原始题号：149新题号：1

下面哪项指导原则建议将工作划分成可管理、可及时执行和完成的较小部分？A. 聚焦价值B. 基于当前情况开始C. 利用反馈迭代式进展D. 协作并促进可见性

答案：C

解题分析："利用反馈迭代式进展"指导原则强调通过将大型项目或复杂工作分解为较小的、可管理的迭代来推进改进工作。这种方法的核心思想是避免试图一次性完成大规模变革的风险，而是通过连续的小步骤来实现最终目标。

迭代方法的优势在于能够快速获得反馈，从每个阶段的经验中学习，并根据实际情况调整后续计划。通过将工作划分为可及时执行和完成的较小部分，组织能够更好地控制风险、管理资源，并保持改进的动力。每个迭代都应该有明确的目标和可交付成果，使团队能够看到具体的进展。

这种方法特别适用于复杂或不确定性较高的环境，能够提高项目成功率，减少资源浪费。聚焦价值原则主要关注价值创造和客户需求。基于当前情况开始原则强调利用现有资源和能力。协作并促进可见性原则重点关注沟通和透明度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

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原始题号：184新题号：2

关于"持续改进登记册"的哪项说法是正确的？A. 应在组织的高级级别进行管理B. 它应该用于捕获用户需求C. 整个组织只应有一个D. 在记录想法时，应重新确定优先级

答案：D

解题分析：持续改进登记册（Continual Improvement Register, CIR）是用于记录、跟踪和管理改进想法的重要工具。当新的改进想法被记录到登记册中时，应该根据其价值、紧迫性、可行性等因素重新确定整个登记册中各项改进想法的优先级。

优先级的重新确定是必要的，因为组织的环境和需求会不断变化，新的改进想法可能比现有的想法更加紧迫或更有价值。通过定期重新评估和调整优先级，组织能够确保将有限的资源投入到最能创造价值的改进项目上。这种动态的优先级管理确保了改进工作始终与组织的战略目标保持一致。

选项A错误，CIR应该在适当的层级管理，不一定要在高级层级。选项B错误，CIR主要用于记录改进想法，而不是一般的用户需求。选项C错误，组织可以根据需要设立多个CIR，比如不同部门或不同类型的改进可以有各自的登记册。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节

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原始题号：203新题号：3

关于指导原则的哪两个陈述是正确的？

• 指导原则支持持续改进；2. 每项指导原则适用于选定的可用利益相关者群体；3. 各组织应决定哪一项指导原则与他们相关；4. 组织应考虑指导原则如何相互作用A. 1 和 2B. 2 和 3C. 3 和 4D. 1 和 4
  

答案：D

解题分析：ITIL 4的七个指导原则是普遍适用的建议，能够指导组织在各种情况下做出正确的决策。陈述1是正确的，指导原则确实支持持续改进。这些原则为改进活动提供了基本的指导思想，帮助组织在改进过程中保持正确的方向和方法。

陈述4也是正确的，组织应该考虑指导原则如何相互作用。七个指导原则并不是孤立存在的，它们相互补充、相互支持，共同形成一个完整的指导框架。在实际应用中，多个原则往往需要同时考虑，组织需要理解它们之间的关系和相互影响。

陈述2是错误的，指导原则适用于所有利益相关者，而不是仅适用于选定的群体。陈述3也是错误的，所有七个指导原则都与每个组织相关，组织应该考虑如何应用所有原则，而不是选择其中的部分原则。指导原则的价值在于它们的普遍适用性和相互关联性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

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原始题号：217新题号：4

在适用"保持简单实用"的指导原则时，哪种方法是正确的？A. 仅在需要时添加控件和指标B. 首先设计控件和指标，然后删除那些没有增加价值的控件和指标C. 设计控件和指标并单独添加它们，直到所有控件和指标都实现为止D. 仅添加合规性所需的控件和指标。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：A

解题分析："保持简单实用"指导原则强调应该采用最简单可行的方法来实现目标，避免不必要的复杂性。在控件和指标的设计和实施方面，这个原则建议采用渐进式的方法，即仅在确实需要时才添加新的控件和指标。

