关于从V2到V3的改进，网上应该有不少描述，大家可以借鉴参考。以下是本人通过上周末3天ITIL v3 foundation学习的一点认识：
- 关注业务价值（business value）并从战略（strategy）的高度考虑问题：IT服务最终是为了实现业务价值；引入战略制定，服务组合管理等模块。
- 引入生命周期模型：持续管理（关注反馈、持续改进等）；引入持续服务管理、转换规划与支持、知识管理等模块。
- 业务流程相结合：务实、解决实际问题，参考大量最佳实践（best-practice）和工具（RACI矩阵，PDCA环，7步法，平衡记分卡，CMS系统，等等），指导运营；引入请求履行、访问管理等模块。

个人认为，对于起点较低的中小企业可以先从Service Desk等来自于v2的模块开始实施，可以逐渐依据业务需求扩充，但是对于IT服务管理的规划一定要基于v3更先进的理念。