结果评审过程中发现的问题进行记录，并总结改进建议
CH.5.4	关闭变更记录	变更经理/变更请求者	变更经理将变更状态标识为“已关闭”，设置结束代码后关闭变更记录

3.5    流程衡量指标及报表

变更管理流程参考KPI指标设置如下：

序号	衡量指标	指标计算说明
1	变更总数	数量：在所有RFC中根据以下条件过滤 【变更发生时间】在统计周期内
2	不同变更类型的变更数量/比率	数量：在变更总数中过滤【优先级】＝‘紧急’、 ‘重大’、 ‘一般’、 ‘P标准’ 比例：数量/变更总数 × 100 %
3	根据变更类别统计的变更数量/比率	数量：在变更总数中过滤【变更分类】＝‘对应类别’； 比率：数量/变更总数 × 100 %
4	变更关闭的数量/比率	数量 ：在变更总数中过滤【变更状态】＝‘已关闭’ 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
5	变更成功关闭的数量/比率	数量：在变更总数中过滤【变更关闭代码】＝‘成功” 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
6	变更失败的数量/比例	数量：在变更总数中过滤【变更关闭代码】=’未成功’ 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
7	被取消的变更数量/比例	数量 ：在变更总数中过滤【变更状态】＝‘已取消’ 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
8	经过测试的变更数量/比率	数量：在变更总数中过滤【是否需要发布测试】=’是’ 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
9	在规定时间完成变更的数量/比率	数量：在变更总数中过变更完成的时间<变更计划中的需要实施时间 比率：数量 / 变更总数  × 100 %

变更管理流程参考报表设置如下：

[td]

序号	报表名称	报表类型	包含指标
1	变更数量按变更分类统计	月报/季报	变更总数
2	变更数量按设备统计	月报/季报	变更总数
3	变更数量按变更类型统计	月报/季报	变更总数
4	变更数量按关闭代码统计	月报/季报	变更总数
5	变更数量按状态统计	月报/季报	变更总数
6	超期完成的变更按优先级统计	月报/季报	超期完成的变更数量
7	失败的变更按变更分类统计	月报/季报	变更失败的数量
8	变更数量按变更请求者、变更主管及变更实施人统计	月报/季报	变更总数                            ITSS考试

4        参考
4.1    相关流程

§         服务台

§         事件管理

§         问题管理

§         发布管理

§         服务级别管理

4.2    相关表单

§         变更请求记录单

§         变更测试和审批报告

§         变更实施计划

§         变更回退计划

§         CAB会议纪要

4.3    变更分类表

本帖关键字：ITSS

20150707     淡然


3.4    流程描述

3.4.1  作业流程图

1）流程图

图 3‑1 变更管理流程概览

2）流程说明

表 3‑16 变更管理流程概要说明

编码	活动	责任人	说明
CH.1	变更启动和记录	变更请求者	该步骤是变更管理流程的起点，变更请求和发布请求必须由此开始。该步骤包括收集变更请求和发布请求的必备信息，创建请求，并定义执行请求的途径，如标准、紧急途径。验证和维护配置数据库
CH.2	变更评估与审批	变更审批者 变更经理 变更主管	变更经理确认是否受理变更请求；如果受理，排定变更的评审计划，将变更单提交给相应审批者或CAB进行评审
CH.3	变更计划与排程	变更经理 变更主管	变更的审批者或CAB将从IT和业务的角度来评估和检查变更请求所产生的影响，确保能够在实施变更时，既能满足业务的要求，同时又对服务造成的影响最小。
CH.4	变更实施	变更审批者 变更经理 变更主管	执行变更实施计划；当变更失败时执行回退方案。      ITSS培训
CH.5	变更回顾和关闭	变更经理	考察提出的请求是否达到了预期的效果、用户是否接受实施结果。 如果未能达到预期的结果，同样也需要评估。出于管理的目的，还需衡量投入的资源，并在请求单中记录这些信息。所有这些信息都将有助于流程的改进。

3.4.2  子流程-CH.1 变更启动和记录

1）流程图

2）流程说明

编 码	活 动	责任人	说 明
CH.1.1	收集变更细节信息	变更请求者	变更可能来自于事件管理、问题管理、配置管理和服务级别管理等流程，也可能来自于用户方的服务请求。 变更请求者收集必要的变更信息以创建一个变更请求，例如变更涉及用户、变更描述等
CH.1.2	初步分类	变更请求者	变更请求者参考流程相关定义中的“变更分类”初步确定变更的分类
CH.1.3	初步确定变更类型	变更请求者	变更请求者参考流程相关定义中的“变更类型对应表”初步确定变更类型（标准变更/重大变更）

