鉴于信息技术（IT）行业属于知识密集型和技术先进型产业，其员工及管理层普遍具备较高素质，因此，管理层的管理跨度相较于一般行业要求更大。同时，基层管理人员亦需具备一定的技术知识和背景。

计算公式

管理跨度 = x

员工总数 = T

管理人员总数 = T ÷ x

备注：管理跨度仅为参考数据。在实际操作中，针对特定部门、业务需求或个人能力较强等情形，管理跨度可在参考数据基础上适当调整。

案例分析

以行业平均标准为例，每6-8名员工配备1名管理者。对于一个拥有50名员工的IT运维管理组织，理论上需要大约6-8名管理人员。

此为当前普遍采纳的定性分析方法。自下而上的预测法基于这样的逻辑：部门管理者最了解本部门需求。预测过程从组织的最低层级开始，逐级预测需求，最终汇总得出人员需求的预测总数。

计算方法

该方法展现了正式、系统的规划流程，但主要依赖于管理者的主观判断。参考的预估内容包括：

1）新职位需求

2）撤销或无需补充职位

3）现有职位变动

4）计划期内工作量波动

5）预算变化的影响（成本）

建议IT运维管理中心以人员总量和驱动因素分析法为主，结合管理宽度法和管理者经验法作为辅助，进行人力资源需求的预测分析。

建议参与部门：

IT运维管理人力资源预测工作涉及人力资源部门、计划部门、财务部门、IT职能部门以及IT运维管理中心。因此，建议在IT运维管理中心的协调下，综合各方意见完成预测工作。这亦是IT运维管理部门与其他职能部门加强沟通、获得公司职能部门支持的有效途径之一。

建议的流程：

参考数据：

（需要强调的是不同行业信息化特点，不同用户计算机水平，不同系统稳定性和不同信息化自动监控系统使用情况，都导致了每个企业的设备和人员比率是不同的。因此，下面给出的参考数据并不能符合所有IT运维管理中心的实际情况，重要的是所描述的思路和算法，数据收集的流程，相关部门的参与和大力支持。）

表：不同岗位人员梳理推荐表

工作类别	说明	岗位例举	配备人数建议
用户服务类	面向内部及外部用户的服务类工作，响应用户需求，解决用户的一般性问题	热线接线员、热线主管、服务坐席	根据接入电话数量决定坐席数，行业内一般一个坐席接听60-80个/天电话。
日常IT运维管理类	信息系统日常监控、巡检工作，对应用系统的故障进行初步的处理与归类、派发，跟踪。	XX维护岗、监控岗、巡检岗、监控专家	根据排班要求决定人员配备数量，7×24待班的情况下，至少需要7个人；5×8小时待班的情况下，需要2-3人。
应用IT运维管理类	从应用层面，解决IT系统故障，响应用户关于应用层优化的需求	XX应用维护一线岗、XX应用维护二线岗、XX应用维护专家、	根据应用复杂度以及谁提供应用，谁负责应用IT运维管理来决定人员配备数量；当前有10套应用系统。
云平台维护类	从云平台系统层面，解决IT系统故障，开展系统容量管理，以及更深层次的系统巡检与优化工作	云平台维护一线岗、云平台维护二线岗	由服务器数量决定系统管理员的配备数量，在没有自动化工具的情况下500台服务器需要1人；
网络维护类	从网络层面，解决IT系统故障，开展网络容量管理，以及更深层次的网络巡检与优化工作	网络维护一线岗、网络维护二线岗、网络维护专家	根据网络设备的数量决定人员配备数量，业界一个网络维护人员负责500-800个设备

工作类别	说明	岗位例举	配备人数建议
数据维护类	负责数据中台、业务应用数据的维护工作； 负责各机构统计分析、数据应用、报表输出等工作	应用数据维护岗、数据分析师	根据数据工需求的情况配备；
数据中台维护类	负责数据库、数据仓库的日常优化、维护和故障处理工作；负责为其他应用系统提供数据库实例；	数据库管理员、DBA	一般1-2名
项目管理类	负责信息化项目开发、建设、推广、管理，以及相关单位的联系协调	项目开发岗、项目建设岗、测试岗、项目推广岗、协调岗	根据新建项目的数量配备；
信息安全类	负责基础架构及信息系统的风险管控和安全维护工作	安全监控岗、安全维护岗、审计岗、应用安全岗
IT运维管理类	对IT运维管理流程的规划、优化；对流程执行效率、效果进行评估，关注组织内IT运维管理流程的持续改进，完善IT运维管理流程与其它流程接口。	IT运维管理流程管理岗、IT运维管理质量管理岗、IT运维管理审计岗	以IT运维管理团队人员总数来决定IT运维管理类人员配备的数量，人员总数与IT运维管理人员的比例一般为40：1
合同和资产管理类	负责整理、归档各类合同和IT资产台账、备件	合同专员、资产管理员	建议配备1名
综合事务管理类	负责治理岗、管理岗做好日常的会议管理、办公场地管理、日常考勤管理、外联管理等工作	办事员、行政专员	建议配备1名

