20150624MONICAZHANG

续上

1.概述

1.1目标

通过规范某公司（以下简称“某”）信息技术中心运营中心IT服务的可用性管理活动，确保各项IT服务持续满足监管机构、公司业务的可用性要求。ITSS软件

1.2范围

范围类型		描述
适用范围	适用于某信息技术中心运营中心。
管理范围	管理服务目录中各项业务服务的可用性。

图表1范围

1.3术语定义表

名词	定义
服务可用性	指服务在规定的服务时段内发挥其应有的功能的能力。它通常以百分比来表示，即在约定的服务时间段内，服务对象实际能够使用的服务的时间比例。 ITSS团购

图表2术语定义表

2.角色和职责

角色

职责

运营中心管理层

1.审批可用性计划。

可用性经理

1.负责流程的设计、回顾和改进；

2.负责流程文档的更新维护；

3.组织流程的实施，确保流程运行质量；

4.负责收集可用性要求；

5.负责组织制定可用性目标；

6.负责组织制定、维护、改进可用性计划；

7.负责可用性计划的组织实施；

8.重大变更时评估对可用性的影响；

9.收集汇总流程信息，编制可用性计划及报告，反映存在问题，提出改进建议，制定、实施改进计划。

可用性管理员

1.负责制定、维护、改进职责范围内系统的可用性计划；

2.负责实施可用性计划；

3.负责提供职责范围内系统的可用性数据。ITSS工具

图表3角色和职责

3.相关要素定义

3.1可用性事件

可用性事件是指导致服务不可用的事件，可用性事件的名称、次数、不可用的时长等信息来源于事件管理流程。ITSS考试

3.2可用性分类

分类	描述
实际可用性	无论何种原因导致服务不可用，均计入不可用时间，由此计算出的可用性。ITSS体系
名义可用性	统计不可用时间时，只统计信息技术中心原因导致的、且是计划外的服务不可用时间，由此计算出的服务可用性。名义可用性高于实际可用性。 注：信息技术中心供方导致的不可用依然属于信息技术中心原因。
监控可用性	由监控系统测量出的可用性。受监控系统的监控指标范围和监控能力限制，监控可用性通常高于名义可用性。ISO20000培训

3.3可用性计算

服务可用性计算的基本公式为：

服务可用性={[规定服务时间-∑(统计周期内不可用的时间×影响系数)]/规定服务时间}*100%，其中：

（1）规定服务时间

规定服务时间由服务目录中定义，规定服务时间应通过服务级别协议或其他形式与服务对象达成一致。
ITSS培训

（2）不可用

原则上服务全部或部分中断计为不可用，可用性管理员可在可用性计划中制定每项服务的具体的不可用定义。
ITSS认证

（3）影响系数

默认为1，可用性管理员可在可用性计划中为每项IT组件分别定义影响系数。ITIL培训

待续：http://www.ITILxf.com/thread-51069-1-1.html

本帖关键字：ITSSISO20000

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1.概述

1.1目标

通过规范某公司（以下简称“某”）信息技术中心运营中心IT服务的可用性管理活动，确保各项IT服务持续满足监管机构、公司业务的可用性要求。ITSS软件

1.2范围

范围类型		描述
适用范围	适用于某信息技术中心运营中心。
管理范围	管理服务目录中各项业务服务的可用性。

图表1范围

1.3术语定义表

名词	定义
服务可用性	指服务在规定的服务时段内发挥其应有的功能的能力。它通常以百分比来表示，即在约定的服务时间段内，服务对象实际能够使用的服务的时间比例。 ITSS团购

图表2术语定义表

2.角色和职责

角色

职责

运营中心管理层

1.审批可用性计划。

可用性经理

1.负责流程的设计、回顾和改进；

2.负责流程文档的更新维护；

3.组织流程的实施，确保流程运行质量；

4.负责收集可用性要求；

5.负责组织制定可用性目标；

6.负责组织制定、维护、改进可用性计划；

7.负责可用性计划的组织实施；

8.重大变更时评估对可用性的影响；

9.收集汇总流程信息，编制可用性计划及报告，反映存在问题，提出改进建议，制定、实施改进计划。

可用性管理员

1.负责制定、维护、改进职责范围内系统的可用性计划；

2.负责实施可用性计划；

3.负责提供职责范围内系统的可用性数据。ITSS工具

图表3角色和职责

3.相关要素定义

3.1可用性事件

可用性事件是指导致服务不可用的事件，可用性事件的名称、次数、不可用的时长等信息来源于事件管理流程。ITSS考试

3.2可用性分类

分类	描述
实际可用性	无论何种原因导致服务不可用，均计入不可用时间，由此计算出的可用性。ITSS体系
名义可用性	统计不可用时间时，只统计信息技术中心原因导致的、且是计划外的服务不可用时间，由此计算出的服务可用性。名义可用性高于实际可用性。 注：信息技术中心供方导致的不可用依然属于信息技术中心原因。
监控可用性	由监控系统测量出的可用性。受监控系统的监控指标范围和监控能力限制，监控可用性通常高于名义可用性。ISO20000培训

3.3可用性计算

服务可用性计算的基本公式为：

服务可用性={[规定服务时间-∑(统计周期内不可用的时间×影响系数)]/规定服务时间}*100%，其中：

（1）规定服务时间

规定服务时间由服务目录中定义，规定服务时间应通过服务级别协议或其他形式与服务对象达成一致。
ITSS培训

（2）不可用

原则上服务全部或部分中断计为不可用，可用性管理员可在可用性计划中制定每项服务的具体的不可用定义。
ITSS认证

（3）影响系数

默认为1，可用性管理员可在可用性计划中为每项IT组件分别定义影响系数。ITIL培训

待续：http://www.ITILxf.com/thread-51069-1-1.html

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