20150625MONICAZHANG

续上

6.服务级别管理流程

1.服务级别管理工单信息

表格4‑72服务级别管理工单信息项

[td]

编号	信息项	说明
1	请求人	提出新需求的客户代表ITSS体系
2	请求人组织	提出新需求的客户
3	工单类别	服务级别管理 ŸSLA协商 ŸSLA监控 ŸSLA回顾
4	状态	类别是SLA协商时：已注册/需求分析/OLA协商/UC协商/SLA协商/关闭/升级到服务规划流程 类别是SLA监控时：已注册/数据收集/报告分析/预警＆违例处理/关闭 类别是SLA回顾时：已注册/回顾准备/SLA回顾/关闭
5	需求来源	事件管理/客户拜访/SLA回顾/战略调整/
6	需求提出时间	客户提出需求的时间ITSS软件
7	开始处理时间	服务级别经理接受需求，开始处理的时间
8	SLA签订时间	SLA签订的时间
9	服务级别需求描述	详细记录客户的服务级别需求
10	需求服务是否在服务列表	是/否
11	需求级别是否在级别范围	是/否
12	处理过程日志	处理的经过及需要记录备忘的内容
13	服务负责人	填写配合工作的服务负责人ITSS团购
14	OLA部门	如果有OLA支持，填写OLA的部门名称
15	UC厂商	如果有UC支持，填写供应商名称
16	服务级别协议编号	填写签订的服务级别协议编号
17	协商中升级到领导的原因	如果曾经升级到领导，填写原因
18	关联工单	关联的事件、变更、问题工单
19	经验总结	经验和教训
20	结束代码	暂无服务规划 客户原因失败 Ÿ无效需求 Ÿ成本问题ITSS工具 Ÿ能力问题 Ÿ服务与战略不符 OLA失败 Ÿ成本问题 Ÿ内部组织支持能力 UC失败 Ÿ成本问题 Ÿ无合格厂商 成功

状态跳转前必需文档说明

表格4‑73状态跳转前必需文档说明

[td]

编号	主要状态	状态跳转前需包含的文档
1	需求分析	服务级别需求ITSS考试
2	OLA协商	原有OLA或已确认的OLA
3	UC协商	原有UC或已确认的UC
4	SLA协商	确认的SLA
5	升级到服务规划流程	服务级别需求
6	数据收集	内部周期服务级别报告
7	报告分析	报告分析结论
8	违例处理	违例处理记录
9	回顾准备	原有SLA，服务报告
10	SLA回顾	回顾反馈ITSS认证

2.服务信息项

表格4‑74服务信息项

编号	信息项	说明
1	服务名称
2	服务状态	开发中/测试中/使用中/未使用/终止
3	描述信息
4	服务类型	Business/OperationManagement/Underpinning
5	服务指标	服务指标列表
6	关联项	服务级别协议，使用的服务，被使用的服务，使用的配置项，相关事件工单

3.服务级别协议信息项

表格4‑75服务级别协议信息项ITSS培训

编号	信息项	说明
1	名称
2	状态
3	描述信息
4	客户
5	服务级别
6	评估周期	每周/每月ITIL培训
7	评估开始时间
8	评估结束时间
9	服务时间	用户需要服务提供的时间段
10	支持时间	用户需要支持响应的时间段
11	支持影响程度	低/中/高
12	服务提供方
13	使用服务列表
14	其他关联项	事件工单ISO20000培训

待续http://www.ITILxf.com/thread-51165-1-1.html

本帖关键字：ITSSISO20000

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1.服务级别管理工单信息

表格4‑72服务级别管理工单信息项

[td]

编号	信息项	说明
1	请求人	提出新需求的客户代表ITSS体系
2	请求人组织	提出新需求的客户
3	工单类别	服务级别管理 ŸSLA协商 ŸSLA监控 ŸSLA回顾
4	状态	类别是SLA协商时：已注册/需求分析/OLA协商/UC协商/SLA协商/关闭/升级到服务规划流程 类别是SLA监控时：已注册/数据收集/报告分析/预警＆违例处理/关闭 类别是SLA回顾时：已注册/回顾准备/SLA回顾/关闭
5	需求来源	事件管理/客户拜访/SLA回顾/战略调整/
6	需求提出时间	客户提出需求的时间ITSS软件
7	开始处理时间	服务级别经理接受需求，开始处理的时间
8	SLA签订时间	SLA签订的时间
9	服务级别需求描述	详细记录客户的服务级别需求
10	需求服务是否在服务列表	是/否
11	需求级别是否在级别范围	是/否
12	处理过程日志	处理的经过及需要记录备忘的内容
13	服务负责人	填写配合工作的服务负责人ITSS团购
14	OLA部门	如果有OLA支持，填写OLA的部门名称
15	UC厂商	如果有UC支持，填写供应商名称
16	服务级别协议编号	填写签订的服务级别协议编号
17	协商中升级到领导的原因	如果曾经升级到领导，填写原因
18	关联工单	关联的事件、变更、问题工单
19	经验总结	经验和教训
20	结束代码	暂无服务规划 客户原因失败 Ÿ无效需求 Ÿ成本问题ITSS工具 Ÿ能力问题 Ÿ服务与战略不符 OLA失败 Ÿ成本问题 Ÿ内部组织支持能力 UC失败 Ÿ成本问题 Ÿ无合格厂商 成功

状态跳转前必需文档说明

表格4‑73状态跳转前必需文档说明

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编号	主要状态	状态跳转前需包含的文档
1	需求分析	服务级别需求ITSS考试
2	OLA协商	原有OLA或已确认的OLA
3	UC协商	原有UC或已确认的UC
4	SLA协商	确认的SLA
5	升级到服务规划流程	服务级别需求
6	数据收集	内部周期服务级别报告
7	报告分析	报告分析结论
8	违例处理	违例处理记录
9	回顾准备	原有SLA，服务报告
10	SLA回顾	回顾反馈ITSS认证

2.服务信息项

表格4‑74服务信息项

编号	信息项	说明
1	服务名称
2	服务状态	开发中/测试中/使用中/未使用/终止
3	描述信息
4	服务类型	Business/OperationManagement/Underpinning
5	服务指标	服务指标列表
6	关联项	服务级别协议，使用的服务，被使用的服务，使用的配置项，相关事件工单

3.服务级别协议信息项

表格4‑75服务级别协议信息项ITSS培训

编号	信息项	说明
1	名称
2	状态
3	描述信息
4	客户
5	服务级别
6	评估周期	每周/每月ITIL培训
7	评估开始时间
8	评估结束时间
9	服务时间	用户需要服务提供的时间段
10	支持时间	用户需要支持响应的时间段
11	支持影响程度	低/中/高
12	服务提供方
13	使用服务列表
14	其他关联项	事件工单ISO20000培训

待续http://www.ITILxf.com/thread-51165-1-1.html

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