20150625MONICAZHANG

续上

7.服务级别管理流程

1.和变更管理流程的关系

服务级别协议的新建和变更属于变更管理流程的控制范围。ISO20000培训

服务级别协议的新建和更新都要提交RFC，对于能和已有服务及提供的级别完全匹配的客户需求可以不经过CAB会议审批，其他需要CAB审核；

从操作层面看，变更管理查看关联的服务级别管理工单中：情况一：[“需求服务是否在服务列表”=是]&　[“需求级别是否在级别范围”=是]处理：变更管理流程中不需经过CAB审批。情况二：[“需求服务是否在服务列表”=是]&　[“需求级别是否在级别范围”=否]处理：变更管理流程中要经过CAB审批。ITSS体系

经过变更管理批准后，服务级别经理可以按照服务级别管理流程进行OLA，UC及SLA的协商，在SLA定稿后，要经过变更管理进行签订协议前的审批。

另外对于对服务改进计划的实施也应该和其他的变更需求一样按照需要遵循变更管理流程。

2.和事件管理流程的关系

有些客户的新需求通过事件管理的服务请求反映到服务级别经理。ITIL培训

另外对于已经签订的服务级别协议，服务级别管理流程为事件管理流程提供服务级别信息，事件管理的解决时间等需要和服务级别协议关联后产生，按照服务级别协议中规定的参数提供。

服务级别协议是否达标的数据获取途径之一是事件管理流程，其中承诺的响应时间或解决时间是否达标等。

3.和问题管理流程的关系

对重复发生违例服务级别协议的事件，应当提交问题管理流程进行分析，找到根本原因和解决方法。

4.和配置管理流程的关系ITSS软件

服务级别管理流程需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系。如果配置项是一个文档，可能还包括文档的内容。

服务级别管理流程的输出物，服务级别管理协议通过变更管理流程变更后作为配置项被记录在CMDB中。

5.和服务规划流程的关系

服务规划流程负责根据组织的业务发展策略、市场策略，制定相应的IT策略，规划IT新服务或更新已有的服务，从而主动地为业务提供支撑，使业务和IT更好地结合。这个流程的主要输出物是服务目录和服务说明书，而这两个输出物是服务级别管理流程的重要输入文档。ITSS培训

在与服务级别管理流程的关系中，服务规划流程承担了如下活动：

n与服务级别经理共同制定并维护服务目录

n制定和维护服务说明书

n规划组织的标准化和客户化IT服务

n制定服务的收入和成本计划

n为新的或更新的服务进行能力差距分析

n确定每一个服务的投资回报率，以确保其对IT的良好投资性

n针对每一个服务作风险分析，以了解在开发和实施这些服务时的相关风险及应对机制

n决策服务是否自行开发、购买或外委ITSS团购

6.和可用性管理流程的关系

可用性管理负责定义可用性的组件分析，然后将结果给服务规划，服务规划综合其他部分输出的服务内部说明。作为服务级别管理流程的一个重要参考文档。

变更管理的CAB在审批SLA新建的请求时，如果设计到可用性级别的提高，则由CAB通知可用性管理流程根据可用性需求做出可用性的分析，然后由CAB决定是否批准服务级别经理继续进行SLA的新建工作。

另外当可用性级别违例时，如果设计到需要可用性的改进以提高整体服务质量，则由服务负责人通知可用性管理流程进行可用性改进方案的指定。ITSS认证

进行SLA回顾的时候，可用性管理也向服务级别管理提供可用性数据。

7.和财务管理流程的关系

财务管理提供财务策略和基本的资源成本模型及计算方法。

服务级别经理以上述策略和方法作为进行各种协商的成本计算依据。

签署SLA/OLA/UC前由财务管理通过变更管理的签署前CAB进行审批。

8.和容量管理流程的关系

容量管理负责定义、监控和优化提供IT服务的性能和容量需求。服务级别管理依据与客户签订的或将签订的SLA，为容量管理提供未来性能和容量需求信息。容量管理通过服务规划为服务级别管理提供新的服务目录或升级的服务，并通过变更管理CAB提供现有的服务性能和容量数据并参与评估客户需求在容量上的影响。

9.和连续性管理流程的关系ITSS工具

连续性管理关注当灾难发生时快速恢复IT服务，并监控恢复过程和手段。连续性管理可以为服务级别管理提供连续性计划，服务级别管理在制定SLA时，可以根据客户需求提供连续性管理服务。服务级别管理将SLA中有关连续性部分提供给连续性管理，当灾难发生时连续性管理应保证满SLA中的连续性要求。

10.和安全管理流程的关系

科技信息部和客户均有安全需求，服务级别经理根据服务目录中的安全服务为客户提供服务，安全管理流程将确保采用合适的安全措施来实施、监控安全服务级别，并向服务级别管理报告安全服务级别的实施状况。

11.和发布管理流程的关系

发布管理流程通过服务规划间接向服务级别管理提供版本通知，其中包含应用系统的指标特性，相关的软硬件信息等，服务级别管理将根据更新的服务目录签订相应的SLA。

12.和客户关系管理流程的关系

客户关系管理流程为服务级别管理流程传递客户的期望和投诉，并周期性地与服务级别经理一起工作，以正确识别客户的需求、执行服务级别协议的回顾，解决客户的问题等。服务级别管理流程为客户提供符合SLA的服务保障机制。

