6）重大事件原则

重大事件是指对IT运维管理中心业务有重大影响的事件，包括：

·数据中心停电；

·网络核心故障；

·重要应用系统故障：

·重要网站平台瘫痪；

·优先级为1的事件。

·重大事件发生后需按最高优先级进行升级，并考虑是否触发应急预案，事件解决后，需要对重大事件进行回顾，分析原因，并采取改进措施。

·重大事件解决人需提交《重大事件报告单》，经事件管理员及相关部门负责人审核后，上报至中心领导。

7）目标解决时间原则

·为了更好地控制事件的解决过程，事件处理过程被划分成几个阶段。每个阶段都设定了目标时间。

·事件目标解决时间的相关规定参照以下内容

表：事件目标解决时间

事件优先级	服务台/一线响应时间 （事件单创建开始计算）	二线解决时间（最后一次派单开始计算）	三线解决时间（最后一次派单开始计算）	事件总体解决的时间 （事件单创建-事件“已解 决”，相当于SLA）
优先级1	N/A	30分钟	2小时	2.5小时
优先级2	5分钟	60分钟	4小时	8小时
优先级3	10分钟	4小时	12小时	2个工作日

8）事件升级原则

升级原则旨在为不同优先级的事件合理分配资源，确保其在既定时限内得到妥善解决。该原则明确了事件升级的时间框架与升级路径，规定了若事件在预定时间内未获解决，则应启动升级机制。事件升级方式涵盖职能性升级（技术升级）与结构性升级（管理升级）。

·技术性升级：技术升级基于技术能力要求，将事件的受理转移至具有更高技术级别的支持团队。

●管理性升级：

·管理性升级涉及因非技术因素导致的事件处理受阻，需要领导层介入的升级情形，例如：

·事件处理过程中需要额外资源，如其他部门的协助；

●事件可能违反服务等级协议（SLA），需要领导层的了解与支持。

·事件自创建至当前所经历的时间作为触发升级的时间标准。

●事件升级的时间框架与升级路径详见下文内容。

表：事件升级策略模板

事件升级机制

技术升级

管理升级

通知策略

服务台

二线

三线

部门领导

科生 处

分管领导

升级处理方式

事件管理员

部门领导

中心领导

分管主任

升级处理方式

优先级1

N/A 直接上报

30分钟

2小时

10分 钟

10分 钟

10分钟

电话告知，现场协调

10分钟内

10分钟内

10分钟内

15分钟

电话告知

优先级2

5分钟

1小时

4小时

30分 钟

30分 钟

30分钟

电话告知，现场协调

10分钟内

10分钟内

30分钟

N/A

电话告知

优先级3

10分钟

4小时

12小时

4小时

4小时

N/A

电话告知现场协调

1小时

4小时

4小时

N/A

电话告知

9）事件终止原则

在本事件管理流程中，事件的终止应严格遵循以下原则：

·所有事件必须在问题得到解决后（可以是变通方法解决），并经服务台与用户确认后才能终止；·与用户的确认信息包括：事件解决效果，人员服务态度等；

·如果累计两次与用户确认，用户未能配合确认的，并且事件解决已超过48小时的，可由服务台选择自动终止（默认终止）;

