国家开发银行管理IT外包商纪实经验
对IT外包服务商的有效管理是一门艺术。依据外包服务合同，制定详细的服务商考核和评价指标，是约束双方行为，量化管理的宝典。
　　为了专注业务
　　像国开行这样的IT外包，在我国银行业还属于凤毛麟角。一开始，国开行不少人也是抱着试试看的心态，开始了与惠普公司的合作。2002年，通过招标，国开行将PC等设备外包给了惠普公司。
　　选定3年为一个租赁合同周期，不是一件费解的事情。许成军表示：“一般而言，一台PC的更新换代周期是3年。
　　至于软件，企业购买的本身就是使用权，并不具有产权。到2005年，国开行的IT外包范围进一步扩大到应用系统开发、网络系统运维、灾备中心建设与运维，项目监理、咨询等等。
　　国开行有一个强大的国际顾问团，其中的成员包括美国前国务卿基辛格。他们给国开行的建议是，一个企业，一定要专注于自己的核心业务。
　　1999年调入国开行之前，行长陈元找许成军谈了一次话。如今，许成军对这次谈话的内容还历历在目。其中印象最深的一句话是：国开行的信息化建设要走IT外包的路子。到2000年，国开行《电子银行规划纲要》出台时，IT外包的相关规划已经赫然在目。
　　是否要将系统外包给服务商，当时在国开行内部引起了争议。“外包在国内是个新鲜事物，在国内银行界更是闻所未闻。IT外包风险太大了。”类似这样的不同意见出现了。
　　陈元的态度很坚决：“国开行的IT系统会越越做越大，但我们的核心任务是银行业务，而不是IT建设。我们不可能自己养一大批高素质的IT专业人员。”
　　J.P.摩根公司曾经通过对美国商业银行的电子化发展研究，提出了M1-M2-M3三层信息技术构架理论。M1是指计算机系统的硬件、系统软件、工具软件、网络设施和其他银行使用的专用机具；M2层主要由应用软件和人机接口组成；M3层的内容主要包括业务流程重组、策略规划、应用系统集成和现有应用系统的管理和维护。
　　对于商业银行来说，M1层的竞争主要表现在合并分散的数据处理中心以追求更好的规模效益；经过研究发现，美国商业银行在M1和M2层的开发投入，实际收获的只是M1和M2层的技术培训，在M1和M2层领先所产生的效益不如M3层快。
　　借鉴美国商业银行的电子化发展经验和摩根公司M框架理论，国家开发银行在进行信息技术外包的过程中，将M1、M2层外包，利用外包商的规模效益，降低成本，并计划逐步过渡到建设M3层。以提升核心竞争力。
　　责任是外包不出去的
　　IT外包服务起源于国外上个世纪70年代末80年代初，尤以欧美国家为代表，美国外包协会进行的一项研究显示：IT外包协议使企业平均节省9%的成本，而能力与质量则上升了15%。在国内，IT外包是一个新事物。
　　自2003年9月至今，国开行已经完成了11批次的设备租赁工作，共计11263台电子设备的租赁工作，涉及包括惠普、IBM、Sun、Cisco等在内的数十个品牌。设备租赁合同总额超过14亿元。
　　目前，国开行已经签署的服务外包合同项目有：总分行桌面环境维护外包、总分行服务器管理外包、总分行防计算机病毒管理服务外包、总行计算机房日常监控服务外包、总分行桌面环境维护外包服务等。
　　微机维修服务工作是营运中心的对外窗口，代表着营运中心的形象，国开行运行维护处依据合同和相关规章制度对外包公司严格管理，通过制定“一站式”服务流程，实行首问负责制，使行内员工享受到高效便捷的服务。
　　国开行桌面环境管理服务项目从2003年8月7日起，至今已经有20个月，截止到2005年4月30日，惠普外包项目现场服务团队累积处理总、分行客户端现场问题17820台次。电话在线指导解决问题4700余次。无一例有效投诉发生，且全部工作成果满足合同规定的服务级别指标，服务级别完成情况良好。
　　对IT外包服务商的有效管理是一门艺术。许成军坦言，3年多来，与惠普的合作是愉快的，但其中也不可避免地有一些小小的分歧。他认为，对IT外包商的管理和控制，主要是依靠相关的合同约束，以及日常的维护管理。
　　“设备外包出去了，但责任不能外包出去。”许成军认为，IT外包决不是甩包袱，规划标准、监督检查等的管理责任依然在国开行的IT部门。
　　设备外包出去了，但责任不能外包出去。IT外包决不是甩包袱，规划标准、检查监督等的管理职能依然在国开行的IT部门。
　　量化外包的风险
