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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

一：引言
随着软件和信息技术服务业的发展，云计算、物联网、移动互联网等新业态、新模式不断出现，特别是信息技术应用与各行业业务发展的深度融合，催生了各种各样的信息技术服务新需求，使业界对信息技术服务的内涵和外延难以达成共识，标准化对象和工作范围难以界定。这对如何开展信息技术服务标准化工作提出了新的更高要求。
在电子信息产业标准化领域，以产品和技术为对象的标准化工作主要是针对特定的技术指标或功能要求确定标准化工作范围。然而，信息技术服务主要是以应用需求为中心，以信息技术为手段，按照规定的流程和方法提供服务，其标准化对象主要是提供服务的方法和流程，与传统的标准化工作流程和方法有较大的区别，国内尚无成熟经验可参考。国际标准化组织在研制ISO/IEC20000《信息技术服务管理》系列标准过程中，英国、南非、新西兰、日本等主要起草国家承担了标准验证与应用试点工作。在此过程中，IBM、HP、BMC等国际公司分别研发了Tivoli、Openview、Remedy等软件，支持标准实施，既验证了标准，又培育了新型产品和服务。因此，在信息技术服务标准化工作中，我们充分借鉴国际经验，开展标准的验证与应用试点工作。
据小编了解，截至2010年6月，信息技术服务标准（ITSS）工作组研制了《信息技术服务标准（ITSS）体系框架》2.0版，形成了《信息技术服务质量评价指标体系》、《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》、《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》、《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》五项标准征求意见稿。为了确保信息技术服务标准体系建设的科学性、具体标准内容和条款的先进性和可实施性、不同标准之间的逻辑关系和层次的合理性，需要针对已形成征求意见稿的标准进行验证和应用试点，从而探索一条适合我国国情和产业发展需求的标准化工作流程和方法。
因此，2010年8月工信部印发了《关于同意开展信息技术服务标准验证与应用试点工作的意见》，批复国家质检总局信息办，以及北京、上海、广东、湖北、重庆、成都、沈阳、杭州等省市为信息技术服务标准验证与应用试点单位，2012年1月，江苏省也加入到信息技术服务标准验证与应用试点工作中。2011年7月，工信部软件服务业司组织对试点工作进行了中期验收，信息技术服务标准验证与应用试点工作取得了阶段性重要成果。

二：工作内容与方法
信息技术服务标准验证与应用试点工作内容主要针对已经形成征求意见稿的上述五项标准进行，包括标准验证和标准应用两个阶段。其中，标准验证阶段的主要内容是验证标准内容的正确性和可实施性、建设符合标准的信息技术服务质量评价平台、研发运维交付系统；标准应用阶段的主要内容是开展符合标准的信息技术服务质量评价、运维交付系统推广应用、建立标准应用推广支撑体系。
1：标准验证
（1）自评估
该项验证任务主要由信息技术服务提供方（企业或各类信息中心）按照标准条款要求，检查自身的信息技术服务质量、运维服务能力以及服务交付等是否能够达到标准要求，或标准本身是否需要改进完善。其中：
《信息技术服务质量评价指标体系》：验证服务质量评价模型、指标体系以及评价方法是否合理，标准本身是否具备可操作性。
《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》：验证标准中规定的人员、资源、技术及流程等是否合理，标准本身是否具备可操作性。
《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》：验证标准中规定的运维服务交付管理、交付方式、交付内容、交付成果等条款是否全面、合理和可操作。
《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》、《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》：验证标准在建立运维服务应急响应体系和开展数据中心运维等方面是否具备可操作性。
（2）符合标准的信息技术服务质量评价平台建设
具备条件的区域结合信息技术服务业发展情况，按照《信息技术服务质量评价指标体系》要求以及实施信息技术服务行业统计、规范服务市场、鼓励和扶持信息技术服务业发展的需求，以具备一定条件的中立第三方为主体，建设符合《信息技术服务质量评价指标体系》要求的服务质量评价平台。其中，平台的功能至少包括：信息技术服务质量评价工具、人员及评价结果发布系统。
（3）符合标准的运维服务交付系统研发
具备条件的试点区域（城市）结合信息化建设的实际情况，特别是由政府直接投资的各类信息系统的运维情况，按照《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》等标准要求，以企业为主体，研发运维服务交付系统，其主要功能至少包括：IT运维战略管理、IT运维交付管理、系统运营管理、IT资源管理，并能实现企业运维服务资源整合（包括运维工具系统、运维人员、客户资源）及能力提升。
2：标准应用试点
（1）信息技术服务质量评价试点
结合城市（或区域）所选择的试点任务承担单位，面向当地提供信息技术服务的企业或各级政府、电信、金融等行业用户的信息中心（包括相同职能的机构），以信息技术服务质量评价平台为依托，在一定范围内开展信息技术服务质量评价，检验被评价方的服务质量水平以及市场认可程度。
（2）运维交付系统应用推广试点
试点城市（或区域）结合本地的实际情况，以企业为主体，在本地工业和信息化主管部门的支持下，面向提供信息系统运维服务的需方，选择一定数量的企业或机构，部署运维交付系统，建立运维服务交付体系，为实现该类产品的产业化奠定基础。
（3）建立标准应用的支撑体系
标准的应用支撑体系主要由政策体系、咨询培训体系、人力资源体系构成，其中：
政策体系的建立要根据试点区域（城市）的实际情况，研究出台支持标准推广应用的具体政策措施，从而实现构建支持标准贯彻实施的政策体系。
咨询培训体系的建立主要由试点区域（城市）单位组织本地相关企事业单位参与编制培训课件，并指定专业的培训机构为标准培训机构，负责培养符合标准实施能力要求的人员。
人力资源体系的建立主要通过培训培养一批熟练掌握标准内容、标准贯彻实施方法的专业人员。

