V2中说的是PPP
V3中说的是PPPP
其中一个P是工具，这个P的地位在下降了
一方面现在IT管理要照顾的方方面面复杂了，
另外一方面工具是在有意识的人力才有用
ITSM本质上改变人的行为方式
ITSM项目很多情况下做成了改变工具的行为方式，疯狂的定制和开发，结果有一种是一个傻子都能在那里点。之后有害怕万一用户点错了怎么办，反过来有踢给工具一堆需求，这种工具的开发和使用无异于是在折腾用户，折腾自己，没有用到点子上

人很重要，尤其是国内这种环境，实施ITIL，避免不了改变原来的办事风格，也就是更加需要重视流程，但往往国内的企业很多都是基于职能部门进行办事，所以实施工具前需要进行流程梳理，流程认可。