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谈谈IT服务管理理论的基础
好久没有更新，主要原因还是不勤奋的缘故。
掐指算来，从08年的5月1日开始正式学习ITSM到现在已经快两年了，培训参加了不少，该拿的证书自ITILSERVIVEMANAGER拿到后基本上拿全了，市场上也摸排滚打了近两年。回顾这一段经历，发现真正让我明白ITSM的不是ITIL或ISO20000相关的书籍，而是其他管理方面的内容。究其原因，主要还是以前不了解ITIL理论的基础。
ITILV2以服务支持和服务交付流程为核心，而ITILV3则加入了服务生命周期的内容，这些内容估计学过ITIL的人都知道。这里面有两个重要的核心思想，一是服务，二是流程。在这里，先问两个简单的问题，看大家是否能回答。我在公司尝试过，能回答正确且直指核心的人聊聊无几。一个问题是：为什么要流程？；另一个问题是“提供服务为什么要让客户满意？尤其是在以追求利润为前提的企业，让客户满意通常是以牺牲利润为代价的”
这两个问题是ITIL的基础，明白它们，才能让你真正明白ITIL的作用以及针对不同的情况如何实施ITIL。
[回答问题之前，我还想再说说ITIL中经常提到的PPT，即People人员,process流程和technice技术，这是做好IT服务的三要素，大家理解起来不困难，但如何做才能分别做好这三者并把这三者很好地结合呢？ITIL中并无答案，但实际上要做好还是很困难的。
言归正传，实际上ITIL理论是建立在企业管理理论、质量管理理论和服务管理理论的基础之上的，不明白ITIL理论的基础，要想做好ITIL是很困难的，我个人认为，这也是ITIL不好落地的一个主要原因。
企业管理理论是管理的基础，通常说是计划、组织、领导和控制，所以在实施ITIL过程中，以上的内容，虽然ITIL中有些不涉及，你也必须考虑。
质量管理理论最核心的思想是通过流程来达到让客户满意的质量。看看这个核心思想，再看看我前面提到的第一个问题，大家想必明白了，流程是用来控制质量的；也就是说，ITIL中的流程是用来控制IT服务质量的。说到质量管理，不能不提ISO9000，在中国过9000的企业很多，但真正贯彻执行的又有几家呢？为什么那么多的企业跑不通9000？这里的问题不是本文讨论的范围，但我认为，其根本原因也就是ITIL在很多地方无法落地的根本原因！这里，顺带提供贯彻ISO9000的6句话供大家参考，大家先看看这些你能否做到，如果做不到，ITIL又如何落地呢？这6句话是：“记你该做的，做你所写的，记你所做的，查你所记的，改你做错的，验你所改的”。
服务管理理论是ITIL理论的一个重要基础，ITIL中的很多概念来自于服务管理理论。本文不打算详细介绍服务管理理论的内容，只是谈谈服务理论的基础，即服务价值链。不知道大家还记不记得ITILV2书中在开篇提到的服务价值链理论，很不起眼的位置但却是服务管理理论和ITIL理论的最重要的基石。
服务价值链的基本原理是：“员工满意”才能使“客户满意”，满意的客户会造就“客户忠诚”，客户忠诚才能让企业有利润。大家看看这个，西方服务管理理论认为为了让企业盈利，只有培养忠诚的客户；而忠诚的客户来自于满意的客户；满意的客户来自于满意的员工；满意的员工来自于服务质量和员工的能力。所以，我们从此可以理解一些外企的做法：1、重视客户满意；2、重视员工培训；3、重视服务质量，而这些做法的最终目的都是为了企业盈利。
至此，第二个问题的答案就水落石出，其实很简单，没有满意的客户就不会有企业的盈利，所以要重视。
最后，建议大家有时间去读读EAM（企业资产管理），从某种意义上说，IT服务管理也属于EAM的范畴，只是ITSM的资产是IT系统或IT设备而已。EAM的有些理论是非常好的，值得ITSM借鉴，只是EAM中没有服务的概念，这是大家要注意的地方。
今天就这么多，下次再说。
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