20150625MONICAZHANG 续上
4.服务请求分类
事件管理流程对服务请求主要是记录和执行的监控,如:客户申请邮件帐户,具体分配设置等信息,而需要的审批等环节不在本流程范围内。后续如果有变化,可增删。ITSS认证 表格4‑4服务请求 [td] | | 一级
| | 帐户服务
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| | | Windows系统officeIEmsn公司邮件等问题 | | | | | | | |
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| | 某公司软件视频会议会议直播系统与供电单位的IP视频会议(多点),介入广域网申请ITSS考试 |
5.故障、告警分类 对IT环境中产生的故障或告警,设计两种分类方式“按业务系统的分类”和“按基础架构的分类”。服务台在收到一个事件时,为其指定其中的一个分类。各省、地市公司在细化时可依据自身的情况对分类的二级部分进行增加,但不可减少已有的定义。 n按业务系统的分类 以“SG186工程”定义的八大业务系统做为分类的一级,各地在细化时不得增删。
表格4‑5业务系统等级 [td] | | 一级
| | 财务(资金)管理
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| 安全生产管理
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| 协同办公
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| 协同办公业务应用中出现异常、故障
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| 人力资源管理业务应用中出现异常、故障
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| 物资管理业务应用中出现异常、故障
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| 项目管理业务应用中出现异常、故障
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| 综合管理业务应用中出现异常、故障ITSS培训
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n按基础架构的分类 以基础架构的大类做为分类的一级,各地在细化时不得增删。
表格4‑6按基础架构分类 [td]ITSS团购分类
| | | | | | | | | | | 公文传递法律事物公告会议管理国际合作信访管理等问题 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
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注解:在三级分类中根据系统性质不同,将会有不同性质的事件分类,这些分类中部分事件明显应启动紧急事件流程,但多数情况下需要进一步的影响度和优先级的评估,以确定事件的紧急程度,该表提供的处理方法只是建议性质的,具体执行标准应根据后续对事件的评估决定。 表中接口一栏的标注的一线代表该种类型的事件应由一线人员初步判定和处理,标注的二线根据工作组划分,由服务台直接转派二线处理。一线/二线角色的划分与映射请参考第9章浙江电力角色与人员映射ITSS体系
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