·通过邮件、语音系统、电话确认等方式进行的确认可以作为事件单终止的依据；·事件处理过程未完整记录的事件单不允许终止；

·事件的实际解决时限以事件状态转为“已解决”为准；

·事件终止前的确认中可以针对每个事件的满意度进行调查；

·事件单的用户可以要求终止此事件单，例如：误报、错报事件。

10）事件通知原则

·事件的（首问）负责人应跟踪事件的进展，如用户需要了解他们所报告的事件或服务请求的处理进展，须及时提供事件状态信息；

·事件升级或受理时，可通过电话、短信、邮件等方式，向用户进行通告；

·重大事件发生时，需由服务台及时通知用户，或根据情况通知其他利益相关方（如供应商等），并依照程序进行升级；

·如果发生一个高度影响性的事件，如某关键业务或服务器中断，虽然用户还未报障，仍需主动通知所有相关用户，并且不同级别对应不同的通知方式。

11）事件暂停原则

设置事件暂停原则的目的在于帮助更加公正的统计“事件处理时间”等与事件处理人员相关的指标。在处理事件过程中遇到如下情况时应选择将事件暂停：

·因需要用户配合（如需用户提供详细信息或需用户进行解决结果确认等）而导致时延，则应将事件状态设置为“暂停”，当用户完成配合后进行解暂停；

·需要其他部门配合而导致时延，则将事件状态设置为“暂停”，当其他部门完成配合后进行解暂停。

事件暂停原则包括：

·事后统计时应将“暂停”时长从整体处理时间中扣除；·在事件单中，须注明暂停原因；

·只有事件管理员才有权“暂停”，或解除“暂停”状态。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

6）重大事件原则

重大事件是指对IT运维管理中心业务有重大影响的事件，包括：

·数据中心停电；

·网络核心故障；

·重要应用系统故障：

·重要网站平台瘫痪；

·优先级为1的事件。

·重大事件发生后需按最高优先级进行升级，并考虑是否触发应急预案，事件解决后，需要对重大事件进行回顾，分析原因，并采取改进措施。

·重大事件解决人需提交《重大事件报告单》，经事件管理员及相关部门负责人审核后，上报至中心领导。

7）目标解决时间原则

·为了更好地控制事件的解决过程，事件处理过程被划分成几个阶段。每个阶段都设定了目标时间。

·事件目标解决时间的相关规定参照以下内容

表：事件目标解决时间

事件优先级	服务台/一线响应时间 （事件单创建开始计算）	二线解决时间（最后一次派单开始计算）	三线解决时间（最后一次派单开始计算）	事件总体解决的时间 （事件单创建-事件“已解 决”，相当于SLA）
优先级1	N/A	30分钟	2小时	2.5小时
优先级2	5分钟	60分钟	4小时	8小时
优先级3	10分钟	4小时	12小时	2个工作日

8）事件升级原则

升级原则旨在为不同优先级的事件合理分配资源，确保其在既定时限内得到妥善解决。该原则明确了事件升级的时间框架与升级路径，规定了若事件在预定时间内未获解决，则应启动升级机制。事件升级方式涵盖职能性升级（技术升级）与结构性升级（管理升级）。

·技术性升级：技术升级基于技术能力要求，将事件的受理转移至具有更高技术级别的支持团队。

●管理性升级：

·管理性升级涉及因非技术因素导致的事件处理受阻，需要领导层介入的升级情形，例如：

·事件处理过程中需要额外资源，如其他部门的协助；

●事件可能违反服务等级协议（SLA），需要领导层的了解与支持。

·事件自创建至当前所经历的时间作为触发升级的时间标准。

●事件升级的时间框架与升级路径详见下文内容。

表：事件升级策略模板

事件升级机制

技术升级

管理升级

通知策略

服务台

二线

三线

部门领导

科生 处

分管领导

升级处理方式

事件管理员

部门领导

中心领导

分管主任

升级处理方式

优先级1

N/A 直接上报

30分钟

2小时

10分 钟

10分 钟

10分钟

电话告知，现场协调

10分钟内

10分钟内

10分钟内

15分钟

电话告知

优先级2

5分钟

1小时

4小时

30分 钟

30分 钟

30分钟

电话告知，现场协调

10分钟内

10分钟内

30分钟

N/A

电话告知

优先级3

10分钟

4小时

12小时

4小时

4小时

N/A

电话告知现场协调

1小时

4小时

4小时

N/A

电话告知

9）事件终止原则

在本事件管理流程中，事件的终止应严格遵循以下原则：

·所有事件必须在问题得到解决后（可以是变通方法解决），并经服务台与用户确认后才能终止；·与用户的确认信息包括：事件解决效果，人员服务态度等；

·如果累计两次与用户确认，用户未能配合确认的，并且事件解决已超过48小时的，可由服务台选择自动终止（默认终止）;

·通过邮件、语音系统、电话确认等方式进行的确认可以作为事件单终止的依据；·事件处理过程未完整记录的事件单不允许终止；

·事件的实际解决时限以事件状态转为“已解决”为准；

·事件终止前的确认中可以针对每个事件的满意度进行调查；

·事件单的用户可以要求终止此事件单，例如：误报、错报事件。

10）事件通知原则

·事件的（首问）负责人应跟踪事件的进展，如用户需要了解他们所报告的事件或服务请求的处理进展，须及时提供事件状态信息；

·事件升级或受理时，可通过电话、短信、邮件等方式，向用户进行通告；

·重大事件发生时，需由服务台及时通知用户，或根据情况通知其他利益相关方（如供应商等），并依照程序进行升级；

·如果发生一个高度影响性的事件，如某关键业务或服务器中断，虽然用户还未报障，仍需主动通知所有相关用户，并且不同级别对应不同的通知方式。

11）事件暂停原则

设置事件暂停原则的目的在于帮助更加公正的统计“事件处理时间”等与事件处理人员相关的指标。在处理事件过程中遇到如下情况时应选择将事件暂停：

·因需要用户配合（如需用户提供详细信息或需用户进行解决结果确认等）而导致时延，则应将事件状态设置为“暂停”，当用户完成配合后进行解暂停；

·需要其他部门配合而导致时延，则将事件状态设置为“暂停”，当其他部门完成配合后进行解暂停。

事件暂停原则包括：

·事后统计时应将“暂停”时长从整体处理时间中扣除；·在事件单中，须注明暂停原因；

·只有事件管理员才有权“暂停”，或解除“暂停”状态。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料