3.4.3  子流程-CH.2 变更评估与审批

1）流程图

2）流程说明

编 码	活 动	责任人	说 明
CH.2.1	提交RFC	变更请求者	变更请求者填写完RFC信息项之后，提交RFC给变更经理进行初步复核和确认
CH2.2	RFC复核	变更主管	变更主管检查变更请求者提交的RFC，包括信息填写的完整性和正确性
CH2.3	是否需要修改	变更主管	变更主管判断变更请求者提交的RFC是否需要修改，如果需要，则填写修改意见，退回给变更请求者，转入CH2.4 “修改RFC”； 如果不需要修改，则转入CH2.5 “制定初步计划，提交RFC审批”
CH2.4	修改RFC	变更请求者	变更请求者根据修改意见修改RFC信息，修改完之后重新提交给变更经理进行复核
CH2.5	制定初步计划，提交RFC审批	变更主管	变更主管制定初步变更方案及实施计划，然后与复核通过的RFC一起提交给变更审批者进行审核
CH.2.6	评审RFC	变更审批者	从IT和业务角度评审变更，内容包括评审变更的风险、业务影响、方案可行性、实施难度等
CH.2.7	是否批准RFC？	变更审批者	判断是否批准RFC；如果批准，转入CH2.8“是否需要更多审批者？”，如果拒绝该RFC，转入CH2.9 “注明拒绝理由”
CH.2.8	是否需要更多审批者？	变更主管	初次审批通过之后，变更主管判断是否需要进行更多的审批，比如初审通过之后，可能需要继续寻求业务部门、客户的审批和确认。 如果需要，则将RFC继续提交给相应的审批者寻求审批，转入CH2.6 “评审RFC” 如果不需要，则将变更状态标识为“已批准”，转入CH3.1 “验证变更审批信息”
CH.2.9	注明拒绝理由	变更审批者	RFC被拒绝后，变更审批者注明拒绝理由，将该RFC关闭，并标识关闭代码为“取消”
CH.2.10	通知提交人联系相关用户	变更主管	变更主管联系相关变更请求者或者用户，通知该变更被拒绝并告知拒绝原因。

3.4.4  子流程-CH.3 变更计划与排程

1）流程图

2）流程说明

编 码	活 动	责任人	说 明
CH.3.1	验证变更审批信息	变更主管	变更主管验证变更审批的信息，包括各参与方的评审意见和建议
CH.3.2	制定任务排程及计划	变更主管	创建任务，估计变更所需时间和可用的停机时间，参考可以执行变更的时间段，对变更过程的任务和日程进行计划安排。
CH.3.3	确认任务排程及计划	变更经理	变更经理对各个变更对应的实施任务、计划和排程进行评审
CH.3.4	是否有时间冲突	变更经理	变更经理评审变更排程，判断是否有时间冲突，如果有，转入任务CH3.5 “与相关人员协商，解决时间冲突”； 如果没有冲突，转入任务CH3.6 “确定时间安排，分派变更”
CH.3.5	与相关人员协商，解决时间冲突	变更经理	变更经理与相关人员协商，调整日程，以解决变更时间冲突
CH.3.6	确定时间安排	变更经理	变更经理确定变更日程安排，将变更返回变更主管，转入步骤4“变更测试与实施”任务CH4.1“测试环境及变更单元构建” 变更经理将变更状态标识为“已排程”