三工作情况
1：各试点单位高度重视，积极探索
为了确保标准验证与应用试点工作的顺利实施，各试点单位成立了由分管领导牵头的领导小组或指导协调组。各试点单位在认真推进本项工作的同时，积极探索标准与规划、政策以及市场管理相结合的机制。其中，北京市结合促进全市软件和信息服务业转型升级、提升企业管理能力和服务水平等相关工作，推动标准验证与应用试点工作；广东省结合《珠江三角洲地区现代信息服务业发展规划（2010－2020年）》的贯彻实施，探索以标准为抓手，规范信息技术服务外包的工作模式；成都市结合全市各委办局信息技术基础设施运维服务外包工作，探索以标准为依据，选择和管理服务外包承包商的方法。
2：相关企业广泛参与，务实工作
在各试点单位认真组织、广泛动员的基础上，共95家企业参与了标准验证与应用试点工作。参与企业相关的业务范围覆盖了政务、金融、电信、交通、电力、教育、医疗、装备制造等行业。在实施过程中，企业通过依据《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》建设运维服务能力体系来验证标准，并通过依据《信息技术服务质量评价指标体系》完善自身质量管理体系来验证标准，通过依据《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》和《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》研发运维交付支持系统，并根据《信息技术服务质量评价指标体系》开发服务质量评价平台来验证标准。
3：行业用户大力支持，推动应用
当前，信息技术服务行业存在低价竞争、服务质量不可控、交付成果不规范、外包管理缺乏手段等问题。在实际工作中，各行业用户非常需要标准支持，选择有能力、质量可控、服务安全的服务商。因此，各行业用户普遍认同研制ITSS的必要性和紧迫性。
在标准验证与应用试点工作中，各行业用户提供了资源和项目的支持，采用标准规范交付，监控质量。其中，国家质检总局信息办、北京市高级人民法院、重庆市工商局等七家政务领域的用户依据标准规范信息系统的运维管理；广东省建设银行和佛山市农信社依据标准实施具体应用系统的运维；东莞移动依据标准建立运维管理体系；佛山供电局依据标准建立服务质量评价体系；浙江大学依据标准建立信息化运维服务管理平台。

