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IT运维03：绩效指标

[color=rgba(0,0,0,0.9)]（

[color=rgba(0,0,0,0.9)]一）开发绩效指标需要注意

关键工作
绩效评价指标的选择应该从关键工作及其主要影响因素入手，确定绩效评价指标的重点就在于“关键”两个字。1、从需方角度考虑，运维的两个关键工作：一个是常规巡检，常规巡检工作完成的全面与否、是否符合质量要求、是否能够发现问题隐患、是否能够及时处理等等，是保障系统运行正常的手段之一，可以将巡检工作的交付成果作为绩效评价指标，常规巡检工作解决的是客户“安心”的问题。
另一个是响应，对客户需求的响应，多久能够开始，多久能够解决，不同等级的问题能否在SLA规定的时限内解决，响应工作的及时情况、完成质量以及过程记录都可以作为绩效评价指标，及时响应解决的是客户“舒心”的问题。
2、从供方角度看，包含需方考虑的内容之外，至少还需要包括：组织的管理目标，即标准化管理，我们在实现标准化管理的过程中，哪些问题阻碍了、延缓了标准化的进程，这些问题就是我们需要设置的绩效评价指标，正如“杜拉拉升职记”书中所述：

在DB,你是先迈左脚,还是先迈右脚,都能在SOP(标准作业程序)里面找到答案。

[color=rgba(0,0,0,0.9)]我们大多数不考虑左脚或者右脚的问题，有些组织也不具备这个条件，但是，他给我们提供了思路，我们可以根据组织的特点进行细化，细化到适合为止，至于是否适合，可以从先迈哪只脚对结果的影响进行分析，如果没影响，或者影响不大，那就没有理由进行评价，反之，就有必要作为绩效评价指标。

[color=rgba(0,0,0,0.9)]交付成果

所有流程的建设应该以交付成果为基础，我们可以通过月评、季评等方式对绩效评价指标进行分析，及时放弃那些失效的绩效评价指标，不能让失效的绩效评价指标成为组织的负担。开发关键绩效指标的专家→戴维.帕门特主张：

放弃年度规划流程，企业需要季度滚动计划，而不是年度规划。

放弃每年一次或者每年两次的绩效评价，管理层应该至少每月一次给员工提供反馈意见。

《关键绩效指标》

[color=rgba(0,0,0,0.9)]客户需求

[color=rgba(0,0,0,0.9)]建立绩效评价指标要以客户为中心，以标准为基础，以目标为导向，最终实现企业的管理目标。
准备好我们建立的绩效评价指标库，通过与客户进行深度沟通，寻找客户的关注点，确保绩效评价指标不脱离客户的实际需求。

[color=rgba(0,0,0,0.9)]（二）开发运维服务绩效评价指标

在开发运维服务绩效评价指标的过程中，离不开运维能力模型，如下图：人员方面的绩效评价指标

1、客户满意率

通过调查需方对服务人员的服务态度、技术水平、作业标准化的评价，了解客户的满意度，这个指标的影响范围和好处就不用多说了。

2、培训计划完成率

指标用于评价运维管理实施培训工作的完成情况，评价运维服务人员参训人次是否符合计划要求。培训工作可以间接影响到组织运维服务能力建设的进度，有利于提升运维人员的综合能力。

3、运维人员流失率

检验供方为保证服务协议得到连续实施而保持服务团队的稳定性。该指标会直接影响服务质量，降低客户满意度，管理者从成本角度出发，往往会延长从人员流失至招聘到岗的时间，实际上是在透支客户的信任，降低组织的服务标准，为了避免这种情况的发生，还有一个人员储备完成率的指标。

4、运维人员储备完成率

指标用于评价关键技术人员或骨干人员储备目标达成情况，人员储备不一定是超编配置，可以是平行储备，也可以是上下级储备，储备方案的可行性和及时更新就可以作为绩效评价指标。

