[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

[p=30,2,center]

[p=30,2,center]

随着多年来ITSM相关知识在国内的普及，该领域在中国已经取得了突破性的发展，从意识层面有ITSS本土标准品牌的研制，从应用层面有国内100多家企业通过了ISO20000认证。在IT服务管理对企业所能提供的符合其业务目标的IT支撑逐渐深得人心之后，实施ITSM项目在很多企业的战略规划中占据着重要位置。

虽然有很多企业的ITSM项目备受瞩目，但真正谈得上成功的却少之又少，大多数ITSM项目实施后并没有达到预期的效果，ITSM软件形同虚设或者被束之高阁，或只能发挥20%左右的功能，这一现象归根究底在于对软件和流程的关注过重，而忽略了人员的意识、能力以及执行力的欠缺，ITSM项目实施下来多是中看不中用。若是结合财务、时间、管理等成本综合考虑，更是失败的一塌糊涂。

经过一些失败案例的积累，人们已清晰认识到ITSM项目不是简单的流程设计加工具实施，也不是单纯的IT部门内部项目，而是作为整个公司层面的至上而下需全员参加的业务流程，可见，ITSM项目方案需要兼容考虑软件、流程和人员。在这里，我们推荐采用一体化的解决方案，以保证ITSM项目实施更给力；并且，对于中小企业，我们建议从一家公司采购一体化解决方案。

为什么需要一体化解决方案？
一般的企业在实施ITSM项目的时候，关注的重点更多的集中在ITSM工具软件的实施，我们都知道，IT监控管理软件的主要管理对象是机器设备，机器设备是被动的，没有思想，管理相对简单；而IT服务管理软件的主要管理对象是人，甚至包括要规范不属于IT部门的用户的行为，人是活的，管理也相对复杂。

通过软件平台实现对IT服务以及IT团队的管控、通过技术固化流程从而带来执行力已被众多失败案例证实是行不通的，必须先通过培训来改变人的意识，然后通过流程来规范行为，最后才是通过软件来固化意识和行为。可见，IT监控项目基本上只需要软件+实施，但ITSM项目必须增加ITSM培训和ITSM咨询，以达到对软件、流程和人员因素的综合把握。

为什么最好从一家公司采购一体化方案？
对于集培训、咨询、软件为一体的ITSM项目实施方案，目前市场上有三种典型的采购模式，分别为全分开采购、半分开采购和整体采购。从采购的内容、财务成本、时间成本、管理成本综合考虑，从一家公司整体采购更有利于项目的实施。

全分开采购从多家专业机构分别采购培训、咨询、软件以及相关服务。此种模式所需的预算很难低于100万元，只适合于少量行业客户和大型企业，中国90%以上的企业不具备该条件。半分开采购只采购1-2样专业机构的，剩下的不采购或非常随意。这时客户实际上获得的是残缺不全的服务，也就无法获得完整意义上的ITSM价值，这是最不值得提倡的采购模式。整体采购是从一家各部分都足够专业的机构采购全部服务，即培训、咨询、软件和实施、集成服务的一部到位。该模式适合于国内90%的ITSM潜在客户。

首先从采购内容来看，全分开采购和整体采购的内容更能得到质量保证，比如其培训由APMG/EXIN/itSMF/ITSS授权讲师授课，其咨询顾问拥有ITILServiceManager或ITILExpert认证证书，其软件得到ITIL或ITSS认证，其实施服务可得到原厂认证实施顾问的支持，ITSM相关集成服务由有PMP证书的项目经理组织。而分开采购的培训、咨询服务和软件产品往往没有或只有部分相关认证保证质量，ITSM实施和集成服务也只能由原厂实施工程师提供，增加了ITSM项目实施的风险因素。


从财务成本来看，培训咨询、软件和实施集成3项，市场上全分开采购每项均需约30万～100万，总成本为90～300万；半分开采购每项分别需5万～10万，30万～60万，10万～20万，总成本为45万～90万；整体采购每项分别需5万～15万，10万～10万，5万～10万，总成本为20～50万。可见，整体采购在财务成本上具有绝对优势。

从管理成本来看，在采购的过程中均需货比三家，那么全分开采购需要与3×4=12家公司沟通和谈判，半分开采购也至少需要与3×2=6家公司进行沟通和谈判，而整体采购只需要与3×1=3家公司接洽，大大节省了管理成本。