四：试点成果
1：提高了标准质量
通过标准验证和应用试点，针对五项标准，各试点单位共计反馈459条修改意见和建议，分别涉及标准结构、标准内容和条款、标准之间的逻辑关系。这些意见和建议是在研发支持标准贯彻实施的工具系统、建设运维能力体系、管理运维服务外包的过程中形成的，是参与企业和行业用户对信息技术服务标准化工作的实践总结，对改进和完善标准内容、提高标准质量具有十分重要的价值。
2：依据标准开发出了支持标准实施的工具系统和平台
上海、广东、湖北、成都、沈阳等试点单位依据《信息技术服务质量评价指标体系》，攻关解决了多维度数据组织模型等关键技术，研发了用于企业内部质量管理的支持标准实施的六套服务质量评价系统；依据《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》、《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》和《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》，对已有的网络设备、服务器等硬件和操作系统、数据库、中间件等基础软件监控工具系统进行了优化，共计形成23套信息系统运维交付支持系统。
3：形成了标准应用典型案例
标准验证与应用试点工作促进形成了政务、金融、电力等行业的标准应用案例。典型案例有：重庆市工商行政管理局信息化建设服务维保项目、国家质检总局信息中心原产地证综合管理业务系统维护项目、成都市电子政务信息技术运维服务技术支撑平台项目、中国建设银行广东省分行计算资源池运维项目、广东省佛山市某农信ATM运维服务项目、东莞移动国家信息技术服务标准（ITSS）贯标项目、佛山供电局项目、浙江大学信息化运维技术服务项目、神州数码信息化运维项目等。
4：提升了一批企业的服务能力
部分企业依据《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》建设运维服务能力体系，提高运维服务能力，并推动服务产品化向标准化方向转型；部分企业依据《信息技术服务质量评价指标体系》完善了质量管理体系，从而提高了服务交付质量；部分企业进一步明确了IT服务业务的发展方向和战略目标；部分中小企业成立了专门的IT服务事业部，加大了业务拓展力度。
5：探索了依据标准规范市场的模式和机制
北京市通过标准验证与应用试点，初步掌握了全市信息技术服务企业的发展情况和存在的问题，为制定产业发展规划和有关政策提供决策依据；广东省结合《珠江三角洲地区现代信息服务业发展规划（2010－2020年）》的贯彻实施，探索以标准为抓手，引导信息技术服务外包的模式和机制；成都市编制了《成都市信息技术服务标准化服务目录》，鼓励政府部门在采购信息技术服务产品时直接从中选取。这些省市的做法和经验，为依据标准规范和引导信息技术服务业发展、培育和繁荣内需市场、探索建立适合信息技术服务业创新发展的市场管理方法奠定了基础。
6：创新标准化工作模式
标准验证与应用试点工作探索出了以需求为导向，以企业为主体，引入质量管理领域PDCA（计划、实施、检查和改进）理念，实现标准研制、标准验证、标准应用和标准改进闭环推进的标准化工作模式（如图1所示），适合我国国情和产业发展现状对信息技术服务标准化工作的要求，是我国标准化工作中的一项创新和突破，解决了传统标准化工作“重研制、轻应用、无反馈”的问题。

五：总结

信息技术服务标准（ITSS）验证与应用试点工作验证了信息技术服务标准体系建设的科学性、具体标准内容和条款的先进性和可实施性、不同标准之间的逻辑关系和层次的合理性，并开发了支持标准实施的工具平台和应用系统，积累了多行业ITSS应用的典型案例，实现了标准研制、标准验证、标准应用和标准改进闭环推进的标准化工作模式。信息技术服务标准（ITSS）验证与应用试点工作还在继续推进，下一步将重点开展信息技术服务标准（ITSS）的应用推广工作。

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ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

一：引言
随着软件和信息技术服务业的发展，云计算、物联网、移动互联网等新业态、新模式不断出现，特别是信息技术应用与各行业业务发展的深度融合，催生了各种各样的信息技术服务新需求，使业界对信息技术服务的内涵和外延难以达成共识，标准化对象和工作范围难以界定。这对如何开展信息技术服务标准化工作提出了新的更高要求。
在电子信息产业标准化领域，以产品和技术为对象的标准化工作主要是针对特定的技术指标或功能要求确定标准化工作范围。然而，信息技术服务主要是以应用需求为中心，以信息技术为手段，按照规定的流程和方法提供服务，其标准化对象主要是提供服务的方法和流程，与传统的标准化工作流程和方法有较大的区别，国内尚无成熟经验可参考。国际标准化组织在研制ISO/IEC20000《信息技术服务管理》系列标准过程中，英国、南非、新西兰、日本等主要起草国家承担了标准验证与应用试点工作。在此过程中，IBM、HP、BMC等国际公司分别研发了Tivoli、Openview、Remedy等软件，支持标准实施，既验证了标准，又培育了新型产品和服务。因此，在信息技术服务标准化工作中，我们充分借鉴国际经验，开展标准的验证与应用试点工作。
据小编了解，截至2010年6月，信息技术服务标准（ITSS）工作组研制了《信息技术服务标准（ITSS）体系框架》2.0版，形成了《信息技术服务质量评价指标体系》、《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》、《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》、《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》五项标准征求意见稿。为了确保信息技术服务标准体系建设的科学性、具体标准内容和条款的先进性和可实施性、不同标准之间的逻辑关系和层次的合理性，需要针对已形成征求意见稿的标准进行验证和应用试点，从而探索一条适合我国国情和产业发展需求的标准化工作流程和方法。
因此，2010年8月工信部印发了《关于同意开展信息技术服务标准验证与应用试点工作的意见》，批复国家质检总局信息办，以及北京、上海、广东、湖北、重庆、成都、沈阳、杭州等省市为信息技术服务标准验证与应用试点单位，2012年1月，江苏省也加入到信息技术服务标准验证与应用试点工作中。2011年7月，工信部软件服务业司组织对试点工作进行了中期验收，信息技术服务标准验证与应用试点工作取得了阶段性重要成果。

