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20150522MONICAZHANG
续上
7.4问题管理流程代码定义
7.4.1问题信息项
信息项
| 说明
| 填写方式
| 问题流水号
| 系统自动生成的工单号码
| 自动生成
| 生成时间
| 生成问题记录的时间
| 自动生成
| 地点
| 问题发生的地点
| 填写
| 问题来源
| 指问题的来源ITSS工具
| 选择
| 问题优先级
| 问题优先级决定找到解决方案的紧急程度
| 选择
| 问题分类
| 从问题从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如数据库、服务器等
| 选择
| 问题标题
| 问题的标题
| 填写
| 问题描述
| 对于整个问题内容的详细描述
| 填写
| 问题状态
| 在问题整个生命周期中的不同状态
| 自动生成
| 问题日志
| 反映问题处理过程中的问题处理信息，包括人员、时间等信息
| 填写
| 解决时间
| 问题得到解决的时间
| 自动生成
| 解决方案描述
| 问题解决方案的描述ITSS认证
| 填写
| 问题结束代码
| 根据问题结束的不同方式赋予不同的结束代码
| 选择
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7.4.2问题来源
根据问题的不同来源对问题分类。如下表：
代码
| 描述
| 事件升级
| 事件恢复服务后，对未找到根本原因的事件，需要提出问题，以便进行事件的根本原因分析。
| 维护中提出
| 运维人员在日常维护工作中提出的问题。ITSS工具
| 趋势分析
| 通过分析系统报告、事件记录、报表等找出的问题。
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7.4.3问题优先级
问题的优先级是问题分析专家解决问题的参照标准，对于优先级为高的问题，管理层应该优先协调资源进行这些问题的解决。如下表：
代码
| 描述
| 紧急
| 运维人员提出或趋势分析产生的问题，从如下方面考虑，该问题是否： l影响到关键业务（如：营销系统等） l影响范围极大（如：全公司或供电局部门） l紧迫程度最高（如：必须马上着手处理） l问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率
| 高
| 从如下方面考虑，问题是否： l影响范围很大（公司中层领导或多个部门）ITSS培训 l紧迫程度高（如：在有限的时间内必须处理的） l问题处理后可较大幅节省投资、人力，能够提高服务质量和维护效率
| 中
| 从如下方面考虑，问题是否： l影响到较关键业务（如：网站、业务处理系统等） l影响范围较大（如：公司或供电局部分部门） l紧迫程度较高 l问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量
| 低
| 从如下方面考虑，问题是否： l影响到非关键业务（如：桌面应用等） l有一定影响范围 l问题处理后对维护质量和效率的提升有限ITSS团购
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7.4.4问题状态
根据问题所处阶段的不同，设置了不同的状态。如下图：
代码
| 解决时间
| 已登记
| 问题登录到系统中
| 已分派
| 问题已由问题主管分派给问题分析专家
| 分析中
| 问题分析专家正在分析问题过程中
| 已定位原因
| 问题根本原因已找出
| 已有解决方案
| 解决方案已找到
| 已提出RFC
| 已提交变更请求（RFC）
| 已解决
| 问题得到解决ITIL培训
| 未定位原因
| 没有找到问题的根本原因
| 结束
| 问题结束
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7.4.5问题结束代码
根据问题的不同解决方式对问题分类。如下表：
代码
| 描述
| 根本解决
| 找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决
| 变通方法
| 没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法
| 无法解决
| 未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法ITSS软件
| 重复问题
| 该问题为重复问题
| 取消
| 问题被问题主管审核后被取消
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7.4.6问题所属业务系统
序号
| 系统名称
| 模块
| 28
| 计量一体化系统(大客户负控系统)
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| 29
| 短信平台运行管理
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| 30
| 公司网站
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| 31
| 科技技改修理项目管理系统
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| 32
| 电力施工现场监察系统
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| 33
| PC设备维护
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| 34
| OA系统
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| 35
| 审计作业管理系统
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| 36
| 物流系统
|
| 37
| 阳光招投标管理系统
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| 38
| 综合管理信息系统
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| 39
| 生产数据整合与集中应用
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| 40
| 供电可靠性管理信息系统
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| 41
| 输变电可靠性管理信息系统
|
| 42
| 工程管理信息系统
|
| 43
| 物资管理信息系统
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| 44
| 财务系统
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| 45
| 人力资源管理系统
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| 46
| 安规考试管理系统
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| 47
| 统一业务数据上报平台
|
| 48
| 电力营销系统
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| 49
| 集抄系统(抄表机应用)
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| 50
| 客户服务呼叫中心系统
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| 51
| 封印系统
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| 52
| 触摸屏查询系统
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| 53
| 营业窗口评价系统
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| 54
| EAI/EIP系统
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| 55
| 短信平台后台支持
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| 56
| 数据库综合管理
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| 57
| 数据仓库及决策支持系统
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| 58
| 域管理
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| 59
| 桌面管理系统
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| 60
| IT设备管理系统
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| 61
| 计算机资源管理
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| 62
| 移动办公无线网卡
|
| 63
| 防病毒系统
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| 64
| 邮件防病毒网关
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| 65
| IDC网络管理
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| 66
| 服务器、系统安全管理
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| 67
| 数据存储备份系统
|
| 68
| 系统软硬件平台管理
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| 69
| PKI
|
| 70
| 营配一体化
|
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7.4.7问题分类
事件分类代码
| 说明
| UNIX 服务器
| 硬件
| 与服务器相关
ISO20000培训
| 系统软件
| Windows 服务器
| 硬件
| 系统软件
| 数据库
| Oracle
| 与数据库相关
| MSSQLServer
| Sybase
| 防火墙
| 与防火墙有关
| 网络
| 交换机
| 与网络相关
| 路由
| 线路
| PC端网卡
| 客户端
| PC硬件
| 与客户端相关
| 系统软件
| 其他应用软件
| Office软件
| 打印机
| PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等)
| USB读卡器及其相关程序
| 智能卡口令问题
| 应用 系统
| 进程
| 与应用系统相关
ITSS体系
| 数据
| 参数
| 代码
| 接口
| 机房环境
| 与环境相关
| 服务请求
| 业务系统权限申请
| 服务请求
| 其他请求服务
| 设备耗材申请
| 软件安装申请
| 投诉
| 和投诉相关的事件
| 其他
| 其他
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