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本PPT文件旨在阐述构建高效IT服务管理体系的策略。首先，文件阐释了运维的内涵及其定位。运维不仅涉及项目的继承，更是一个长期项目，旨在为业务和技术提供持续支持。运维的建设定位在于融合服务与运营，通过明确的协议和职责界定，实现业务驱动的服务运营。这表明运维需从技术驱动转向业务驱动，积极向客户提供IT服务，以支撑业务运作并提升业务成熟度。同时，运维亦需规范管控和实时监控，借助工具和流程实现规范管理，并通过标准化手段固化流程，增强风险管控能力，最终实现客户满意度。随后，文件介绍了运维管理体系的个人认证和企业认证。
ITIL作为IT服务管理的重要标准，由英国政府部门CCTA于20世纪80年代末制定，现由英国商务部OGC负责管理。ITIL为企业IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，旨在提升IT资源的利用效率和质量。而ISO 20000则是面向机构的IT服务管理国际标准，它源于ITIL，旨在提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系的模型。构建IT服务管理体系已成为各类组织，尤其是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险的关键机制。文件还详尽阐述了运维管理流程中的服务级别管理、配置管理、事件管理和问题管理等核心流程。服务级别管理涉及一系列活动，旨在签署服务级别协议，包括谈判、定义、评价、管理及改进IT服务质量。其目的在于在服务质量的供需、客户关系和IT服务成本之间寻求平衡。
服务级别协议（SLA）是服务级别管理的核心，涵盖协议期限、服务方式、服务范围、服务内容及标准、服务组织、服务报告、服务收费以及双方责任等要素。配置管理通过配置管理数据库（CMDB）管理IT基础设施的配置信息，确保配置项的正确性和完整性。事件管理关注在SLA约束下，如何快速有效地解决事件，以降低对业务的影响。问题管理则致力于分析和解决事件的根本原因，以防止类似事件的重复发生。 此外，文件还探讨了变更及发布管理的关键要素和标准化流程。变更管理的难点和重点在于流程，而非工具。在变更发生时，需有一个标准化流程来执行，以预测变更对整个系统管理的影响，并对这些影响进行评估和控制。变更管理流程自动化实现的关键在于CMDB，它有助于我们更深入地理解和管理变更对IT基础设施的影响。本PPT文件详尽介绍了构建高效IT服务管理体系的各个方面，包括运维的理解和定位、个人和企业认证、关键运维管理流程以及变更及发布管理等。通过这些内容，我们可以认识到IT服务管理体系的构建是一个系统工程，需要从多个维度进行综合考量和规划，以确保IT服务能够高效、稳定地支持业务运作。
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