这种方法的优势在于避免了过度设计和资源浪费。通过首先实施最基本和最必要的控件和指标，组织可以快速获得价值，然后根据实际需要和经验逐步增加更多的控制措施。这种方法确保每个添加的控件和指标都有明确的目的和价值。

选项B的方法虽然最终也能达到简化的目的，但效率较低，容易造成资源浪费。选项C可能导致过度复杂化，违背了保持简单的原则。选项D过于限制性，仅考虑合规要求可能忽略了其他重要的业务需求。正确的方法是基于实际需要来决定添加什么控件和指标。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节

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原始题号：232新题号：5

通过促进客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？A. 服务管理B. 持续改进C. 服务D. IT

答案：C

解题分析：在ITIL 4框架中，服务被明确定义为"一种通过促成客户想要实现的结果来共创价值的手段，而客户无需管理特定的成本和风险"。这个定义强调了服务的本质是价值创造，而不仅仅是技术功能的提供。

服务的核心作用是帮助客户实现其业务目标和期望的结果。通过整合人员、流程、技术和合作伙伴等各种资源，服务为客户提供完整的解决方案，使客户能够专注于其核心业务活动，而无需直接管理支撑服务的复杂性、成本和风险。这种价值共创的模式体现了现代服务管理的精髓。

服务管理是管理服务的专业能力和实践的集合，但它本身不是价值共创的直接手段。持续改进是一种管理方法，用于提升服务质量和效率。IT是技术手段，虽然是服务的重要组成部分，但不是价值共创的完整手段。只有服务作为一个整体概念，才能完整地体现价值共创的本质。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

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原始题号：270新题号：6

下面哪项实践最有可能使用人工智能、机器人流程自动化和聊天机器人？A. 服务台B. 持续改进C. 问题管理D. 事件管理

答案：A

解题分析：服务台实践是最有可能广泛使用人工智能、机器人流程自动化（RPA）和聊天机器人等先进技术的实践。作为用户与服务提供者之间的主要接触点，服务台处理大量标准化、重复性的用户查询和请求，这些特点使其成为自动化技术应用的理想场景。

聊天机器人可以处理常见的用户查询，提供24/7的支持服务。人工智能可以帮助智能分类用户请求、推荐解决方案、预测用户需求。机器人流程自动化可以自动处理标准化的服务请求，如密码重置、账户创建等。这些技术的应用显著提高了服务台的效率和用户体验。

持续改进虽然可能使用一些分析工具，但主要依赖人工分析和决策。问题管理需要复杂的分析和创造性思维，自动化程度相对较低。事件管理虽然可能使用一些自动化工具进行监控和分类，但其处理复杂事件仍需要人工介入。服务台的标准化程度最高，最适合大规模应用这些自动化技术。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：343新题号：7

哪个流程与事件管理配合使用，以确保检测和记录安全漏洞？A. 变更管理B. 服务水平管理C. 准入管理D. 持续的服务改进

答案：C

解题分析：准入管理（Access Management）实践与事件管理密切协作，共同确保安全相关的事态能够被及时检测和记录。准入管理的核心职责是为经过授权的用户提供使用服务的权利，并防止未经授权的访问，这使其成为组织安全防线的重要组成部分。

准入管理通过监控用户访问活动、检测异常登录模式、验证身份和权限、监控特权账户使用等方式，能够识别潜在的安全威胁和漏洞。当发现可疑的访问活动或安全相关的异常情况时，准入管理会立即与事件管理配合，确保这些安全事态得到适当的记录、分类和紧急处理。

变更管理虽然在变更过程中考虑安全因素，但其主要职责是变更的风险评估和授权。服务级别管理专注于服务绩效的监控和报告。持续改进虽然可能包含安全改进项目，但不是直接的安全检测机制。只有准入管理具有专门的安全监控和访问控制职能，能够在第一时间发现安全问题。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

