20150707   淡然

目录

1 文档介绍................................................................................................................................. 4

1.1 编写目的........................................................................................................................ 4

1.2 适用范围........................................................................................................................ 4

2 术语、定义和缩略语............................................................................................................... 4

3 内容......................................................................................................................................... 5

3.1 角色及职责..................................................................................................................... 5

3.2 服务定义........................................................................................................................ 5

3.4 安全要求........................................................................................................................ 6

3.5 合同管理........................................................................................................................ 6

3.6 评价供应商..................................................................................................................... 6

4 参考......................................................................................................................................... 7

4.1 相关文件........................................................................................................................ 7

4.2 相关表单........................................................................................................................ 7

1 文档介绍1.1 编写目的

本文件编写的目的是为了规范化对外部供应商的管理，以确保某总公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）的IT运维团队能够为客户提供无缝的、高质量的服务。

1.2 适用范围

本文档适用于IT运维服务部的IT运维团队对其所管辖范围内的供应商的管理。

注：本管理规范不包括对供应商的选择，供应商的选择请参考公司其他规定。         ITSS培训

2 术语、定义和缩略语

无

3 内容

3.1 角色及职责

角 色	职 责	工作任务	交付物	对应人员
供应商经理	l 制定供应商管理规范 l 综合管理各供应商 l 负责管理所负责项目的供应商	l 汇总《供应商列表》 l 审批供应商的合同或协议，以确保与供应商签订的合同或协议满足IT运维团队与客户签订的服务承诺 l 负责与本项目的供应商签订合同和协议，与供应商的关系应清晰记录到《供应商列表》 l 项目执行过程中每年至少进行一次合同和协议的检查，确保业务需求与合同条款相符 l 清晰了解并记录主供应商与分包供应商之间的角色和关系，要求主供应商确保分包供应商可以完成合同要求 l 编写《供应商评价表》 l 定期监控和检查服务的执行情况，每季度至少进行一次供应商评价，并提供《供应商季度管理报告》	l 《供应商列表》 l 《供应商评价表》 l 《供应商季度管理报告》	l 陈月炜

      

3.2 服务定义

IT运维团队与供应商之间应就服务需求、提供的服务、服务的范围、服务级别和沟通流程充分协商，并得到相关各方的书面认可。与供应商签订的服务支持协议应满足运维团队与用户签订的服务目标。IT运维服务部应和每个供应商就每项服务清晰定义以下内容：

l   服务、角色、职责的定义；

l   服务范围；

l   合同管理流程和合同结束计划；

l   相关支付条款；

l   约定需报告的内容和服务成果记录。                             ITSS认证

3.4 安全要求

IT运维团队应对每个供应商提供的服务提出明确的安全要求，并按照《信息安全管理程序》要求进行管理。

供应商提供的服务涉及到IT运维团队或用户机密的情况下，应依照《信息安全管理程序》要求，签署并遵守《保密协议》。

3.5 合同管理

IT运维团队应为每个供应商指派一名合同经理（由供应商经理兼任），负责与供应商的合同和协议。与供应商的关系应清晰记录到《供应商列表》中。

合同经理每年至少进行一次合同和协议的检查，确保业务需求与合同条款相符。

所有涉及合同的变更操作，直接找采购。

发生合同纠纷时，合同经理应按照合同规定的流程处理。

发生服务结束、服务提前终止或服务转移给其他供应商时应，合同经理应按照合同规定的流程处理。

3.6 评价供应商

每一个服务周期开始时，合同经理应基于服务合同和协议，参照 《供应商评价表》，定期监控和检查服务的执行情况，每年至少进行一次供应商评审，评审结束后，编制并提供《供应商年度管理报告》；

供应商的评价从QCD（质量、成本、服务交付）三方面进行评估； 根据评价结果，将供应商分成几个等级（比如首选的、可接受的、受限制的、剔除的）。同时应记录供应商的改进措施，并作为服务改进计划的依据。

4 相关文件与表单

相关文件一览
文件编号	文件名称
ITSM-2-SL-01	服务级别管理
ITSM-2-BR-01	业务关系管理
相关记录一览
记录编号	记录名称
ITSM-4-SM-01	供应商列表
ITSM-4-SM-02	供应商年度管理报告
ITSM-4-SM-03	供应商评价表                                               ITSS考试