　　2005年4月，《国家开发银行电子设备外包服务管理办法》正式施行。这是国开行营运中心起草的一部内部规章。在陈元行长的直接过问下，这部管理办法前后修改了26稿。因为在国内没有直接借鉴的对象，这个办法只好借鉴国外银行的外包经验，以及国开行的IT外包服务实践制定。
　　最终，这个管理办法还在陈元行长邀请下，请一家国家咨询公司作了修改和完善。自2003年8月，国开行与惠普达成运维外包合作协议后，双方的协议是每年签署一次。但付款是3个月付一次。3个月做一次评估后付款，固然可以减少可能产生的风险。但实际上，也给国开行和服务商双方带来了相当大的工作量。
　　也就是说，如果在服务到期后，国开行的服务款项未及时打入惠普，从法律意义上讲，双方的合作期就意味着暂停，而一旦国开行的系统出现问题，服务商即使不及时响应，也没有法律责任。
　　当然，出现这种概率的可能性极低，合作双方谁也不愿意因为自己的一时疏忽，毁掉了双方合作与信任的基础。那为什么当初定的这个时间？“主要是一开始心里没底，生怕吃亏。”许成军毫不掩饰当时的真实心态。
　　很多人都认为IT外包风险太大。但许成军认为，从外部因素考虑，选择一个规模大、发展前景好的公司至关重要。如果是小的公司，风险自然就很大。
　　为了做好外包服务工作，惠普派驻了十几个人常驻国开行。这些惠普的员工，办公室就设在国开行总行的3层，拥有国开行总行的出入证，俨然已是国开行的一员。
　　按照《国家开发银行电子设备外包服务管理办法》，服务承包商应于每季度初5个工作日内，及时向营运中心提供有关的外包服务工作计划，由其对计划进行审核、确认。外包服务工作计划获得审核通过后，服务承包商依照审核后的工作计划开展服务工作。外包服务工作计划执行完毕后，每季度末，营运中心对服务承包商本季度工作计划的执行情况进行总结和评价。一部管理办法，是一部约束双方行为，量化管理的“宝典”。
　　满不满意谁说了算
　　国开行对外包服务商的评价有具体的量化指标。一般而言，会有经常性的内部的民意测验。如果测试的分数低于某一个标准，就会“扣服务商的钱”。
　　许成军笑到：“好在3年多来，还没有出现过克扣服务商钱的事情，因为我们提出的维修问题，服务商都会尽量地满足。”
　　许成军介绍，在微机服务外包项目上，运营中心陆续收到了办公厅、大连分行、天津分行、黑龙江省分行、内蒙分行等单位发来的表扬信，对运营中心和惠普公司外包服务组的及时响应、周到服务致以感谢。目前惠普现场工程师在各地分行的现场进驻率100%，惠普现场工程师尽职尽责，认真周到的服务得到了行内员工的认可。
　　在国开行总分行服务器维护外包服务方面，该服务于2004年9月份开始，至今已有8个月，目前服务器信息收集工作已经完成，项目初始化阶段也临近结束，用户满意度抽查结果分值达4.85分。
　　按照管理的流程，惠普驻场工程师在接到客户的报修时，要第一时间进行解决，如果不能远程解决，会按流程通知现场或维修站的人员。实际上，惠普外包服务组对所有问题的解决工作都做到了在四小时之内的响应，并实现了全程跟踪，一直到维修结束，客户签字确认为止，并有详细的过程记录。
　　监控服务方面，惠普项目组主要完成了两方面的工作，一是服务器的系统监控和资源监控，及时发现故障点。对CPU、内存、交换/交换分区和存储系统等信息的监控，及时掌握系统的运行隐患，提高系统的运行质量和安全性，保证国开行各类信息系统的永续运行。
　　二是通过资源设备全生命期的跟踪报告，进行设备运行效能分析，实时掌握服务器健康状况，为全行提供设备优化方案和升级建议，使IT设备发挥更大的功效。
　　许成军介绍，目前，惠普项目组在监控服务方面，主要面临的任务是在全行范围内完成监控体系的建立与实施。但由于各部门、各分行对OpenView服务器监控系统的安装，还存在认识上的差异，使得整个实施进度十分缓慢，全行共19 台服务器安装OpenView监控软件，仅天津、长春分行建立了服务器监控点，而其它29个分行，因得不到监控系统的信息支持，服务器的维护工作只能仅限于事后处理上，不能事前掌握和预测故障的发生，使许多可以避免的问题得不到及时的处理。
　　许成军表示，服务器管理外包项目大大提高了国开行业务系统服务器稳定运行的安全系数，能够及时预警服务器故障，服务响应时间大大缩短，保证了国开行业务系统稳定运行。
　　IT外包服务的优势