ITSS考试

13.和运维管理的关系

运维管理向服务级别管理提供实际服务指标数据，以供服务级别管理生成报表使用。服务级别管理向运维管理提供SLA，作为运维管理的依据。

待续http://www.ITILxf.com/thread-51143-1-1.html

本帖关键字：ITSSISO20000

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7.服务级别管理流程

1.和变更管理流程的关系

服务级别协议的新建和变更属于变更管理流程的控制范围。ISO20000培训

服务级别协议的新建和更新都要提交RFC，对于能和已有服务及提供的级别完全匹配的客户需求可以不经过CAB会议审批，其他需要CAB审核；

从操作层面看，变更管理查看关联的服务级别管理工单中：情况一：[“需求服务是否在服务列表”=是]&　[“需求级别是否在级别范围”=是]处理：变更管理流程中不需经过CAB审批。情况二：[“需求服务是否在服务列表”=是]&　[“需求级别是否在级别范围”=否]处理：变更管理流程中要经过CAB审批。ITSS体系

经过变更管理批准后，服务级别经理可以按照服务级别管理流程进行OLA，UC及SLA的协商，在SLA定稿后，要经过变更管理进行签订协议前的审批。

另外对于对服务改进计划的实施也应该和其他的变更需求一样按照需要遵循变更管理流程。

2.和事件管理流程的关系

有些客户的新需求通过事件管理的服务请求反映到服务级别经理。ITIL培训

另外对于已经签订的服务级别协议，服务级别管理流程为事件管理流程提供服务级别信息，事件管理的解决时间等需要和服务级别协议关联后产生，按照服务级别协议中规定的参数提供。

服务级别协议是否达标的数据获取途径之一是事件管理流程，其中承诺的响应时间或解决时间是否达标等。

3.和问题管理流程的关系

对重复发生违例服务级别协议的事件，应当提交问题管理流程进行分析，找到根本原因和解决方法。

4.和配置管理流程的关系ITSS软件

服务级别管理流程需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系。如果配置项是一个文档，可能还包括文档的内容。

服务级别管理流程的输出物，服务级别管理协议通过变更管理流程变更后作为配置项被记录在CMDB中。

5.和服务规划流程的关系

服务规划流程负责根据组织的业务发展策略、市场策略，制定相应的IT策略，规划IT新服务或更新已有的服务，从而主动地为业务提供支撑，使业务和IT更好地结合。这个流程的主要输出物是服务目录和服务说明书，而这两个输出物是服务级别管理流程的重要输入文档。ITSS培训

在与服务级别管理流程的关系中，服务规划流程承担了如下活动：

n与服务级别经理共同制定并维护服务目录

n制定和维护服务说明书

n规划组织的标准化和客户化IT服务

n制定服务的收入和成本计划

n为新的或更新的服务进行能力差距分析

n确定每一个服务的投资回报率，以确保其对IT的良好投资性

n针对每一个服务作风险分析，以了解在开发和实施这些服务时的相关风险及应对机制

n决策服务是否自行开发、购买或外委ITSS团购

6.和可用性管理流程的关系

可用性管理负责定义可用性的组件分析，然后将结果给服务规划，服务规划综合其他部分输出的服务内部说明。作为服务级别管理流程的一个重要参考文档。

变更管理的CAB在审批SLA新建的请求时，如果设计到可用性级别的提高，则由CAB通知可用性管理流程根据可用性需求做出可用性的分析，然后由CAB决定是否批准服务级别经理继续进行SLA的新建工作。

另外当可用性级别违例时，如果设计到需要可用性的改进以提高整体服务质量，则由服务负责人通知可用性管理流程进行可用性改进方案的指定。ITSS认证

进行SLA回顾的时候，可用性管理也向服务级别管理提供可用性数据。

7.和财务管理流程的关系

财务管理提供财务策略和基本的资源成本模型及计算方法。

服务级别经理以上述策略和方法作为进行各种协商的成本计算依据。

签署SLA/OLA/UC前由财务管理通过变更管理的签署前CAB进行审批。

8.和容量管理流程的关系

容量管理负责定义、监控和优化提供IT服务的性能和容量需求。服务级别管理依据与客户签订的或将签订的SLA，为容量管理提供未来性能和容量需求信息。容量管理通过服务规划为服务级别管理提供新的服务目录或升级的服务，并通过变更管理CAB提供现有的服务性能和容量数据并参与评估客户需求在容量上的影响。

9.和连续性管理流程的关系ITSS工具

连续性管理关注当灾难发生时快速恢复IT服务，并监控恢复过程和手段。连续性管理可以为服务级别管理提供连续性计划，服务级别管理在制定SLA时，可以根据客户需求提供连续性管理服务。服务级别管理将SLA中有关连续性部分提供给连续性管理，当灾难发生时连续性管理应保证满SLA中的连续性要求。

10.和安全管理流程的关系

科技信息部和客户均有安全需求，服务级别经理根据服务目录中的安全服务为客户提供服务，安全管理流程将确保采用合适的安全措施来实施、监控安全服务级别，并向服务级别管理报告安全服务级别的实施状况。

11.和发布管理流程的关系

发布管理流程通过服务规划间接向服务级别管理提供版本通知，其中包含应用系统的指标特性，相关的软硬件信息等，服务级别管理将根据更新的服务目录签订相应的SLA。

12.和客户关系管理流程的关系

客户关系管理流程为服务级别管理流程传递客户的期望和投诉，并周期性地与服务级别经理一起工作，以正确识别客户的需求、执行服务级别协议的回顾，解决客户的问题等。服务级别管理流程为客户提供符合SLA的服务保障机制。

ITSS考试

13.和运维管理的关系

运维管理向服务级别管理提供实际服务指标数据，以供服务级别管理生成报表使用。服务级别管理向运维管理提供SLA，作为运维管理的依据。

待续http://www.ITILxf.com/thread-51143-1-1.html

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