资源方面的绩效评价指标

1、备品备件出库信息的有效率通过评价备品备件的数据记录信息的有效性，可以确保得到真实、准确的备品备件使用记录信息。2、备品备件可用率评价备品备件的完好情况和可使用情况，确保在需要备品备件时，可以在规定的时间内提供完好的、可用的备件。3、虚拟备件库响应及时率评价第三方备件提供商响应的及时情况，一方面可以得到备件供应商的真实响应数据，作为选择供应商的依据之一，另一方面可以为组织做出响应承诺提供参考。

4、知识有效率

​评价知识库的知识是否被运维组织有效利用，知识存在的目的是为了提升运维人员技术能力，降低解决问题的时长，促进高频问题的快速处理，所以，知识的有效性决定了它的价值。

过程方面的绩效评价指标1、实际交付率通过服务过程记录评价需要交付工作是否完整，可以确保组织完全履行合同约定。2、服务报告提交率评价服务报告按照服务协议要求提交的比例，运维服务报告是运维服务过程的交付成果之一，直接体现了组织的运维能力。3、过程记录完成率评价过程记录按照合同要求完成的比例，可以确保运维服务过程规范化，为运维服务报告提供准确、可靠的基础数据。4、信息安全事件数量评价运维人员信息安全意识及遵章操作的情况，可以提高运维人员的信息安全事件的辨别能力，加深运维人员的信息安全意识。5、SLA响应率对现场服务请求的响应速度，该指标直接体现了服务要求的达成情况。6、服务请求解决率评价运维服务请求的解决比例，促进组织发现问题、解决问题。

7、服务请求解决及时率

评价运维服务请求解决的速度，促进组织发现影响及时性的因素，并寻求解决方案，提高及时率。

技术方面的绩效评价指标

涉猎不精。

结语

关于运维绩效评价指标开发的理论知识，就不在这里进行总结了，推荐一本书《关键绩效指标》戴维.帕门特。

上文关于绩效评价指标的内容，并未完全涵盖标准的要求，一些组织级的指标，不在运维掌控范围之内，就放弃了。

欢迎讨论指正。

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IT运维03：绩效指标

[color=rgba(0,0,0,0.9)]（

[color=rgba(0,0,0,0.9)]一）开发绩效指标需要注意

关键工作
绩效评价指标的选择应该从关键工作及其主要影响因素入手，确定绩效评价指标的重点就在于“关键”两个字。1、从需方角度考虑，运维的两个关键工作：一个是常规巡检，常规巡检工作完成的全面与否、是否符合质量要求、是否能够发现问题隐患、是否能够及时处理等等，是保障系统运行正常的手段之一，可以将巡检工作的交付成果作为绩效评价指标，常规巡检工作解决的是客户“安心”的问题。
另一个是响应，对客户需求的响应，多久能够开始，多久能够解决，不同等级的问题能否在SLA规定的时限内解决，响应工作的及时情况、完成质量以及过程记录都可以作为绩效评价指标，及时响应解决的是客户“舒心”的问题。
2、从供方角度看，包含需方考虑的内容之外，至少还需要包括：组织的管理目标，即标准化管理，我们在实现标准化管理的过程中，哪些问题阻碍了、延缓了标准化的进程，这些问题就是我们需要设置的绩效评价指标，正如“杜拉拉升职记”书中所述：

在DB,你是先迈左脚,还是先迈右脚,都能在SOP(标准作业程序)里面找到答案。

[color=rgba(0,0,0,0.9)]我们大多数不考虑左脚或者右脚的问题，有些组织也不具备这个条件，但是，他给我们提供了思路，我们可以根据组织的特点进行细化，细化到适合为止，至于是否适合，可以从先迈哪只脚对结果的影响进行分析，如果没影响，或者影响不大，那就没有理由进行评价，反之，就有必要作为绩效评价指标。

[color=rgba(0,0,0,0.9)]交付成果

所有流程的建设应该以交付成果为基础，我们可以通过月评、季评等方式对绩效评价指标进行分析，及时放弃那些失效的绩效评价指标，不能让失效的绩效评价指标成为组织的负担。开发关键绩效指标的专家→戴维.帕门特主张：