二：工作内容与方法
信息技术服务标准验证与应用试点工作内容主要针对已经形成征求意见稿的上述五项标准进行，包括标准验证和标准应用两个阶段。其中，标准验证阶段的主要内容是验证标准内容的正确性和可实施性、建设符合标准的信息技术服务质量评价平台、研发运维交付系统；标准应用阶段的主要内容是开展符合标准的信息技术服务质量评价、运维交付系统推广应用、建立标准应用推广支撑体系。
1：标准验证
（1）自评估
该项验证任务主要由信息技术服务提供方（企业或各类信息中心）按照标准条款要求，检查自身的信息技术服务质量、运维服务能力以及服务交付等是否能够达到标准要求，或标准本身是否需要改进完善。其中：
《信息技术服务质量评价指标体系》：验证服务质量评价模型、指标体系以及评价方法是否合理，标准本身是否具备可操作性。
《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》：验证标准中规定的人员、资源、技术及流程等是否合理，标准本身是否具备可操作性。
《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》：验证标准中规定的运维服务交付管理、交付方式、交付内容、交付成果等条款是否全面、合理和可操作。
《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》、《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》：验证标准在建立运维服务应急响应体系和开展数据中心运维等方面是否具备可操作性。
（2）符合标准的信息技术服务质量评价平台建设
具备条件的区域结合信息技术服务业发展情况，按照《信息技术服务质量评价指标体系》要求以及实施信息技术服务行业统计、规范服务市场、鼓励和扶持信息技术服务业发展的需求，以具备一定条件的中立第三方为主体，建设符合《信息技术服务质量评价指标体系》要求的服务质量评价平台。其中，平台的功能至少包括：信息技术服务质量评价工具、人员及评价结果发布系统。
（3）符合标准的运维服务交付系统研发
具备条件的试点区域（城市）结合信息化建设的实际情况，特别是由政府直接投资的各类信息系统的运维情况，按照《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》等标准要求，以企业为主体，研发运维服务交付系统，其主要功能至少包括：IT运维战略管理、IT运维交付管理、系统运营管理、IT资源管理，并能实现企业运维服务资源整合（包括运维工具系统、运维人员、客户资源）及能力提升。
2：标准应用试点
（1）信息技术服务质量评价试点
结合城市（或区域）所选择的试点任务承担单位，面向当地提供信息技术服务的企业或各级政府、电信、金融等行业用户的信息中心（包括相同职能的机构），以信息技术服务质量评价平台为依托，在一定范围内开展信息技术服务质量评价，检验被评价方的服务质量水平以及市场认可程度。
（2）运维交付系统应用推广试点
试点城市（或区域）结合本地的实际情况，以企业为主体，在本地工业和信息化主管部门的支持下，面向提供信息系统运维服务的需方，选择一定数量的企业或机构，部署运维交付系统，建立运维服务交付体系，为实现该类产品的产业化奠定基础。
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政策体系的建立要根据试点区域（城市）的实际情况，研究出台支持标准推广应用的具体政策措施，从而实现构建支持标准贯彻实施的政策体系。
咨询培训体系的建立主要由试点区域（城市）单位组织本地相关企事业单位参与编制培训课件，并指定专业的培训机构为标准培训机构，负责培养符合标准实施能力要求的人员。
人力资源体系的建立主要通过培训培养一批熟练掌握标准内容、标准贯彻实施方法的专业人员。