从实施时间成本来看，全分开采购和半分开采购所需的项目实施时间都较长，全分开采购可能长达3～12月，半分开采购也长达3-6个月，而整体采购集多项服务于一体，利于整合资源统一项目行动，所以项目实施时间较短，仅需1～3个月。


根据市场经验，此三种采购模式所适用的客户范围也存在一定差异，全分开采购适用于金融、电信等行业用户和央企等大型企业，他们通常实施了SAP或相当级别的大型应用，对培顺、咨询、软件和相关实施服务要求较高，并且较少受财务成本的制约；半分开采购适用于与IT管理已非常成熟的企业，或自身就有较强ITSM咨询能力的企业，他们清楚自身的需求，知道如何分开采购各项服务；整体采购适用于使用了用友、金蝶等相当级别ERP软件的企业，我国大多数中小企业适用于整体采购模式。

综上所述，从同一公司采购一体化解决方案节省至少50%财务成本(将培训,咨询和实施都考虑进去)、管理成本和时间成本，而且同一公司提供的服务更一致更稳定，培训、咨询和软件和服务的无缝集成，全程资质认证确保服务更优质。

维易一体化解决方案：培训+软件+咨询+服务
翰纬作为致力于ITSM领域7年有余的IT服务管理专家，长期的培训和咨询实践积累了无数行业经验。"咨询而优则软件"，翰纬汇聚IT服务管理专家团队智慧和7年行业经验，历经2年研发推出中国本土首款一体化ITSM软件--维易，将专业培训、咨询和服务经验与软件完美结合，为企业IT部门和IT服务商提供了ITSM项目最给力的解决方案。

培训翰纬作为中国本土最大的IT服务管理领域培训机构，拥有APMG和EXIN两大权威机构双认证和7年培训经验，讲师、课程等都经过国际最权威机构审核与授权，并确保具有丰富的实践经验与理论素养。另外，翰纬IT管理学院可提供专业的IT服务管理、IT治理以及项目管理等系列认证培训，翰纬IT服务学院可提供ITSS认证培训和IT服务人才培养工程等一系列培训课程，一旦用户有人员培训的需要，翰纬可以提供无缝连接的培训服务，为用户ITSM项目实施提供强大的后方支持。

咨询翰纬是国内最早专注于IT服务管理领域从事ITSM咨询等相关业务的机构，拥有国内业界最大的咨询顾问和研发团队，具有超过10个行业60个项目的咨询经验，并在实践中积累了大量自主知识产权成果，可帮助客户构建卓越的IT运营体系。对于ITSM项目来说，并不是所有的流程都需要设计，而应充分考虑企业的实情，按需设计。基于深厚的项目经验，翰纬咨询团队可根据用户需求，提供来自现状评估、流程设计、工具实施、上线推广、项目验收个阶段的咨询支持。

软件维易作为一款ITSM软件，可以实现IT服务管理应有功能，具备独特的行为模式识别、网络推理等多种智能化技术，预置行业模板，能够帮助客户更加主动、高效地服务用户、处理故障，从而有效帮助用户提高IT用户服务质量、强化IT资产台帐管理、提升IT故障处理效率以及加强IT知识积累应用。对于不同需求的客户，维易同时发布了SAAS版、月租版、标准版、专业版和企业版，满足多样化的客户需求，使企业得以采用最佳投入方案。

服务维易ITSM软件携带自助实施工具包，支持用户进行二次开发，或可由翰纬科技为企业深度定制，可为用户的ITSM项目提供优质的实施和集成服务，确保ITSM项目实施的深度。此外，翰纬还提供基于电话、邮件、即时通讯的售后支持，帮助用户解决在项目实施中遇到的一些实质性问题。

ITSM在中国的应用之道正处在不断探索之中，在国内优良的政策环境和行业发展环境下，将会有越来越多的企业和组织团体加入到ITSM应用阵营中，同时，对于ITSM项目的实施，一体化的ITSM软件解决方案将是未来行业的发展方向。作为致力于ITSM领域7年有余的IT服务管理专家，翰纬可提供专业的涵盖培训、咨询、软件和服务为一体的集成解决方案。