原始题号：149新题号：1

下面哪项指导原则建议将工作划分成可管理、可及时执行和完成的较小部分？A. 聚焦价值B. 基于当前情况开始C. 利用反馈迭代式进展D. 协作并促进可见性

答案：C

解题分析："利用反馈迭代式进展"指导原则强调通过将大型项目或复杂工作分解为较小的、可管理的迭代来推进改进工作。这种方法的核心思想是避免试图一次性完成大规模变革的风险，而是通过连续的小步骤来实现最终目标。

迭代方法的优势在于能够快速获得反馈，从每个阶段的经验中学习，并根据实际情况调整后续计划。通过将工作划分为可及时执行和完成的较小部分，组织能够更好地控制风险、管理资源，并保持改进的动力。每个迭代都应该有明确的目标和可交付成果，使团队能够看到具体的进展。

这种方法特别适用于复杂或不确定性较高的环境，能够提高项目成功率，减少资源浪费。聚焦价值原则主要关注价值创造和客户需求。基于当前情况开始原则强调利用现有资源和能力。协作并促进可见性原则重点关注沟通和透明度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

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原始题号：184新题号：2

关于"持续改进登记册"的哪项说法是正确的？A. 应在组织的高级级别进行管理B. 它应该用于捕获用户需求C. 整个组织只应有一个D. 在记录想法时，应重新确定优先级

答案：D

解题分析：持续改进登记册（Continual Improvement Register, CIR）是用于记录、跟踪和管理改进想法的重要工具。当新的改进想法被记录到登记册中时，应该根据其价值、紧迫性、可行性等因素重新确定整个登记册中各项改进想法的优先级。

优先级的重新确定是必要的，因为组织的环境和需求会不断变化，新的改进想法可能比现有的想法更加紧迫或更有价值。通过定期重新评估和调整优先级，组织能够确保将有限的资源投入到最能创造价值的改进项目上。这种动态的优先级管理确保了改进工作始终与组织的战略目标保持一致。

选项A错误，CIR应该在适当的层级管理，不一定要在高级层级。选项B错误，CIR主要用于记录改进想法，而不是一般的用户需求。选项C错误，组织可以根据需要设立多个CIR，比如不同部门或不同类型的改进可以有各自的登记册。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节

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原始题号：203新题号：3

关于指导原则的哪两个陈述是正确的？

• 指导原则支持持续改进；2. 每项指导原则适用于选定的可用利益相关者群体；3. 各组织应决定哪一项指导原则与他们相关；4. 组织应考虑指导原则如何相互作用A. 1 和 2B. 2 和 3C. 3 和 4D. 1 和 4
  

答案：D

解题分析：ITIL 4的七个指导原则是普遍适用的建议，能够指导组织在各种情况下做出正确的决策。陈述1是正确的，指导原则确实支持持续改进。这些原则为改进活动提供了基本的指导思想，帮助组织在改进过程中保持正确的方向和方法。

陈述4也是正确的，组织应该考虑指导原则如何相互作用。七个指导原则并不是孤立存在的，它们相互补充、相互支持，共同形成一个完整的指导框架。在实际应用中，多个原则往往需要同时考虑，组织需要理解它们之间的关系和相互影响。

陈述2是错误的，指导原则适用于所有利益相关者，而不是仅适用于选定的群体。陈述3也是错误的，所有七个指导原则都与每个组织相关，组织应该考虑如何应用所有原则，而不是选择其中的部分原则。指导原则的价值在于它们的普遍适用性和相互关联性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

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原始题号：217新题号：4

在适用"保持简单实用"的指导原则时，哪种方法是正确的？A. 仅在需要时添加控件和指标B. 首先设计控件和指标，然后删除那些没有增加价值的控件和指标C. 设计控件和指标并单独添加它们，直到所有控件和指标都实现为止D. 仅添加合规性所需的控件和指标。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：A

解题分析："保持简单实用"指导原则强调应该采用最简单可行的方法来实现目标，避免不必要的复杂性。在控件和指标的设计和实施方面，这个原则建议采用渐进式的方法，即仅在确实需要时才添加新的控件和指标。