建议的IT运维管理工具：

管理中有一个规则，你不能进行衡量的工作，就不能进行好的管理。因此日常工作的数据收集、汇总和分析是管理的基础。对于IT运维管理部门来说，不仅能给业务部门设计提供好的信息系统和数据，自己也要有相应的应用系统能收集管理日常的IT工作数据。

尤其在实施IT服务管理后，为保证管理有据可查，决策有据可依，更需要能支持IT服务管理的系统和工具。因此建议客户在新的IT运维管理组织中，采用先进的，符合IT流程服务管理的系统软件平台和分析工具。

四、IT运维管理中心人力资源预估案例

根据IT运维管理中心的IT运维管理现状，整体人员总数量为61人，其中管理人员9人，一线IT运维管理人员52人，详细分析如下。

已经组织当前的IT运维管理现状和各类岗位的驱动因素分析，建议一线IT运维管理人员不少于52人，详细分析如下：

表：基于驱动因素人员估算表

岗位名称	驱动因素			计算	估算人数
	服务对象	服务级别	服务对象成熟度
用户 服务 工程 师	电话呼入量150/人 人均驱动量60-80/人/人	5*8：每周5 日，每日8小时	用户有基本的计算机使用知识	150/60=2.5	3
应用 IT运维管理 工程 师	18套应用系统 按照谁建设谁IT运维管理原则，有应用系统供应商确定人数，核心系统不少于2人	24*7：每周7日，每日24小时工作	主体功能稳定，定义功能的升级，升级前已经经过测试环境测试	18*2≈36	36
网络 工程 师	400左右网络设备 人均驱动量500-800台/人	24*7：每周7日，每日24小时工作，需A、B角	有监控工具 系统运行稳定（历史数据）	A角： 400/800=1/2 B角： 400/800=1/2	2
云平台维护工程师	云平台虚拟服务器约1000台 人均驱动量500台/1人	24*7：每周7日，每日24小时工作	有监控工具 系统运行稳定（历史数据）	1000/500=2人	2
应用 数据 维护 岗	当前18套系统，4套核心应用系统1人，非核心系统有应用IT运维管理兼任	5*8：每周5 日，每日8小时	系统运行稳定（历史数据）	4*1=4	4
数据库管理员	4套核心系统数据库 业内20套/人	5*8：每周5 日，每日8小时	有监控工具 系统运行稳定（历史数据）	4/20=0.2	1
信息 安全 管理 员	IT部门中人数小于200人 人均200人/人	5*8：每周5 日，每日8小时	具体基本安全意识	200/200=1	1
信息 安全 管理 工程 师	30台/套安全设备500-800台套/人	5*8：每周5 日，每日8小时	有监控工具 系统运行稳定（历史数据）	30/500=0.06	1

续表

岗位名称	驱动因素			计算	估算人数
	服务对象	服务级别	服务对象成熟度
IT运维管理中心办事员	IT运维管理中心认识小于150人 200人/人	5*8：每周5 日，每日8小时	90%为大学专科及以上学历	150/200=0.75	1
合同和资产管理员	合同数量50以内/年 资产1万台/套/内 2万/人	5*8：每周5 日，每日8小时	有资产管理系统	1万/2W万=0.5	1
合计人数					52

按照IT运维管理中心整体组织架构设计、一线IT运维管理人员的数量和管理宽度的要求，最终人员估算梳理合计：9人。

具体IT运维管理中心管理人员的梳理安排如下：参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

表基于管理跨度的人员估算表

管理岗位	人数建议	备注
IT运维管理中心经理	1	分工日常管理相关工作
IT运维管理中心副经理	1	分管基础架构设置等技术相关
应用IT运维管理经理	4	按照应用系统的业务类型及其重要度划分
基础架构IT运维管理经理	1	涵盖云平台、网络、安全
数据组经理	1	与数据相关的所有岗位
用户服务经理	1
合计	9