[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

[p=30,2,center]

[p=30,2,center]

随着多年来ITSM相关知识在国内的普及，该领域在中国已经取得了突破性的发展，从意识层面有ITSS本土标准品牌的研制，从应用层面有国内100多家企业通过了ISO20000认证。在IT服务管理对企业所能提供的符合其业务目标的IT支撑逐渐深得人心之后，实施ITSM项目在很多企业的战略规划中占据着重要位置。

虽然有很多企业的ITSM项目备受瞩目，但真正谈得上成功的却少之又少，大多数ITSM项目实施后并没有达到预期的效果，ITSM软件形同虚设或者被束之高阁，或只能发挥20%左右的功能，这一现象归根究底在于对软件和流程的关注过重，而忽略了人员的意识、能力以及执行力的欠缺，ITSM项目实施下来多是中看不中用。若是结合财务、时间、管理等成本综合考虑，更是失败的一塌糊涂。

经过一些失败案例的积累，人们已清晰认识到ITSM项目不是简单的流程设计加工具实施，也不是单纯的IT部门内部项目，而是作为整个公司层面的至上而下需全员参加的业务流程，可见，ITSM项目方案需要兼容考虑软件、流程和人员。在这里，我们推荐采用一体化的解决方案，以保证ITSM项目实施更给力；并且，对于中小企业，我们建议从一家公司采购一体化解决方案。

为什么需要一体化解决方案？
一般的企业在实施ITSM项目的时候，关注的重点更多的集中在ITSM工具软件的实施，我们都知道，IT监控管理软件的主要管理对象是机器设备，机器设备是被动的，没有思想，管理相对简单；而IT服务管理软件的主要管理对象是人，甚至包括要规范不属于IT部门的用户的行为，人是活的，管理也相对复杂。

通过软件平台实现对IT服务以及IT团队的管控、通过技术固化流程从而带来执行力已被众多失败案例证实是行不通的，必须先通过培训来改变人的意识，然后通过流程来规范行为，最后才是通过软件来固化意识和行为。可见，IT监控项目基本上只需要软件+实施，但ITSM项目必须增加ITSM培训和ITSM咨询，以达到对软件、流程和人员因素的综合把握。

为什么最好从一家公司采购一体化方案？
对于集培训、咨询、软件为一体的ITSM项目实施方案，目前市场上有三种典型的采购模式，分别为全分开采购、半分开采购和整体采购。从采购的内容、财务成本、时间成本、管理成本综合考虑，从一家公司整体采购更有利于项目的实施。

全分开采购从多家专业机构分别采购培训、咨询、软件以及相关服务。此种模式所需的预算很难低于100万元，只适合于少量行业客户和大型企业，中国90%以上的企业不具备该条件。半分开采购只采购1-2样专业机构的，剩下的不采购或非常随意。这时客户实际上获得的是残缺不全的服务，也就无法获得完整意义上的ITSM价值，这是最不值得提倡的采购模式。整体采购是从一家各部分都足够专业的机构采购全部服务，即培训、咨询、软件和实施、集成服务的一部到位。该模式适合于国内90%的ITSM潜在客户。

首先从采购内容来看，全分开采购和整体采购的内容更能得到质量保证，比如其培训由APMG/EXIN/itSMF/ITSS授权讲师授课，其咨询顾问拥有ITILServiceManager或ITILExpert认证证书，其软件得到ITIL或ITSS认证，其实施服务可得到原厂认证实施顾问的支持，ITSM相关集成服务由有PMP证书的项目经理组织。而分开采购的培训、咨询服务和软件产品往往没有或只有部分相关认证保证质量，ITSM实施和集成服务也只能由原厂实施工程师提供，增加了ITSM项目实施的风险因素。


从财务成本来看，培训咨询、软件和实施集成3项，市场上全分开采购每项均需约30万～100万，总成本为90～300万；半分开采购每项分别需5万～10万，30万～60万，10万～20万，总成本为45万～90万；整体采购每项分别需5万～15万，10万～10万，5万～10万，总成本为20～50万。可见，整体采购在财务成本上具有绝对优势。

从管理成本来看，在采购的过程中均需货比三家，那么全分开采购需要与3×4=12家公司沟通和谈判，半分开采购也至少需要与3×2=6家公司进行沟通和谈判，而整体采购只需要与3×1=3家公司接洽，大大节省了管理成本。