3.4.5  子流程-CH.4 变更测试与实施

1）流程图

2）流程说明

编 码	活 动	责任人	说 明
CR4.1	测试环境及变更单元构建	变更主管/变更实施者	变更主管基于CAB/变更审批者批准的变更测试方案及变更经理最终确认日程计划安排，指导具体变更实施着构建变更测试环境
CR4.2	测试案例及资源准备	变更主管/变更实施者	变更主管指导变更实施者编写测试案例，并协调准备所需工具资源
CR4.3	执行和监控测试	变更主管/变更实施者	变更实施者基于测试案例在已构建的测试环境中进行变更测试，变更主管指导变更实施者执行变更测试工作，并对过程和结果进行监控
CR4.4	测试是否成功	变更主管	变更主管验证测试是否成功，如测试成功，则进入CR4.5“分派实施任务”活动；如测试不成功，则转入CR2.11“准备变更测试/执行/回退/配置项更新等方案”活动
CR4.5	分派实施任务	变更主管	在确认变更方案成功通过测试后，变更主管将变更实施任务指派至合适的变更实施者
CR4.6	执行实施任务	变更实施者	变更实施者接收变更主管派发的变更实施任务单，并按任务单指示程序执行具体任务
CR4.7	实施是否成功？	变更主管	变更主管对变更实施过程进行全程跟踪和监控，并在任务完成后，确认变更任务的执行结果，如果成功，转入任务CH4.9“更新变更记录信息”活动，如果未成功，则流程转入任务CH4.8由变更实施人“执行变更回退”活动
CR4.8	执行变更回退	变更实施者	变更主管按预先制定的变更回退方案，指导变更实施者在变更失败时，执行变更回退，将实施失败的变更恢复至实施前状态 回退方案执行完毕后，转入任务CH4.9“更新变更记录信息”活动
CR4.9	更新变更记录	变更主管	将实施成功的变更和执行回退的变更相关信息在变更单中进行更新，并将变更状态标识为“已完成”状态 通知配置管理流程，对变更相关的配置项在CMDB中进行相应的更新

3.4.6  子流程-CH.5 变更回顾与关闭

1）流程图

2）流程说明

编码	活动	责任人	说明
CH.5.1	验证变更信息	变更经理	验证经更新的变更记录是否完整。               ITSS认证
CH.5.2	评审确认变更结果	变更经理/变更主管/变更请求者	变更经理通报变更请求者变更结果，并就相关变更信息进行沟通，必要时引入变更主管参与 对配置管理CMDB更新结果进行求证和确认
CH.5.3	记录实施后评审发现的问题	变更经理	变更经理对变更结果评审过程中发现的问题进行记录，并总结改进建议
CH.5.4	关闭变更记录	变更经理/变更请求者	变更经理将变更状态标识为“已关闭”，设置结束代码后关闭变更记录

3.5    流程衡量指标及报表

变更管理流程参考KPI指标设置如下：

序号	衡量指标	指标计算说明
1	变更总数	数量：在所有RFC中根据以下条件过滤 【变更发生时间】在统计周期内
2	不同变更类型的变更数量/比率	数量：在变更总数中过滤【优先级】＝‘紧急’、 ‘重大’、 ‘一般’、 ‘P标准’ 比例：数量/变更总数 × 100 %
3	根据变更类别统计的变更数量/比率	数量：在变更总数中过滤【变更分类】＝‘对应类别’； 比率：数量/变更总数 × 100 %
4	变更关闭的数量/比率	数量 ：在变更总数中过滤【变更状态】＝‘已关闭’ 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
5	变更成功关闭的数量/比率	数量：在变更总数中过滤【变更关闭代码】＝‘成功” 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
6	变更失败的数量/比例	数量：在变更总数中过滤【变更关闭代码】=’未成功’ 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
7	被取消的变更数量/比例	数量 ：在变更总数中过滤【变更状态】＝‘已取消’ 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
8	经过测试的变更数量/比率	数量：在变更总数中过滤【是否需要发布测试】=’是’ 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
9	在规定时间完成变更的数量/比率	数量：在变更总数中过变更完成的时间<变更计划中的需要实施时间 比率：数量 / 变更总数  × 100 %

变更管理流程参考报表设置如下：

[td]

序号	报表名称	报表类型	包含指标
1	变更数量按变更分类统计	月报/季报	变更总数
2	变更数量按设备统计	月报/季报	变更总数
3	变更数量按变更类型统计	月报/季报	变更总数
4	变更数量按关闭代码统计	月报/季报	变更总数
5	变更数量按状态统计	月报/季报	变更总数
6	超期完成的变更按优先级统计	月报/季报	超期完成的变更数量
7	失败的变更按变更分类统计	月报/季报	变更失败的数量
8	变更数量按变更请求者、变更主管及变更实施人统计	月报/季报	变更总数                            ITSS考试

4        参考
4.1    相关流程

§         服务台

§         事件管理

§         问题管理

§         发布管理

§         服务级别管理

4.2    相关表单

§         变更请求记录单

§         变更测试和审批报告

§         变更实施计划

§         变更回退计划

§         CAB会议纪要

4.3    变更分类表

本帖关键字：ITSS