这种方法的优势在于避免了过度设计和资源浪费。通过首先实施最基本和最必要的控件和指标，组织可以快速获得价值，然后根据实际需要和经验逐步增加更多的控制措施。这种方法确保每个添加的控件和指标都有明确的目的和价值。

选项B的方法虽然最终也能达到简化的目的，但效率较低，容易造成资源浪费。选项C可能导致过度复杂化，违背了保持简单的原则。选项D过于限制性，仅考虑合规要求可能忽略了其他重要的业务需求。正确的方法是基于实际需要来决定添加什么控件和指标。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节

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原始题号：232新题号：5

通过促进客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？A. 服务管理B. 持续改进C. 服务D. IT

答案：C

解题分析：在ITIL 4框架中，服务被明确定义为"一种通过促成客户想要实现的结果来共创价值的手段，而客户无需管理特定的成本和风险"。这个定义强调了服务的本质是价值创造，而不仅仅是技术功能的提供。

服务的核心作用是帮助客户实现其业务目标和期望的结果。通过整合人员、流程、技术和合作伙伴等各种资源，服务为客户提供完整的解决方案，使客户能够专注于其核心业务活动，而无需直接管理支撑服务的复杂性、成本和风险。这种价值共创的模式体现了现代服务管理的精髓。

服务管理是管理服务的专业能力和实践的集合，但它本身不是价值共创的直接手段。持续改进是一种管理方法，用于提升服务质量和效率。IT是技术手段，虽然是服务的重要组成部分，但不是价值共创的完整手段。只有服务作为一个整体概念，才能完整地体现价值共创的本质。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

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原始题号：270新题号：6

下面哪项实践最有可能使用人工智能、机器人流程自动化和聊天机器人？A. 服务台B. 持续改进C. 问题管理D. 事件管理

答案：A

解题分析：服务台实践是最有可能广泛使用人工智能、机器人流程自动化（RPA）和聊天机器人等先进技术的实践。作为用户与服务提供者之间的主要接触点，服务台处理大量标准化、重复性的用户查询和请求，这些特点使其成为自动化技术应用的理想场景。

聊天机器人可以处理常见的用户查询，提供24/7的支持服务。人工智能可以帮助智能分类用户请求、推荐解决方案、预测用户需求。机器人流程自动化可以自动处理标准化的服务请求，如密码重置、账户创建等。这些技术的应用显著提高了服务台的效率和用户体验。

持续改进虽然可能使用一些分析工具，但主要依赖人工分析和决策。问题管理需要复杂的分析和创造性思维，自动化程度相对较低。事件管理虽然可能使用一些自动化工具进行监控和分类，但其处理复杂事件仍需要人工介入。服务台的标准化程度最高，最适合大规模应用这些自动化技术。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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原始题号：343新题号：7

哪个流程与事件管理配合使用，以确保检测和记录安全漏洞？A. 变更管理B. 服务水平管理C. 准入管理D. 持续的服务改进

答案：C

解题分析：准入管理（Access Management）实践与事件管理密切协作，共同确保安全相关的事态能够被及时检测和记录。准入管理的核心职责是为经过授权的用户提供使用服务的权利，并防止未经授权的访问，这使其成为组织安全防线的重要组成部分。

准入管理通过监控用户访问活动、检测异常登录模式、验证身份和权限、监控特权账户使用等方式，能够识别潜在的安全威胁和漏洞。当发现可疑的访问活动或安全相关的异常情况时，准入管理会立即与事件管理配合，确保这些安全事态得到适当的记录、分类和紧急处理。

变更管理虽然在变更过程中考虑安全因素，但其主要职责是变更的风险评估和授权。服务级别管理专注于服务绩效的监控和报告。持续改进虽然可能包含安全改进项目，但不是直接的安全检测机制。只有准入管理具有专门的安全监控和访问控制职能，能够在第一时间发现安全问题。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节