从实施时间成本来看，全分开采购和半分开采购所需的项目实施时间都较长，全分开采购可能长达3～12月，半分开采购也长达3-6个月，而整体采购集多项服务于一体，利于整合资源统一项目行动，所以项目实施时间较短，仅需1～3个月。


根据市场经验，此三种采购模式所适用的客户范围也存在一定差异，全分开采购适用于金融、电信等行业用户和央企等大型企业，他们通常实施了SAP或相当级别的大型应用，对培顺、咨询、软件和相关实施服务要求较高，并且较少受财务成本的制约；半分开采购适用于与IT管理已非常成熟的企业，或自身就有较强ITSM咨询能力的企业，他们清楚自身的需求，知道如何分开采购各项服务；整体采购适用于使用了用友、金蝶等相当级别ERP软件的企业，我国大多数中小企业适用于整体采购模式。

综上所述，从同一公司采购一体化解决方案节省至少50%财务成本(将培训,咨询和实施都考虑进去)、管理成本和时间成本，而且同一公司提供的服务更一致更稳定，培训、咨询和软件和服务的无缝集成，全程资质认证确保服务更优质。

维易一体化解决方案：培训+软件+咨询+服务
翰纬作为致力于ITSM领域7年有余的IT服务管理专家，长期的培训和咨询实践积累了无数行业经验。"咨询而优则软件"，翰纬汇聚IT服务管理专家团队智慧和7年行业经验，历经2年研发推出中国本土首款一体化ITSM软件--维易，将专业培训、咨询和服务经验与软件完美结合，为企业IT部门和IT服务商提供了ITSM项目最给力的解决方案。

培训翰纬作为中国本土最大的IT服务管理领域培训机构，拥有APMG和EXIN两大权威机构双认证和7年培训经验，讲师、课程等都经过国际最权威机构审核与授权，并确保具有丰富的实践经验与理论素养。另外，翰纬IT管理学院可提供专业的IT服务管理、IT治理以及项目管理等系列认证培训，翰纬IT服务学院可提供ITSS认证培训和IT服务人才培养工程等一系列培训课程，一旦用户有人员培训的需要，翰纬可以提供无缝连接的培训服务，为用户ITSM项目实施提供强大的后方支持。

咨询翰纬是国内最早专注于IT服务管理领域从事ITSM咨询等相关业务的机构，拥有国内业界最大的咨询顾问和研发团队，具有超过10个行业60个项目的咨询经验，并在实践中积累了大量自主知识产权成果，可帮助客户构建卓越的IT运营体系。对于ITSM项目来说，并不是所有的流程都需要设计，而应充分考虑企业的实情，按需设计。基于深厚的项目经验，翰纬咨询团队可根据用户需求，提供来自现状评估、流程设计、工具实施、上线推广、项目验收个阶段的咨询支持。

软件维易作为一款ITSM软件，可以实现IT服务管理应有功能，具备独特的行为模式识别、网络推理等多种智能化技术，预置行业模板，能够帮助客户更加主动、高效地服务用户、处理故障，从而有效帮助用户提高IT用户服务质量、强化IT资产台帐管理、提升IT故障处理效率以及加强IT知识积累应用。对于不同需求的客户，维易同时发布了SAAS版、月租版、标准版、专业版和企业版，满足多样化的客户需求，使企业得以采用最佳投入方案。

服务维易ITSM软件携带自助实施工具包，支持用户进行二次开发，或可由翰纬科技为企业深度定制，可为用户的ITSM项目提供优质的实施和集成服务，确保ITSM项目实施的深度。此外，翰纬还提供基于电话、邮件、即时通讯的售后支持，帮助用户解决在项目实施中遇到的一些实质性问题。

ITSM在中国的应用之道正处在不断探索之中，在国内优良的政策环境和行业发展环境下，将会有越来越多的企业和组织团体加入到ITSM应用阵营中，同时，对于ITSM项目的实施，一体化的ITSM软件解决方案将是未来行业的发展方向。作为致力于ITSM领域7年有余的IT服务管理专家，翰纬可提供专业的涵盖培训、咨询、软件和服务为一体的集成解决方案。