放弃年度规划流程，企业需要季度滚动计划，而不是年度规划。

放弃每年一次或者每年两次的绩效评价，管理层应该至少每月一次给员工提供反馈意见。

《关键绩效指标》

[color=rgba(0,0,0,0.9)]客户需求

[color=rgba(0,0,0,0.9)]建立绩效评价指标要以客户为中心，以标准为基础，以目标为导向，最终实现企业的管理目标。
准备好我们建立的绩效评价指标库，通过与客户进行深度沟通，寻找客户的关注点，确保绩效评价指标不脱离客户的实际需求。

[color=rgba(0,0,0,0.9)]（二）开发运维服务绩效评价指标

在开发运维服务绩效评价指标的过程中，离不开运维能力模型，如下图：人员方面的绩效评价指标

1、客户满意率

通过调查需方对服务人员的服务态度、技术水平、作业标准化的评价，了解客户的满意度，这个指标的影响范围和好处就不用多说了。

2、培训计划完成率

指标用于评价运维管理实施培训工作的完成情况，评价运维服务人员参训人次是否符合计划要求。培训工作可以间接影响到组织运维服务能力建设的进度，有利于提升运维人员的综合能力。

3、运维人员流失率

检验供方为保证服务协议得到连续实施而保持服务团队的稳定性。该指标会直接影响服务质量，降低客户满意度，管理者从成本角度出发，往往会延长从人员流失至招聘到岗的时间，实际上是在透支客户的信任，降低组织的服务标准，为了避免这种情况的发生，还有一个人员储备完成率的指标。

4、运维人员储备完成率

指标用于评价关键技术人员或骨干人员储备目标达成情况，人员储备不一定是超编配置，可以是平行储备，也可以是上下级储备，储备方案的可行性和及时更新就可以作为绩效评价指标。

资源方面的绩效评价指标

1、备品备件出库信息的有效率通过评价备品备件的数据记录信息的有效性，可以确保得到真实、准确的备品备件使用记录信息。2、备品备件可用率评价备品备件的完好情况和可使用情况，确保在需要备品备件时，可以在规定的时间内提供完好的、可用的备件。3、虚拟备件库响应及时率评价第三方备件提供商响应的及时情况，一方面可以得到备件供应商的真实响应数据，作为选择供应商的依据之一，另一方面可以为组织做出响应承诺提供参考。

4、知识有效率

​评价知识库的知识是否被运维组织有效利用，知识存在的目的是为了提升运维人员技术能力，降低解决问题的时长，促进高频问题的快速处理，所以，知识的有效性决定了它的价值。

过程方面的绩效评价指标1、实际交付率通过服务过程记录评价需要交付工作是否完整，可以确保组织完全履行合同约定。2、服务报告提交率评价服务报告按照服务协议要求提交的比例，运维服务报告是运维服务过程的交付成果之一，直接体现了组织的运维能力。3、过程记录完成率评价过程记录按照合同要求完成的比例，可以确保运维服务过程规范化，为运维服务报告提供准确、可靠的基础数据。4、信息安全事件数量评价运维人员信息安全意识及遵章操作的情况，可以提高运维人员的信息安全事件的辨别能力，加深运维人员的信息安全意识。5、SLA响应率对现场服务请求的响应速度，该指标直接体现了服务要求的达成情况。6、服务请求解决率评价运维服务请求的解决比例，促进组织发现问题、解决问题。

7、服务请求解决及时率

评价运维服务请求解决的速度，促进组织发现影响及时性的因素，并寻求解决方案，提高及时率。

技术方面的绩效评价指标

涉猎不精。

结语

关于运维绩效评价指标开发的理论知识，就不在这里进行总结了，推荐一本书《关键绩效指标》戴维.帕门特。

上文关于绩效评价指标的内容，并未完全涵盖标准的要求，一些组织级的指标，不在运维掌控范围之内，就放弃了。

欢迎讨论指正。

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