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ITIL（IT基础架构库，InformationTechnologyInfrastructureLibrary）

ITIL是世界IT服务管理领域公认的最佳实践标准。

ITIL上世纪80年代起源于英国。当时的政府计算机和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC))，针对不佳的IT服务质量，进行调查并最终开发出一套公开出版的IT管理指南，即ITIL。由于OGC颁布了ITIL的第一个版本，所以一直拥有ITIL的商标。

ITIL的目的是提供一套独立于厂商且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的IT服务管理方法，它包含了IT服务管理领域的最佳实践，列出了IT服务管理流程的"最佳"的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系。

ITIL的特征是通过整体的IT服务管理，以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。

ITIL的内容框架：（下图1）

ITIL从战术和运营层面描述了IT如何与业务整合：（下图2）

ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛的应用，全球不同领域、各个行业处于领先地位的2万多家著名企业，已在使用ITIL的最佳管理实践。几乎所有商业巨头，如：IBM、惠普、微软、宝洁、美孚、汇丰银行等著名跨国公司都是IT服务管理的积极倡导者。
　
IT服务管理简介IT服务管理（ITSM）

基于ITIL的IT服务管理，是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务指导框架，在各国的信息化建设的实践中，形成了IT服务管理的最佳实践--ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，IT基础设施库）。IT服务管理的核心内容包含服务提供与服务支持，涵盖了IT服务管理十大流程和服务台管理职能。通过整合IT服务中的人、资源和程序以满足客户的信息需求，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平，让既有的信息化资源发挥更大的效能。

IT服务支持（ITServiceSupport）流程和功能台的基本内容：服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理；IT服务提供（ITServiceDelivery）流程的基本内容：服务级别管理、IT服务的财务管理、能力管理、IT服务的持续性管理、可用性管理。

美国的宝洁公司采用IT服务管理，在技术人员减少了15％～20％的情况下，不仅节省了超过5亿美元的IT预算，运作费用也降低了6％～8％。世界权威研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。大量的成功实践表明实施IT服务管理可以将企业IT部门的运营效率提高25-300%。我国也有越来越多的知名企业通过实施IT服务管理取得了良好的经济效益。

2001年，以ITIL为核心的BSI15000服务管理标准由英国标准协会(BSI)开发并正式发布，是目前世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。它提出的一系列相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程，很大程度上是在ITIL的基础上开发而来的。这成为IT服务管理领域具有历史意义的重大事件。预计在2006年BSI15000将成为ISO国际标准，到2008年的时候，将会有大部分的组织寻求这个标准认证。

IT服务管理的核心思想

与传统的IT管理不同，ITSM是一种以服务为中心的IT管理。IT服务提供者（企业内部或外部的IT组织），给客户提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。传统的IT管理和ITSM比较如下图所示。

从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。实施ITSM的根本目标有三个：

（1）以客户为中心提供IT服务；

（2）提供高质量、低成本的服务；

（3）提供的服务是可准确计价的。

IT服务管理的基本原理

ITSM的基本原理可简单地用"二次转换"来概括，第一次是"梳理"，第二次是"打包"。首先，将纵向各种传统IT管理的重点技术管
理工作，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行"梳理"，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。将这些流程按需"打包"成特定的IT服务提供给客户。这是第二次转换。

技术管理————→流程管理————→服务管理
（第一次转换）（第二次转换）

从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用"商业语言"，而不是"技术语言"，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和"固化"。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。

IT服务管理的价值

在商业方面，应用ITIL管理流程，整体上提高了业务运营的质量；提高了客户和业务人员的生产率，提供更加及时有效的持续性
服务，提高了客户满意度。

在财务方面降低了实施变更的成本。

在企业方面使提供IT服务员工更加了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训确保他们能实现这些期望，提高IT人员的生产率，提高了IT人员的士气和工作满意度。

在其他IT服务、改进IT支持、预知未来发展趋势等方面创造新价值。（转）

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IT服务的定义
服务是为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可获得期望的结果。结果可能来自任务的执行，并受存在的某些约束的限制。一般说来，服务通过提高相关任务的性能和减少限制的影响获得结果。从客户角度来看，服务价值体现在两个方面：
效用：效用是客户对想要的结果的服务属性的感知，感知反映在对产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上。
保证：保证是在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保服务效应的可用性、连续性或安全性[8]。
具体来说，IT服务是指满足用户IT需求的服务产品与服务过程。IT服务产品包括：硬件产品、软件开发与集成、系统解决方案及IT综合性服务；服务过程是指IT需求得以满足的全过程，包括从IT服务商为用户提供IT咨询、定义IT需求、挑选合适的服务产品、实施IT项目、检测验收与评估IT服务效果，以及后期维护与升级。

IT服务质量的内涵
服务管理的核心是服务质量。服务质量的概念是从有形产品的质量概念中引申而来的。传统上，人们对有形产品的质量的认识大致有4种：无瑕疵、符合某种规范或标准、对客户需求的满足程度以及“内部失败”（指产品交付之前）和“外部失败”（指产品交付后）的发生率。
服务质量可分为“功能质量”和“功效质量”。“功能质量”指服务过程的产出物，即客户通过服务所得到的东西，而“功效质量”是在生产过程中客户所经历到和感受到的价值。
IT服务提供者强调“服务效率”，而客户更关注的是“服务效果”，两者的联系点便是服务的质量。然而，“服务效率”偏重于服务的功能质量指标，如网络应具有99%的可用性，“服务效果”则更看重服务对业务的支撑效果，如网络稳定性对业务的支撑效果或负面影响。更进一步来说，99%的网络可用性对服务提供方来说可能总体上达到了双方合约的质量要求，从用户的角度来看，假如网络在全年有连续3天不能够使用，而之后的51周半都可用是否可以接受呢？业务影响会是怎样的呢？由此可见，IT服务的内容是相当复杂和广泛的，针对每一种服务的质量标准也都不同，我们应该从整体上对IT服务的质量进行有针对性的管理。

我看过原版书，哈哈。