鉴于信息技术（IT）行业属于知识密集型和技术先进型产业，其员工及管理层普遍具备较高素质，因此，管理层的管理跨度相较于一般行业要求更大。同时，基层管理人员亦需具备一定的技术知识和背景。

计算公式

管理跨度 = x

员工总数 = T

管理人员总数 = T ÷ x

备注：管理跨度仅为参考数据。在实际操作中，针对特定部门、业务需求或个人能力较强等情形，管理跨度可在参考数据基础上适当调整。

案例分析

以行业平均标准为例，每6-8名员工配备1名管理者。对于一个拥有50名员工的IT运维管理组织，理论上需要大约6-8名管理人员。

此为当前普遍采纳的定性分析方法。自下而上的预测法基于这样的逻辑：部门管理者最了解本部门需求。预测过程从组织的最低层级开始，逐级预测需求，最终汇总得出人员需求的预测总数。

计算方法

该方法展现了正式、系统的规划流程，但主要依赖于管理者的主观判断。参考的预估内容包括：

1）新职位需求

2）撤销或无需补充职位

3）现有职位变动

4）计划期内工作量波动

5）预算变化的影响（成本）

建议IT运维管理中心以人员总量和驱动因素分析法为主，结合管理宽度法和管理者经验法作为辅助，进行人力资源需求的预测分析。

建议参与部门：

IT运维管理人力资源预测工作涉及人力资源部门、计划部门、财务部门、IT职能部门以及IT运维管理中心。因此，建议在IT运维管理中心的协调下，综合各方意见完成预测工作。这亦是IT运维管理部门与其他职能部门加强沟通、获得公司职能部门支持的有效途径之一。

建议的流程：

参考数据：

（需要强调的是不同行业信息化特点，不同用户计算机水平，不同系统稳定性和不同信息化自动监控系统使用情况，都导致了每个企业的设备和人员比率是不同的。因此，下面给出的参考数据并不能符合所有IT运维管理中心的实际情况，重要的是所描述的思路和算法，数据收集的流程，相关部门的参与和大力支持。）

表：不同岗位人员梳理推荐表

工作类别	说明	岗位例举	配备人数建议
用户服务类	面向内部及外部用户的服务类工作，响应用户需求，解决用户的一般性问题	热线接线员、热线主管、服务坐席	根据接入电话数量决定坐席数，行业内一般一个坐席接听60-80个/天电话。
日常IT运维管理类	信息系统日常监控、巡检工作，对应用系统的故障进行初步的处理与归类、派发，跟踪。	XX维护岗、监控岗、巡检岗、监控专家	根据排班要求决定人员配备数量，7×24待班的情况下，至少需要7个人；5×8小时待班的情况下，需要2-3人。
应用IT运维管理类	从应用层面，解决IT系统故障，响应用户关于应用层优化的需求	XX应用维护一线岗、XX应用维护二线岗、XX应用维护专家、	根据应用复杂度以及谁提供应用，谁负责应用IT运维管理来决定人员配备数量；当前有10套应用系统。
云平台维护类	从云平台系统层面，解决IT系统故障，开展系统容量管理，以及更深层次的系统巡检与优化工作	云平台维护一线岗、云平台维护二线岗	由服务器数量决定系统管理员的配备数量，在没有自动化工具的情况下500台服务器需要1人；
网络维护类	从网络层面，解决IT系统故障，开展网络容量管理，以及更深层次的网络巡检与优化工作	网络维护一线岗、网络维护二线岗、网络维护专家	根据网络设备的数量决定人员配备数量，业界一个网络维护人员负责500-800个设备

工作类别	说明	岗位例举	配备人数建议
数据维护类	负责数据中台、业务应用数据的维护工作； 负责各机构统计分析、数据应用、报表输出等工作	应用数据维护岗、数据分析师	根据数据工需求的情况配备；
数据中台维护类	负责数据库、数据仓库的日常优化、维护和故障处理工作；负责为其他应用系统提供数据库实例；	数据库管理员、DBA	一般1-2名
项目管理类	负责信息化项目开发、建设、推广、管理，以及相关单位的联系协调	项目开发岗、项目建设岗、测试岗、项目推广岗、协调岗	根据新建项目的数量配备；
信息安全类	负责基础架构及信息系统的风险管控和安全维护工作	安全监控岗、安全维护岗、审计岗、应用安全岗
IT运维管理类	对IT运维管理流程的规划、优化；对流程执行效率、效果进行评估，关注组织内IT运维管理流程的持续改进，完善IT运维管理流程与其它流程接口。	IT运维管理流程管理岗、IT运维管理质量管理岗、IT运维管理审计岗	以IT运维管理团队人员总数来决定IT运维管理类人员配备的数量，人员总数与IT运维管理人员的比例一般为40：1
合同和资产管理类	负责整理、归档各类合同和IT资产台账、备件	合同专员、资产管理员	建议配备1名
综合事务管理类	负责治理岗、管理岗做好日常的会议管理、办公场地管理、日常考勤管理、外联管理等工作	办事员、行政专员	建议配备1名