三工作情况
1：各试点单位高度重视，积极探索
为了确保标准验证与应用试点工作的顺利实施，各试点单位成立了由分管领导牵头的领导小组或指导协调组。各试点单位在认真推进本项工作的同时，积极探索标准与规划、政策以及市场管理相结合的机制。其中，北京市结合促进全市软件和信息服务业转型升级、提升企业管理能力和服务水平等相关工作，推动标准验证与应用试点工作；广东省结合《珠江三角洲地区现代信息服务业发展规划（2010－2020年）》的贯彻实施，探索以标准为抓手，规范信息技术服务外包的工作模式；成都市结合全市各委办局信息技术基础设施运维服务外包工作，探索以标准为依据，选择和管理服务外包承包商的方法。
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在标准验证与应用试点工作中，各行业用户提供了资源和项目的支持，采用标准规范交付，监控质量。其中，国家质检总局信息办、北京市高级人民法院、重庆市工商局等七家政务领域的用户依据标准规范信息系统的运维管理；广东省建设银行和佛山市农信社依据标准实施具体应用系统的运维；东莞移动依据标准建立运维管理体系；佛山供电局依据标准建立服务质量评价体系；浙江大学依据标准建立信息化运维服务管理平台。

四：试点成果
1：提高了标准质量
通过标准验证和应用试点，针对五项标准，各试点单位共计反馈459条修改意见和建议，分别涉及标准结构、标准内容和条款、标准之间的逻辑关系。这些意见和建议是在研发支持标准贯彻实施的工具系统、建设运维能力体系、管理运维服务外包的过程中形成的，是参与企业和行业用户对信息技术服务标准化工作的实践总结，对改进和完善标准内容、提高标准质量具有十分重要的价值。
2：依据标准开发出了支持标准实施的工具系统和平台
上海、广东、湖北、成都、沈阳等试点单位依据《信息技术服务质量评价指标体系》，攻关解决了多维度数据组织模型等关键技术，研发了用于企业内部质量管理的支持标准实施的六套服务质量评价系统；依据《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》、《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》和《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》，对已有的网络设备、服务器等硬件和操作系统、数据库、中间件等基础软件监控工具系统进行了优化，共计形成23套信息系统运维交付支持系统。
3：形成了标准应用典型案例
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4：提升了一批企业的服务能力
部分企业依据《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》建设运维服务能力体系，提高运维服务能力，并推动服务产品化向标准化方向转型；部分企业依据《信息技术服务质量评价指标体系》完善了质量管理体系，从而提高了服务交付质量；部分企业进一步明确了IT服务业务的发展方向和战略目标；部分中小企业成立了专门的IT服务事业部，加大了业务拓展力度。
5：探索了依据标准规范市场的模式和机制
北京市通过标准验证与应用试点，初步掌握了全市信息技术服务企业的发展情况和存在的问题，为制定产业发展规划和有关政策提供决策依据；广东省结合《珠江三角洲地区现代信息服务业发展规划（2010－2020年）》的贯彻实施，探索以标准为抓手，引导信息技术服务外包的模式和机制；成都市编制了《成都市信息技术服务标准化服务目录》，鼓励政府部门在采购信息技术服务产品时直接从中选取。这些省市的做法和经验，为依据标准规范和引导信息技术服务业发展、培育和繁荣内需市场、探索建立适合信息技术服务业创新发展的市场管理方法奠定了基础。
6：创新标准化工作模式
标准验证与应用试点工作探索出了以需求为导向，以企业为主体，引入质量管理领域PDCA（计划、实施、检查和改进）理念，实现标准研制、标准验证、标准应用和标准改进闭环推进的标准化工作模式（如图1所示），适合我国国情和产业发展现状对信息技术服务标准化工作的要求，是我国标准化工作中的一项创新和突破，解决了传统标准化工作“重研制、轻应用、无反馈”的问题。

五：总结

信息技术服务标准（ITSS）验证与应用试点工作验证了信息技术服务标准体系建设的科学性、具体标准内容和条款的先进性和可实施性、不同标准之间的逻辑关系和层次的合理性，并开发了支持标准实施的工具平台和应用系统，积累了多行业ITSS应用的典型案例，实现了标准研制、标准验证、标准应用和标准改进闭环推进的标准化工作模式。信息技术服务标准（ITSS）验证与应用试点工作还在继续推进，下一步将重点开展信息技术服务标准（ITSS）的应用推广工作。