本报告为信息技术部门的服务月报，内容涉及本月的关键信息、质量目标、故障处理、重要设备状况、常规业务活动以及ISO文件的更新情况，全面反映了信息技术中心的服务状况。
一、关键信息与质量目标 - 关键信息摘要：本年度应急演练在各部门中基本完成，部分部门已提交演练报告等待审批；维保服务正常进行，网络部门正在进行招标程序，其他部门已完成服务续签工作。 - 质量目标完成情况 - 平台安全稳定性：一级事件的年度目标设定为0次，本月网络类、网站类、公共应用类、数据中心类一级事件发生次数均为0；二级以上事件的年度目标设定为0次，本月网络类、网站类、公共应用类、数据中心类二级以上故障处理超时次数均为0。 - 质量管理有效性：程序文件考核部门平均分年度目标设定为≥80分，质量问题整改实施率年度目标为100%，考核频次为每年一次。 - 项目管理规范性：《项目计划》超标次数年度目标设定为0次，《项目计划》完成情况要求达到既定目标，项目审计违规结论年度目标设定为0个，统计频次分别为半年一次和每年一次。 - 合同管理合规性：需备案合同备案及时率年度目标设定为100%，统计频次为半年一次。 - 常规服务规范性：业务办理超时完成年度目标设定为0个，业务办理不规范年度目标设定为0单，信息编辑内容重大失误年度目标设定为0次，统计频次分别为每月一次和每年一次。 - 应急演练有效性：年度目标设定为≥4次，本月各部门应急演练有效性有所提升。 - 重大生产安全事故：年度目标设定为0次，本月未发生重大生产安全事故。 - 服务优质高效：中心服务客户满意度年度目标设定为≥85%，涉及故障及时解决、上网速度、网络服务连续性等多方面满意度指标，外派人员满意度年度目标设定为≥95%，包括优秀率和差评率指标。
二、质量问题与故障分析 - 质量问题处理：针对本年度应急演练中出现的质量问题，各部门报告完成情况参差不齐，部分部门已提交或待提交报告。 - 故障分析与改进 - 故障趋势：11月份共发生故障9起，排除技术支持因素后有5起，其中一级事件0起，二级事件2起，三级事件1起，二级以上超时处理事件0起。 - 故障类型：根据原因分类，故障包括链路故障、设备故障、施工损坏、技术支持、软件故障等；按部门划分，网络部门故障较多，网站平台部门次之。 - 处理及预防：网络部门的故障多由链路、设备、技术支持等问题引起，如光纤中断、交换机死机等；网站平台部门发生两起软件故障导致服务器宕机。改进措施包括加强监控管理、及时更换故障设备、协助用户解决问题等。
三、重要设备情况 - 网络部门：设备维保正在招标过程中，部分设备已过保或接近使用寿命，如H3C6503、Cisco6509等，计划使用替换设备或列入购买计划；部分设备维保正常，如NE80E等路由器/交换机。 - 资源部门：IBM X255等设备已启用多年，已签订维保合同，如HP DL380G5等。 - 网站平台部门：多台服务器及设备启用时间不同，部分设备有过故障记录，如硬盘损坏、内存更换等，目前合同已签订。 - IDC部门：各机房设备包括UPS系统、空调、消防系统等，部分设备出现过故障，如UPS电容爆裂、空调模块冷媒温度过高、摄像机老化等，已进行相应维修或更换。 - 安全与备份部门：磁带备份系统、统一通信平台、外网CA系统等设备维保情况各异，部分已过保，如CA服务器等，部分在保或已签订维保合同，如NetApp3040等。
四、常规业务与ISO文件变更 - 常规业务办理：政府短信平台、政府在线邮件服务等多项业务本月在办和办结总量明确，无超时完成情况。 - ISO文件变更：本月多个ISO文件发生变更，包括客户满意度调查、质量审核、业务连续性管理等程序文件，变更类型包括修订、新增和改版，涉及职责补充、内容增加、程序调整等多方面内容。
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