建议的IT运维管理工具：

管理中有一个规则，你不能进行衡量的工作，就不能进行好的管理。因此日常工作的数据收集、汇总和分析是管理的基础。对于IT运维管理部门来说，不仅能给业务部门设计提供好的信息系统和数据，自己也要有相应的应用系统能收集管理日常的IT工作数据。

尤其在实施IT服务管理后，为保证管理有据可查，决策有据可依，更需要能支持IT服务管理的系统和工具。因此建议客户在新的IT运维管理组织中，采用先进的，符合IT流程服务管理的系统软件平台和分析工具。

四、IT运维管理中心人力资源预估案例

根据IT运维管理中心的IT运维管理现状，整体人员总数量为61人，其中管理人员9人，一线IT运维管理人员52人，详细分析如下。

已经组织当前的IT运维管理现状和各类岗位的驱动因素分析，建议一线IT运维管理人员不少于52人，详细分析如下：

表：基于驱动因素人员估算表

岗位名称	驱动因素			计算	估算人数
	服务对象	服务级别	服务对象成熟度
用户 服务 工程 师	电话呼入量150/人 人均驱动量60-80/人/人	5*8：每周5 日，每日8小时	用户有基本的计算机使用知识	150/60=2.5	3
应用 IT运维管理 工程 师	18套应用系统 按照谁建设谁IT运维管理原则，有应用系统供应商确定人数，核心系统不少于2人	24*7：每周7日，每日24小时工作	主体功能稳定，定义功能的升级，升级前已经经过测试环境测试	18*2≈36	36
网络 工程 师	400左右网络设备 人均驱动量500-800台/人	24*7：每周7日，每日24小时工作，需A、B角	有监控工具 系统运行稳定（历史数据）	A角： 400/800=1/2 B角： 400/800=1/2	2
云平台维护工程师	云平台虚拟服务器约1000台 人均驱动量500台/1人	24*7：每周7日，每日24小时工作	有监控工具 系统运行稳定（历史数据）	1000/500=2人	2
应用 数据 维护 岗	当前18套系统，4套核心应用系统1人，非核心系统有应用IT运维管理兼任	5*8：每周5 日，每日8小时	系统运行稳定（历史数据）	4*1=4	4
数据库管理员	4套核心系统数据库 业内20套/人	5*8：每周5 日，每日8小时	有监控工具 系统运行稳定（历史数据）	4/20=0.2	1
信息 安全 管理 员	IT部门中人数小于200人 人均200人/人	5*8：每周5 日，每日8小时	具体基本安全意识	200/200=1	1
信息 安全 管理 工程 师	30台/套安全设备500-800台套/人	5*8：每周5 日，每日8小时	有监控工具 系统运行稳定（历史数据）	30/500=0.06	1

续表

岗位名称	驱动因素			计算	估算人数
	服务对象	服务级别	服务对象成熟度
IT运维管理中心办事员	IT运维管理中心认识小于150人 200人/人	5*8：每周5 日，每日8小时	90%为大学专科及以上学历	150/200=0.75	1
合同和资产管理员	合同数量50以内/年 资产1万台/套/内 2万/人	5*8：每周5 日，每日8小时	有资产管理系统	1万/2W万=0.5	1
合计人数					52

按照IT运维管理中心整体组织架构设计、一线IT运维管理人员的数量和管理宽度的要求，最终人员估算梳理合计：9人。

具体IT运维管理中心管理人员的梳理安排如下：参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

表基于管理跨度的人员估算表

管理岗位	人数建议	备注
IT运维管理中心经理	1	分工日常管理相关工作
IT运维管理中心副经理	1	分管基础架构设置等技术相关
应用IT运维管理经理	4	按照应用系统的业务类型及其重要度划分
基础架构IT运维管理经理	1	涵盖云平台、网络、安全
数据组经理	1	与数据相关的所有岗位
用户服务经理	1
合计	9