本帖关键字：ITSS

20150707   淡然

目录

1 文档介绍................................................................................................................................. 4

1.1 编写目的........................................................................................................................ 4

1.2 适用范围........................................................................................................................ 4

2 术语、定义和缩略语............................................................................................................... 4

3 内容......................................................................................................................................... 5

3.1 角色及职责..................................................................................................................... 5

3.2 服务定义........................................................................................................................ 5

3.4 安全要求........................................................................................................................ 6

3.5 合同管理........................................................................................................................ 6

3.6 评价供应商..................................................................................................................... 6

4 参考......................................................................................................................................... 7

4.1 相关文件........................................................................................................................ 7

4.2 相关表单........................................................................................................................ 7

1 文档介绍1.1 编写目的

本文件编写的目的是为了规范化对外部供应商的管理，以确保某总公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）的IT运维团队能够为客户提供无缝的、高质量的服务。

1.2 适用范围

本文档适用于IT运维服务部的IT运维团队对其所管辖范围内的供应商的管理。

注：本管理规范不包括对供应商的选择，供应商的选择请参考公司其他规定。         ITSS培训

2 术语、定义和缩略语

无

3 内容

3.1 角色及职责

角 色	职 责	工作任务	交付物	对应人员
供应商经理	l 制定供应商管理规范 l 综合管理各供应商 l 负责管理所负责项目的供应商	l 汇总《供应商列表》 l 审批供应商的合同或协议，以确保与供应商签订的合同或协议满足IT运维团队与客户签订的服务承诺 l 负责与本项目的供应商签订合同和协议，与供应商的关系应清晰记录到《供应商列表》 l 项目执行过程中每年至少进行一次合同和协议的检查，确保业务需求与合同条款相符 l 清晰了解并记录主供应商与分包供应商之间的角色和关系，要求主供应商确保分包供应商可以完成合同要求 l 编写《供应商评价表》 l 定期监控和检查服务的执行情况，每季度至少进行一次供应商评价，并提供《供应商季度管理报告》	l 《供应商列表》 l 《供应商评价表》 l 《供应商季度管理报告》	l 陈月炜

      

3.2 服务定义

IT运维团队与供应商之间应就服务需求、提供的服务、服务的范围、服务级别和沟通流程充分协商，并得到相关各方的书面认可。与供应商签订的服务支持协议应满足运维团队与用户签订的服务目标。IT运维服务部应和每个供应商就每项服务清晰定义以下内容：

l   服务、角色、职责的定义；

l   服务范围；

l   合同管理流程和合同结束计划；

l   相关支付条款；

l   约定需报告的内容和服务成果记录。                             ITSS认证

3.4 安全要求

IT运维团队应对每个供应商提供的服务提出明确的安全要求，并按照《信息安全管理程序》要求进行管理。

供应商提供的服务涉及到IT运维团队或用户机密的情况下，应依照《信息安全管理程序》要求，签署并遵守《保密协议》。

3.5 合同管理

IT运维团队应为每个供应商指派一名合同经理（由供应商经理兼任），负责与供应商的合同和协议。与供应商的关系应清晰记录到《供应商列表》中。

合同经理每年至少进行一次合同和协议的检查，确保业务需求与合同条款相符。

所有涉及合同的变更操作，直接找采购。

发生合同纠纷时，合同经理应按照合同规定的流程处理。

发生服务结束、服务提前终止或服务转移给其他供应商时应，合同经理应按照合同规定的流程处理。

3.6 评价供应商

每一个服务周期开始时，合同经理应基于服务合同和协议，参照 《供应商评价表》，定期监控和检查服务的执行情况，每年至少进行一次供应商评审，评审结束后，编制并提供《供应商年度管理报告》；

供应商的评价从QCD（质量、成本、服务交付）三方面进行评估； 根据评价结果，将供应商分成几个等级（比如首选的、可接受的、受限制的、剔除的）。同时应记录供应商的改进措施，并作为服务改进计划的依据。

4 相关文件与表单

相关文件一览
文件编号	文件名称
ITSM-2-SL-01	服务级别管理
ITSM-2-BR-01	业务关系管理
相关记录一览
记录编号	记录名称
ITSM-4-SM-01	供应商列表
ITSM-4-SM-02	供应商年度管理报告
ITSM-4-SM-03	供应商评价表                                               ITSS考试

本帖关键字：ITSS