　　1、企业可以集中精力于自身的主营业务，提升核心竞争力。
　　2、节省资源，投入减少。企业的IT工作由对过程的管理转变为对结果的管理，企业不必对IT人员进行全面的培训和管理，节省了人力资源成本和管理成本。
　　3、节约时间，提高效率。专业服务，质量可靠。通过外包服务，不必组织企业资源来完成目标项目，而可以直接通过外包的方式立刻获得，解决问题的经验更丰富，效率更高。
　　4、企业可以及时跟踪并应用IT行业最先进的技术，使自己的企业与行业的发展保持同步，用最先进的技术和设备带来最便捷的服务。
　　5、固定资产趋向为“零”。
　　国家开发银行
　　国家开发银行于1994年3月成立，目前在全国设有32家分行和4家代表处。国开行在关系国家经济发展命脉的基础设施、基础产业和支柱产业重大项目及配套工程建设中，发挥着长期融资领域主力银行的作用。
　　近年来， 国开行把有限的资源集中用于制约国民经济发展的能源、交通等“瓶颈”行业，严格控制贷款投向重复建设高发领域。2004年，国开行在这些领域取得了重要进展，重点支持了国家石油储备、南水北调、北京奥运、上海世博等一大批国家重大项目。截至2004年底，国开行的信贷资产达13786亿元。2005年上半年，国开行全面贯彻国家宏观经济政策，在继续大力支持“两基一支”重点领域，确保煤电油运等重点项目建设的同时，积极推动社会瓶颈领域的工作。
　　国开行对服务商的考核和评价
　　依照外包服务合同附件《服务保障措施》和《服务满意度控制》中相关条款的约定，营运中心将采取定期服务报告、审核会议、用户满意度调查、服务投诉统计等方式，对服务承包商所提供的外包服务进行监督和考核，每3个月对服务商水平进行一次评估。
　　为便于考核外包商服务水平，营运中心可根据签订的服务条款建立优质服务通告版，显示对外包服务商服务周期的评估结果，实现外包服务水平的跟踪评价，供管理层了解与参考，以约束及保障外包商的质量。
　　国开行IT外包典型事例
　　国开行总分行防计算机病毒管理服务外包
　　惠普工程师于2004年2月份入驻国开行，经过初期的摸底调查、病毒采样分析测试，了解系统状况后，随即开始系统升级工作，于2005年4月份完成了总行及所有分行的防病毒软件升级工作，现系统运行良好。病毒防治服务工程师在整个项目实施周期中负责完成每周新病毒预警、近期恶性病毒预警通报等工作。
　　始终保证在第一时间发布每月的操作系统安全补丁安装通报(100%在3工作日内完成)；防病毒系统的病毒库更新始终与NAI公司保持同步(100%在24小时内同步完毕)；客户端升级监控、升级服务器运行监控、EPO服务器系统备份、EPO服务器数据库备份等工作均按照工作计划定时进行；防病毒信息发布网站的内容更新及时，病毒库更新文件、操作系统安全补丁安装程序均在发布前经多次测试以保证有效。对行内用户提供网络安全常识及计算机安全方面使用技巧的相关培训，对提高用户的计算机安全防范意识和病毒防治技巧有着显著的促进作用。
　　除恶性病毒突然爆发之外，国开行月病毒查杀数量已明显下降，仅为未实施防病毒项目前病毒查杀总量的10%-20%。由于绝大多数计算机已安装防病毒软件客户端，且客户端病毒库的更新及时有效，常见病毒的感染、查杀数量已基本稳定。
　　病毒防治外包项目的实施，大大增强了国家开发银行计算机设备的网络安全程度，有效地降低了网络安全问题导致的风险，降低了计算机病毒及恶意程序对行内计算机环境的危害，成为保障行内计算环境安全洁净，平稳运行的不可或缺的手段。
　　国开行总行计算机房日常监控服务外包
　　自2004年11月5日惠普公司工程师入驻计算机机房以来，在保证7×24小时对机房进行安全管理及环境监控的基础上，除按照合同要求详细记录机房人员及物品进出情况、环境参数异常事件报告外，还及时配合推动了空调、加湿器等设备的修理维护工作。
　　在日常的机房管理和监控工作中，加强对往来人员及物品的管理，严格执行相应的制度和流程，认真填写值班日志；在发现设备问题时及时通知营运中心相关负责人并主动联系设备供应商；在机房设备及物品摆放方面主动提供建议，合理布置设备及物品位置，充分利用机房内空间等。机房服务外包使国开行机房的管理更加专业化、科学化，保障了机房内业务系统的安全稳定的运行。

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