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20150626MONICAZHANG 续上
6.关键角色、职责定义 1.服务台 1.服务台角色和职责 服务台在ITIL规范中是做为一个职能组织而非流程存在的。其主要的作用之一就是顺畅运行事件管流程。事件管理流程中定义的流程角色：服务台/一线支持、二线支持就是服务台具有的角色。事件流程经理通常兼职服务台经理的角色负责服务台日常运行的管理工作。ITSS体系
服务台/一线支持的职责 n在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、传真等事件报告 n完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等 n为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性ISO20000培训 n将紧急事件分派给合适的二线支持人员 n对非紧急事件，首先尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题 n如果不能解决这个事件，应当将事件分配给最合适的二线支持小组/人员来处理 n检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展 n与用户确认事件解决方案，关闭事件ITSS软件 n负责24×7的值班和系统监控
二线支持的职责 n对接收到的紧急事件进行紧急程度判断，如果确实为紧急事件，则通知事件经理开始紧急事件处理流程 n进行事件的深入调查研究ITIL培训 n根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动 n必要时引入供应商的支持 n更新事件根源和最终解决方案 n更新事件记录，确保事件状态代码真实反映事件状态ITSS培训 n及时提供有效解决方案 n与其他小组合作，确定解决方案 n已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件 n如果二线不能在解决时限内解决这个事件，应当将事件进行升级
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服务台经理的职责 n负责服务台日常运行的管理工作 n负责协调服务台各岗位之间的工作协同 n保障服务台各岗位的工作能力和工作效率能够满足业务的需要 n负责计划和提出服务台各岗位需要的技能要求ITSS认证 n确保服务台定期提供管理层需要的数据报告 n确保服务台各岗位能够按照服务级别协议中定义的要求开展IT服务工作 n定期召开回顾服务台工作情况的回顾会议，提出并实施各项服务台工作改进措施 n确保服务台的工作能够获得IT用户的满意
2.服务台的考核建议 服务台做为信息部门设立的为业务用户提供IT支持服务的单一联系点，必须将用户满意度放在工作考评的第一位。一切工作安排均是在成本许可的范围下达到最大的客户满意度。为此对服务台工作的考核需要涵盖以下几点： n服务台接收到的事件数量ITSS工具 n服务台/一线支持处理的事件数量 n二线支持处理的事件数量 n服务台/一线支持处理完成一个事件需要的平均时间 n二线支持处理完成一个事件需要的平均时间 n服务台响应用户电话的平均时间 n事件处理完成后客户立即给予的满意度评价 n由第三方定期做的客户满意度调查结果ITSS考试 n服务级别协议满足情况：符合要求的事件数量以及没有达到要求的事件数量 n客户投诉的数量和处理情况 通过在事件管理流程设计中定义与上述考核点相关的KPI指标并加以控制是实现这些考核的具体体现。
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